Product & Services
Business Solution
E-Learning
Partners

ดีไซน์ LINE OA ยังไงให้ลูกค้ารัก ด้วย LINE OA Performance Insight

LINE Official Account

ในยุคที่ธุรกิจเกือบทุกวงการย้ายมาอยู่บนโลกออนไลน์ คงปฏิเสธไม่ได้ว่า LINE Official Account (LINE OA) กลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่แทบทุกแบรนด์ไม่ว่าจะรายใหญ่หรือรายย่อยต้องมี เพราะนับเป็นหนึ่งในช่องทางออนไลน์ที่สื่อสารกับลูกค้าได้สะดวกที่สุด โดยสามารถส่งโปรโมชันพิเศษหรือข้อมูลสินค้าใหม่ถึงลูกค้าได้โดยตรง แถมยังมีฟีเจอร์มากมายที่ช่วยสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความทักทาย การตอบอัตโนมัติ หรือบัตรสะสมแต้ม จะเห็นได้ว่าหลาย

แบรนด์ประสบความสำเร็จในการใช้ LINE OA เพิ่มฐานลูกค้าและยอดขายได้อย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตามเมื่อทำธุรกิจทั้งทีเป้าหมายแค่นี้คงยังไม่พอ หลายธุรกิจเริ่มวางแผนเพิ่มยอดการสั่งซื้อสินค้าหรือขยายฐานผู้ติดตามในวงกว้างขึ้น

เชื่อไหมว่าการออกแบบ LINE OA ที่ให้ประสบการณ์ตรงใจลูกค้าจะสามารถพาไปคุณถึงเส้นชัยนั้นได้ไม่ยาก  

แน่นอนว่าก่อนที่จะออกแบบ LINE OA ที่เอาชนะใจลูกค้าได้ สิ่งสำคัญที่สุดคือ ต้องทำความรู้จักลูกค้าของเราให้ดีเสียก่อน เริ่มตั้งแต่ศึกษาข้อมูลพื้นฐานอย่างเพศ อายุ อาชีพ ภูมิลำเนา ไปจนถึงข้อมูลเชิงลึก ​(Insight) ที่จะบ่งบอกถึงพฤติกรรมและความชื่นชอบของลูกค้าได้ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เองจะเป็นแนวทางว่า เราควรจะสื่อสารเนื้อหาใดให้ตรงความสนใจเขา นำเสนอโปรโมชันที่ตรงกับพฤติกรรมการเลือกซื้อและตัดสินใจ ซึ่งเจ้าของธุรกิจคงหนีไม่พ้นคำถามที่ว่า แล้วเราจะหาข้อมูลเหล่านี้จากที่ไหนกัน?

LINE OA Performance Insight ช่วยทำความรู้จักลูกค้า ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร

Performance Insight คือสิ่งที่จะเข้ามาช่วยตอบคำถามของเหล่าผู้ประกอบการว่า เราหาข้อมูลของลูกค้าใน LINE OA ได้จากที่ไหน และจะพัฒนาอย่างไรให้ถูกใจลูกค้ายิ่งขึ้น เพราะ Performance Insight จะแสดงให้เห็นตั้งแต่ข้อมูลพื้นฐาน ไปจนถึงพฤติกรรมการใช้ LINE OA ของลูกค้า ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะมาในรูปแบบของกราฟ ชาร์ต และตารางที่อ่านเข้าใจง่าย ไม่ยุ่งยาก ว่าแล้วเราก็ไปดูกันดีกว่าว่า LINE OA Performance Insight นั้นบอกข้อมูลอะไรและมีประโยชน์กับเรายังไงบ้าง

Insight : Friends 

ในหัวข้อนี้ เราจะได้รู้ว่าลูกค้าทั้งหมดใน LINE OA ของเรามีจำนวนเท่าไหร่ มีคุณสมบัติยังไง และมาจากไหนบ้าง ตามหัวข้อต่อไปนี้

1. ข้อมูลรวม

หน้าข้อมูลรวมแสดงให้เห็นจำนวนลูกค้าทั้งหมดใน LINE OA ซึ่งแบ่งได้ 3 ประเภท 

  • เพิ่มเพื่อน คือ ลูกค้าทั้งหมดที่เคยแอด LINE OA ของเรา
  • ทาร์เก็ตรีช คือ ลูกค้าที่ยังใช้งานบัญชีไลน์อยู่
  • บล็อค คือ ลูกค้าที่บล็อค LINE OA ของเราไปแล้ว

พูดง่ายๆ ก็คือ ลูกค้าที่จะได้เห็นข้อความของเรามีแค่กลุ่มทาร์เก็ตรีชนั่นเอง ดังนั้น ถ้าหากเริ่มสังเกตได้ว่าจำนวนทาร์เก็ตรีชน้อยลง หรือจำนวนบล็อคเพิ่มขึ้น อาจต้องลองทบทวนและปรับปรุง LINE OA ใหม่ เช่น เราบรอดแคสต์ข้อความถี่เกินไป จนลูกค้ารำคาญรึเปล่า? โปรโมชันของเราน่าสนใจพอหรือยัง? 

2. ข้อมูลคุณสมบัติ 

นอกจากจำนวนลูกค้าแล้ว เรายังสามารถดูคุณสมบัติของลูกค้าเหล่านั้นได้อีกด้วย โดย Performance Insight Dashboard จะแสดงสัดส่วนชัดเจนว่ากลุ่มลูกค้าของเราส่วนใหญ่เป็นเพศใด อายุเท่าไหร่ และอาศัยอยู่ที่ไหน โดยข้อมูลคุณสมบัติที่แสดงให้เห็นนั้น จะเป็นข้อมูลย้อนหลังของ 3 วันที่ผ่านมา ซึ่งข้อมูลนี้เองจะบอกให้แบรนด์รู้ว่า กลุ่มเป้าหมายของตัวเองคือคนกลุ่มไหน 

3. รูปแบบการเพิ่มเพื่อน

ด้วย Performance Insight Dashboard เราจะเห็นได้ชัดเจนว่า ลูกค้าแอด LINE OA ของเราผ่านช่องทางไหนมากที่สุด เช่น คิวอาร์โค้ด ปุ่มเพิ่มเพื่อน หรือผ่านลิงก์เว็บเพจ ซึ่งจะช่วยให้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้นว่าควรโปรโมต LINE OA ของตัวเองในช่องทางไหน เพื่อดึงคนเข้ามาให้ได้มากที่สุด นอกจากนี้ เรายังนำข้อมูลนี้ไปสร้างกลุ่มเป้าหมายเพื่อส่งบรอดแคสต์ให้ตรงกลุ่มได้อีกด้วย

Insight : Broadcast

การบรอดแคสต์เป็นหนึ่งในช่องทางสื่อสารที่มีประสิทธิภาพสูงสุดบน LINE OA ทุกข้อความที่บรอดแคสต์ไปแบรนด์จึงคาดหวังให้กลับมาเป็นยอดขายที่คุ้มค่าที่สุด ซึ่ง Performance Insight สามารถช่วยในจุดนี้ได้ เมื่อดูที่หน้า Dashboard

ของบรอดแคสต์ จะเห็นข้อมูลเชิงลึกของข้อความที่ส่งไปได้อย่างละเอียด และสามารถเปรียบเทียบสถิติของแต่ละข้อความได้ ทำให้เห็นได้ชัดว่าข้อความแบบไหนที่ลูกค้าสนใจ หรือแบบไหนที่ลูกค้ามักจะเมิน

ตัวชี้วัดของข้อความ Broadcast มีดังนี้

  • Impression คือ จำนวนผู้ใช้ที่เปิดอ่านข้อความที่เรา broadcst ไป ซึ่งรวมทั้งผู้ใช้ที่เปิดอ่านแล้วคลิกลิงก์ และผู้ใช้ที่เปิดอ่านโดยไม่คลิกลิงก์
  • ผู้ใช้ที่คลิก คือ จำนวนผู้ใช้ที่คลิกลิงก์ 
  • คลิก คือ จำนวนครั้งที่มีการคลิกลิงก์ในข้อความ broadcast ทั้งลิงก์เปล่าๆ และลิงก์ที่อยู่ใน rich message
  • อัตราการคลิก คือ จำนวนการคลิกที่คิดเป็นเปอร์เซนต์ หากอัตราการคลิกสูง แปลว่าลิงก์นั้นได้รับผลตอบรับดี 

โดยเราสามารถเข้าไปดูข้อมูลที่ละเอียดมากขึ้นของแต่ละข้อความบรอดแคสต์ได้ด้วย

Insight: Chat

ในหน้า Insight ของแชท เราจะเห็นข้อมูลของแชท 2 ประเภท ได้แก่

1.ตอบกลับแบบแมนนวล คือ จำนวนแชทที่คุยกับลูกค้าแบบ 1-1

  • แอคทีฟแชท คือ จำนวนแชทที่มีการใช้งาน
  • ข้อความที่ได้รับ คือ จำนวนข้อความที่เราได้รับจากลูกค้า
  • ข้อความที่ส่ง คือ จำนวนข้อความที่เราส่งตอบกลับลูกค้า

2.ตอบกลับอัตโนมัติ คือ ข้อความตอบอัตโนมัติโดยบอท

จากข้อมูลแชท ถ้าเห็นว่ามีการส่งข้อความตอบกลับแบบแมนนวลจำนวนมาก แต่การตอบกลับอัตโนมัติแทบจะไม่ได้ใช้ นั่นแปลว่าข้อความอัตโนมัติของเราไม่สามารถตอบคำถามที่ลูกค้าสงสัยได้ จึงควรปรับปรุงรูปแบบข้อความใหม่ให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น โดยอ้างอิงได้จากคำถามที่ลูกค้ามักจะถามเป็นประจำ

Insight: Message

เราสามารถเช็กปริมาณการส่งข้อความแต่ละประเภทของเราได้ ทั้งบรอดแคสต์ ข้อความทักทาย และข้อความตอบอัตโนมัติ เมื่อรู้สถิติการใช้ข้อความแต่ละประเภทแล้ว ก็สามารถปรับปรุงข้อความได้ถูกจุดขึ้น เช่น ถ้าระยะนี้มีการใช้ข้อความทักทายเยอะเป็นพิเศษ นั่นแปลว่ามีลูกค้าใหม่ที่เพิ่งเพิ่มเพื่อนเราจำนวนมาก ดังนั้น เราควรเพิ่มข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับแบรนด์ลงไปในข้อความทักทายมากขึ้น เพื่อให้ลูกค้าใหม่ทำความรู้จักแบรนด์ได้ง่าย

Insight: Profile

เมื่อลูกค้าใหม่แอด LINE OA ของเรา หน้าโปรไฟล์ถือเป็นหน้าแรกๆ ที่ลูกค้าจะกดเข้าไปดู เราจึงควรรู้จำนวนเพจวิวของลูกค้าที่กดดูหน้าโปรไฟล์ เพราะจะช่วยประกอบการตัดสินใจได้ว่า เราควรใส่ข้อมูลอะไรลงไปในหน้าโปรไฟล์บ้าง ถ้าหากจำนวนเพจวิวของหน้าโปรไฟล์ค่อนข้างสูง เราควรใส่ช่องทางติดต่อของแบรนด์ รวมไปถึงข้อมูลพื้นฐานที่ลูกค้ามักจะถามไว้ เช่น เบอร์โทรศัพท์ เวลาทำการ หรือเวลาในการจัดส่งสินค้า

Insight: Timeline

การโพสต์คอนเทนต์ลงใน LINE Timeline เป็นอีกหนึ่งวิธีที่แบรนด์นิยมทำเพื่อโปรโมตตัวเอง ถ้าสามารถทำคอนเทนต์ได้ถูกใจกลุ่มเป้าหมาย ก็จะมีคนมากดติดตามมากขึ้น ซึ่งแปลว่าอาจได้ลูกค้าเพิ่มไปด้วย โดยเราสามารถดูข้อมูลเชิงลึกของแต่ละโพสต์ได้ ซึ่งเมื่อเปรียบเทียบข้อมูลเชิงลึกของแต่ละโพสต์แล้ว เราก็จะตัดสินใจได้ว่าคอนเทนต์แบบไหนที่ได้ไปต่อ คอนเทนต์ไหนที่ควรพอแค่นี้ 

ตัวชี้วัดของ Insight: Timeline

  • Impression บอกได้ว่าใครบ้างที่เห็นโพสต์ใน LINE Timeline ของเรา
  • Impression คือ จำนวนคนที่เห็นโพสต์ของเราทั้งหมด
  • Explore คือ จำนวนคนที่เห็นโพสต์ของเราจากหน้า Explore
  • Timeline คือ จำนวนคนที่เห็นโพสต์ของเราจากหน้า Timeline
  • แอ็กชันของผู้ใช้ บอกสิ่งที่คนทำหลังจากเห็นโพสต์ของเรา เช่น กดติดตาม LINE OA ของเรา หรือกดดูหน้าโปรไฟล์
  • ดูวิดีโอ บอกระยะเวลาที่คนดูวิดีโอที่เราโพสต์ เช่น ดูแค่ 3 วินาที หรือดูจนจบ

Insight: Coupon

ในกรณีที่เราแจกคูปองผ่าน LINE OA เราก็สามารถดูข้อมูลเชิงลึกของคูปองที่สร้างไว้ได้เช่นกัน ว่าคูปองนั้นมีจำนวนผู้กดรับคูปอง และจำนวนผู้ที่ใช้คูปองจริงๆ กี่คน คูปองที่มียอดผู้กดรับและผู้ใช้เยอะนั้นแสดงว่าเป็นคูปองประเภทที่ลูกค้าชื่นชอบ และกระตุ้นยอดขายได้จริง ส่วนคูปองที่มียอดการใช้น้อยอาจจะถือว่ายังไม่ตอบโจทย์ลูกค้า 

Insight: Rewards

บัตรสะสมแต้มเป็นฟีเจอร์ที่ช่วยส่งเสริมการซื้อซ้ำได้ดี ซึ่ง Performance Insight จะบอกได้ว่าลูกค้าชอบบัตรสะสมแต้มของเราหรือเปล่า โดยรู้ได้จาก

  • จำนวนบัตรที่กำลังใช้งาน 
  • อัตราการใช้บัตร 
  • จำนวนบัตรที่นำมาแลกของรางวัลแล้ว 
  • จำนวนแต้มที่แจกออกไป

ซึ่งถ้าหากตัวเลขข้อมูลเหล่านี้ต่ำ นั่นอาจแปลว่าเราอาจต้องออกแบบกติกาใหม่ ให้ของรางวัลที่ดึงดูดมากขึ้น ทำกติกาการแจกแต้มให้ง่ายขึ้น หรือกำหนดจำนวนแต้มในการแลกของรางวัลให้น้อยลง

Performance Insight นำไปปรับใช้ในธุรกิจยังไงให้เกิดผล

แม้จะรู้ประโยชน์ของ Performance Insight แล้ว แต่หลายคนอาจยังไม่ค่อยเห็นภาพว่าปรับใช้กับธุรกิจของตัวเองยังไง ซึ่งความจริงแล้วการนำ Insight ไปปรับใช้นั้นไม่ยากอย่างที่คิด สมมติว่าเรามีธุรกิจร้านขายเสื้อผ้าอยู่ เราสามารถเริ่มได้จากการดู ​​Insight กว้างๆ อย่าง Insight : Friends ก่อน เพื่อดูภาพรวมของกลุ่มลูกค้า เมื่อรู้แล้วว่าลูกค้าส่วนใหญ่ของร้านเสื้อผ้าเป็นผู้หญิงอายุ 25-34 ปีที่อาศัยอยู่ในกรุงเทพฯ เราอาจบรอดแคสต์ข้อความที่เหมาะกับสาวๆ วัยทำงานเยอะขึ้น เช่น โปรโมชันลดราคาฉลองวันเงินเดือนออก หรือจับคู่ชุดสีมงคลประจำวัน ส่งฟรีทั่วกรุงเทพฯ ซึ่งหลังจากบรอดแคสต์ไปแล้ว เราสามารถนำ Insight : Broadcast มาวัดได้ว่าลูกค้าถูกใจข้อความไหนเป็นพิเศษ เช่น โปรโมชันลดราคาฉลองวันเงินเดือนออกมีอัตราการคลิกสูงมาก เราก็อาจต่อยอดได้โดยการจัดโปรโมชันนี้บ่อยขึ้น

การแจกคูปองและบัตรสะสมแต้มก็สำคัญ เราอาจทดลองแจกคูปองได้หลากหลาย ทั้งคูปองลดราคา 10% และคูปองส่งฟรี แต่พอดู Insight : Coupon แล้วเราอาจพบว่าคูปองลดราคาถูกใช้เยอะกว่ามาก ครั้งต่อไปเราก็ควรแจกคูปองลดราคาบ่อยขึ้น เช่นเดียวกับบัตรสะสมแต้ม ที่ในตอนแรกเราอาจลองตั้งรางวัลเป็นส่วนลด แต่ Insight : Rewards แสดงให้เห็นได้ว่าการแลกรางวัลต่ำ แปลว่าเราควรมีรางวัลที่ดึงดูดกว่านี้ เช่น เมื่อแต้มครบ นำบัตรมาแลกชุดได้ฟรี

เพื่อให้บริการทันใจลูกค้า การรู้ Insight : Chat ก็สำคัญ เพราะเราจะรู้ได้ว่าข้อความตอบอัตโนมัติอันไหนที่ถูกใช้เป็นประจำ เช่น ข้อความตอบเรื่องค่าส่งสินค้าถูกใช้บ่อย ซึ่งเมื่อเรารู้แล้วว่าลูกค้าส่วนใหญ่อยากรู้ค่าส่ง เราอาจใส่ข้อมูลนี้ลงไปในข้อความทักทายได้เลย เพื่อให้ลูกค้ารู้ข้อมูลครบถ้วนแต่แรก หรือถ้าข้อความอัตโนมัติแทบไม่ได้ใช้ ต้องตอบแมนนวลตลอด นั่นแปลว่าเราอาจต้องแก้ไขข้อความอัตโนมัติให้ตอบโจทย์มากขึ้น โดยส่วนมากควรเป็นข้อมูลพื้นฐานที่ถูกถามบ่อย เช่น เลขบัญชีสำหรับโอนเงิน หรือ โปรโมชันตอนนี้

จะเห็นได้ว่า LINE OA Performance Insight ให้ข้อมูลครอบคลุมทุกหัวข้อที่จะช่วยให้รู้จักลูกค้าดียิ่งขึ้น และยังช่วยชี้จุดบอดใน LINE OA ของเราที่อาจเผลอมองข้ามไป สิ่งสำคัญคือควรเข้าไปดูข้อมูล Performance Insight เป็นประจำ และนำมาพัฒนา LINE OA ของเราอย่างสม่ำเสมอ เพียงเท่านี้ การสร้าง LINE OA ให้ประสบความสำเร็จโดนใจลูกค้าก็ไม่ยากเกินเอื้อม

ดู Business Case Studies เพิ่มเติม

LINE MyRestaurant

LINE ไม่หยุดพัฒนา เดินหน้าส่ง MyRestaurant โซลูชันใหม่ที่เข้าใจผู้ประกอบการร้านอาหาร

LINE for Business

เปิดคัมภีร์ Chat Commerce กลยุทธ์ที่ “ใช่” ขับเคลื่อนธุรกิจ SME ไทยให้รอด ยอดขายเปรี้ยงสุดปัง

LINE Official Account

ฟีเจอร์เด็ด LINE OA ที่นักการตลาดห้ามพลาดสำหรับปี 2021

กลับสู่หน้าหลัก Business Case Studies

FAQร่วมเป็น Partnerติดต่อข้อตกลงและเงื่อนไขเกี่ยวกับ LINE

© LINE Corporation ©