ท่ามกลางสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ยังคงน่าเป็นห่วงในประเทศไทย ส่งผลให้ธุรกิจคลินิกเสริมความงามได้รับผลกระทบอย่างหนักโดยผลกระทบจากโควิด-19 ทั้ง 3 ระลอกที่ผ่านมา กลุ่มธุรกิจคลินิกเสริมความงามมีภาพรวมหดตัวถึง 50% เลยทีเดียว (อ้างอิง PRACHACHAT)
ด้วยภาวะเช่นนี้การบริการในรูปแบบ Offline เพียงอย่างเดียวจึงอาจไม่เพียงพอต่อรายได้ที่ลดลง หลายคลินิกจึงเริ่มให้บริการโทรเวชกรรม (Telemedicine) ในช่วงที่ต้องรักษาระยะห่าง เพื่อให้ลูกค้าคลินิกได้พูดคุยกับแพทย์ ปรึกษาปัญหาสุขภาพผิวหน้า ผิวกาย หรือปัญหาอื่นๆ ที่เป็นกังวลได้แม้ไม่ต้องเจอหน้ากัน หากมองในระยะยาวเทรนด์การให้บริการ Telemedicine ผ่านช่องทางออนไลน์นั้น อาจเป็นโอกาสแห่งอนาคตของคลินิกเสริมความงาม จากแนวโน้มเติบโตที่สูงมาก โดยเฉพาะในประเทศจีนที่คาดว่าในช่วงระยะเวลา 5 ปีต่อจากนี้ การให้บริการ Telemedicine อาจพุ่งสูงถึง 164% (อ้างอิง PHDMEDIA) และคาดว่าจะเกิดในประเทศไทยเช่นเดียวกัน
เมื่อเห็นความเป็นไปได้ในท่ามกลางวิกฤต วิธีการและเครื่องมือที่จะช่วยให้โอกาสนี้เกิดขึ้นได้จริงก็เป็นเรื่องสำคัญไม่แพ้กัน แน่นอนว่าไม่มีเครื่องมือใดจะตอบโจทย์ไปกว่า LINE ที่เป็นศูนย์กลางเชื่อมโยงคนไทยหลายล้านคนไว้ด้วยกัน พร้อมฐานข้อมูลผู้ใช้งานที่สามารถนำมาปรับใช้เพื่อให้ธุรกิจคลินิกเสริมความงามเดินหน้าอย่างมั่นคงท่ามกลางข้อจำกัดในปัจจุบัน
การสร้างโอกาสในการทำธุรกิจที่มากขึ้นท่ามกลางข้อจำกัด ยิ่งมีข้อมูลลูกค้ามากเท่าไรก็จะยิ่งเห็นวิธีการที่ชัดเจนมากขึ้นเท่านั้น LINE OA จึงเป็นเครื่องมือสำคัญในการนำมาซึ่งฐานข้อมูลลูกค้าที่เป็นประโยชน์ต่อการออกแบบกลยุทธ์การตลาด ด้วยจำนวนผู้ใช้งานกว่า 50 ล้าน Users นอกจากนี้บรรดาแบรนด์ธุรกิจความงามในประเทศไทยยังเปิดใช้งาน LINE OA แล้วกว่า 380,000 บัญชี เพื่อติดต่อสื่อสารกับลูกค้าและพัฒนากลยุทธ์ทางธุรกิจในตรงความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น เป็นการยืนยันประสิทธิภาพของ LINE OA ในวงการธุรกิจความงามได้อย่างชัดเจน
หลังจากที่มีข้อมูลของลูกค้าในมือที่มากพอก็เป็นขั้นตอนของการลงมือทำ ด้วยกลยุทธ์ที่พลิกแพลงได้หลากหลายบน LINE OA ตัวอย่างเช่น การประยุกต์เอาเทรนด์ Telemedicine ที่กล่าวไปแล้วมาปรับใช้ โดยจากสถิติ ในช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 พบว่าผู้ใช้งาน LINE ใช้งานฟังก์ชัน Video Call เพิ่มมากขึ้นถึง 400% (อ้างอิง LINE) จึงเป็นโอกาสที่จะใช้ LINE OA เชื่อมต่อ API กับระบบ Video Call เพื่อให้คำปรึกษาด้านความงามจากแพทย์ผู้เชี่ยวชาญในรูปแบบ Telemedicine สร้างความสบายใจสำหรับลูกค้าและตอบโจทย์ความต้องการรักษาที่เร่งด่วนท่ามกลางข้อจำกัด แถมในอนาคตยังสามารถต่อยอดเพื่อมอบความสะดวกสบายกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องหลังจากสิ้นสุดวิกฤตนี้ได้อีกด้วย อย่างไรก็ตามหากลูกค้าไม่สะดวกที่จะพูดคุยผ่าน Video Call การ Chat กับแพทย์แบบส่วนตัวก็ยังเป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าเช่นเดียวกัน
นอกจากตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าที่ต้องการปรึกษาแพทย์ด้วย Telemedicine ผ่าน Video Call แล้ว LINE OA ยังเต็มไปด้วยเทคนิคที่สามารถกระตุ้นยอดขายและรักษาฐานลูกค้าอีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็นการส่ง Broadcast Message โปรโมชันที่น่าสนใจ โดยอาจเป็นการลงทะเบียนซื้อวอเชอร์เพื่อรับบริการเมื่อคลินิกเปิดให้บริการเต็มรูปแบบ ซึ่งนอกเหนือจากการได้ยอดจองโปรโมชันแล้ว คลินิกเองก็ยังสามารถดึงเอาข้อมูลลูกค้าที่สนใจ Broadcast Message มาทำการ Re-Targeting เพื่อเลือกส่งคอนเทนต์หรือโปรโมชันที่เหมาะสมให้กับลูกค้าแต่ละรายต่อไปได้ในอนาคต ถึงแม้ในปัจจุบันคลินิกเสริมความงามจะยังมีข้อจำกัดในการเปิด-ปิดจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 สิ่งหนึ่งที่สามารถปรับใช้จากการ Re-Targeting ได้นั่นคือการส่งผลิตภัณฑ์บำรุงผิวตามข้อมูลที่ลูกค้าสนใจจาก Broadcast Message เพื่อส่งผลิตภัณฑ์ของทางคลินิกไปให้ลูกค้าเลือกซื้อไปดูแลตัวเองในที่บ้าน พร้อมการส่งคอนเทนต์การบำรุงผิวที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายหรืออาจเป็น Video Tutorial การใช้ผลิตภัณฑ์ของทางคลินิก เพื่อให้เห็นถึงความใจในการบริการลูกค้า มากไปกว่านั้นอาจะเสริมด้วยการใช้ LINE Ads เพิ่มเติมจากข้อมูลชุดเดียวกับที่ใช้ทำ Re-Targeting สร้าง Look-a-Like Audience บน LINE Ads เพื่อส่งโฆษณา ใน Location บริเวณคลินิก ดึงดูดผู้คนที่สนใจและอยู่ในรัศมีการให้บริการเข้ามาเป็นลูกค้าได้อีกทางหนึ่ง
LINE OA ยังช่วยให้คลินิกเสริมความงามมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าด้วยการใช้ฟีเจอร์ Chat Tag เพื่อจัดกลุ่มประเภทลูกค้า เช่น ลูกค้าใหม่ ลูกค้าประจำ และ Top Spender หรืออาจจำแนกกลุ่มลูกค้าตามประเภทของการรักษา เพื่อเลือกใช้วิธีการสื่อสารหรือเลือกส่งโปรโมชันให้กับลูกค้าแต่ละประเภทตามความเหมาะสม มากไปกว่านั้น LINE OA ยังสามารถยกระดับให้การจองคิวเพื่อเข้ารับบริการง่ายมากยิ่งขึ้น ด้วยการออกแบบ Rich Menu ที่สามารถให้ลูกค้าสามารถเลือกช่วงเวลาการรับบริการได้โดยตรงด้วยการเชื่อมต่อ API กับระบบนัดหมาย ให้ LINE OA เป็นจุดศูนย์กลางเชื่อมโยงบริการของคลินิกไว้ในที่เดียว
หรืออาจใช้ Chatbot เพื่อตอบคำถามเบื้องต้นกับลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า หรือแม้แต่ระบบ CRM เช่น บริการสอบถามพนักงานหลังการบริการหรือการสะสมแต้มจากการซื้อคอร์สบำรุงผิวก็สามารถรวมเอาไว้ใน Rich Menu ได้เช่นกัน
Anjali clinic เป็นหนึ่งในธุรกิจคลินิกเสริมความงามที่ประสบความสำเร็จในการใช้กลยุทธ์บน LINE OA ด้วยจำนวนผู้ติดตามกว่า 2 หมื่น 4 พัน ราย เริ่มตั้งแต่ก้าวแรกกับการเป็นผู้ติดตามด้วยการมอบโปรโมชันสำหรับลูกค้าใหม่ ด้วยการ Broadcast Message เพื่อให้ผู้ติดตามกดรับสิทธิ์นำไปสู่การ Re-Targeting ส่งโปรโมชันให้เลือกสรรตามความสนใจอีกมากมาย นอกจากนี้ Anjali clinic ยังออกแบบ Rich Menu ที่เข้าใจการใช้งานของลูกค้า โดยสามารถกดนัดหมายเพื่อเข้ารับการบริการได้โดยตรง พร้อมทั้งโดดเด่นด้วยระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพและใช้งานได้ง่าย โดยลูกค้าสามารถเลือกชอปโปรโมชันที่ถูกใจใส่รถเข็นไว้หรือสะสมแต้มรับสิทธิพิเศษกับทางคลินิกได้อีกด้วย
ปฏิเสธไม่ได้ว่าการตลาดในยุคปัจจุบันขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพราะจะช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าใจถึงความต้องการและสามารถมอบประสบการณ์ที่ที่ดีที่สุดสู่ผู้บริโภคได้ กุญแจสำคัญที่จะช่วยให้แบรนด์ได้ข้อมูลที่ชัดเจนและแม่นยำคือ MyCustomer โซลูชันเพื่อการเก็บข้อมูล 1st Party Data ทำให้แบรนด์สามารถมองเห็นวิธีการทำการตลาดอย่างชัดเจนมากขึ้น ทั้งรูปแบบการใช้ชีวิต พฤติกรรม ความชอบของผู้บริโภค โดยหลังจากได้ข้อมูลมาแล้ว แบรนด์ก็สามารถที่จะนำไปใช้ต่อยอดเพื่อทำ Segmentation Re-Targeting หรือแม้แต่การทำ Personalized Marketing ได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้ง MyCustomer ยังออกแบบมาเพื่อการทำงานกับร่วมกับ LINE OA อย่างไร้รอยต่อทั้งระบบหน้าบ้านและหลังบ้าน เพื่อให้กลยุทธ์การตลาดผ่าน LINE พัฒนาไปอีกระดับ
วิธีการปรับใช้ MyCustomer กับธุรกิจคลินิกเสริมความงาม คลินิกสามารถปรับใช้ฟีเจอร์ต่างๆ บน MyCustomer ได้หลากหลายและครอบคลุมทุกขั้นตอนในการให้บริการ แบ่งเป็นขั้นตอนดังต่อไปนี้
นำมาวิเคราะห์ในการทำการตลาดได้อย่างละเอียดมาก ด้วยการนำข้อมูล Merge รวมกัน ตัวอย่างเช่น อาการแพ้ยาของลูกค้ารายบุคคล หรือ คอร์สที่ลูกค้าเคยเลือกใช้บริการ ออกแบบโปรโมชันและวิธีการรักษาที่เข้าใจความต้องการลูกค้า
เพื่อที่คลินิกจะสามารถออกแบบ Segmented Rich Menu ผ่านการจัดกลุ่มลูกค้าด้วยการใช้ฟีเจอร์ Action Tag โดยจำแนกจากประเภทของรูปแบบการให้บริการที่สนใจหรือสภาพผิวของลูกค้า
สำหรับคลินิกเสริมความงามนั้นสามารถออกแบบแบบสอบถามได้หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของปัญหาสภาพผิวที่ลูกค้าพบ หรือความสนใจในการให้บริการ เมื่อทราบถึงความต้องการของลูกค้าแล้วก็จะสามารถพัฒนาการสื่อสารเฉพาะลูกค้าแบบ Personalized มากยิ่งขึ้น ลูกค้ายังสามารถปรับแต่งความต้องการหรือความสนใจบน Survey ได้ตลอดเวลา นอกจากนี้ข้อมูลที่มีบน MyCustomer ยังคงเป็นข้อมูลที่สดใหม่และแม่นยำปรับแต่งได้อยู่เสมอ
ช่วยให้คลินิกติดต่อรักษา ส่งโปรโมชัน คอร์สหรือผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับความต้องการและปัญหาที่ลูกค้าต้องการแก้ไขได้แบบเฉพาะบุคคล นำไปสู่การชนะใจลูกค้าและปิดการขายได้ง่ายขึ้น
ปัจจุบันอาจเป็นช่วงเวลาที่ยากลำบากสำหรับคลินิกเสริมความงาม แต่ทุกวิกฤตย่อมมีหนทางที่นำมาซึ่งโอกาส เมื่อมี LINE เป็นเครื่องมือช่วยเหลือในการทำการตลาด ก็สามารถพลิกแพลงวิธีการที่เหมาะสมและกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในช่วงเวลาวิกฤตนี้ได้ แม้ในตอนนี้อาจต้องปรับกลยุทธ์เพื่อยอดขายและรักษาฐานลูกค้าให้ได้มากที่สุด แต่เมื่อไรก็ตามที่สถานการณ์กลับมาเป็นสภาวะปกติ ข้อมูลลูกค้าที่มีเหล่านี้จะทำให้ธุรกิจคลินิกเสริมความงามเติบโตอย่างก้าวกระโดดได้อย่างแน่นอน
Source:
https://www.prachachat.net/marketing/news-695624
https://mgronline.com/celebonline/detail/9640000053124
