ธุรกิจ FMCG ก้าวนำคู่แข่งด้วยข้อมูล สร้างประสบการณ์เหนือชั้นบน LINE Ecosystem

LINE for Business

Tags

ทำไมธุรกิจถึงต้องเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้น? เพราะความเข้าใจจะเป็นกุญแจที่นำไปสู่ความสำเร็จ แต่โจทย์ที่ยากคือทุกวันนี้พฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลา พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่าเดิม ตรงกับความต้องการจริงๆ และบางครั้งแบรนด์ต้องสามารถนำเสนอสินค้าให้ได้ก่อนความต้องการซื้อจะเกิดขึ้นด้วยซ้ำ นั่นหมายถึงการรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร เมื่อไร และนำเสนอไปให้ เรียกว่า “รู้ใจ” ลูกค้าในทุกจังหวะ แบรนด์จึงต้องหันมาพึ่ง Data เนื่องจากเป็นสิ่งที่ช่วยแบรนด์ให้รู้จักเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีมากขึ้น พร้อมทั้งช่วยให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ   


ข้อมูลเป็นสิ่งขับเคลื่อนให้ธุรกิจก้าวไปข้างหน้า ซึ่งนำไปสู่การทำการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นและพัฒนากลยุทธ์ได้ดีขึ้น โดยเฉพาะ ธุรกิจ FMCG (Fast Moving Consumer Goods) ที่พฤติกรรมผู้บริโภคที่ไม่เคยหยุดนิ่ง แบรนด์ยิ่งต้องให้ความสำคัญกับ Data โดยคว้าโอกาสจากการทำ Data-driven Marketing และ LINE ก็มีโซลูชั่นที่ช่วยแบรนด์ได้ ตั้งแต่การเก็บข้อมูล วิเคราะห์ ไปจนถึงการนำไปใช้งาน 


พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป 

ถ้าหากพูดถึงการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมครั้งใหญ่ก็เลี่ยงไม่ได้ที่จะเอ่ยถึงสถานการณ์โควิด-19 เพราะเป็นการย่นเวลานับสิบปีในการเดินหน้าสู่โลกดิจิทัลอย่างเต็มตัว ทุกคนกลายมาเป็นส่วนหนึ่ง และพวกเขาต้องการประสบการณ์ที่ดีที่สุดบนโลกดิจิทัล ซึ่งนี่คือสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ 

1. ยกระดับประสบการณ์บนมือถือให้ดีกว่าเดิม 

สัดส่วนการเข้าเว็บไซต์ของคนไทยจากมือถือยังครองอันดับหนึ่ง และคนไทย 81.2% ใช้งานโซเชียลมีเดีย ดังนั้น การทำการตลาดบนมือถือเป็นสิ่งจำเป็น ที่สำคัญคือต้องใช้งานง่าย ชำระเงินง่าย สะดวกสบายต่อความต้องการ 


2. การชอปปิ้งผ่านโซเชียลได้รับความนิยมมากขึ้น 

จากที่ผู้คนถูกบังคับให้อยู่บ้าน พฤติกรรมชอปปิ้งของผู้บริโภคก็เปลี่ยนไป โดยเน้นมาที่การชอปปิ้งออนไลน์อย่างเห็นได้ชัด ซึ่งจากข้อมูลพฤติกรรมการซื้อของออนไลน์ของคนไทยในปี 2022 บอกว่า กว่า 68.3% ของผู้ใช้งานอายุ 16-64 ปี มีการซื้อสินค้าหรือบริการทางออนไลน์เป็นประจำทุกสัปดาห์ โดย 45.8% เป็นการซื้อของกินของใช้ ซึ่งตอกย้ำให้เห็นว่าพฤติกรรมการซื้อของออนไลน์ของคนไทยมีการเปลี่ยนแปลงขึ้นอย่างมาก 

3. พฤติกรรมการเลือกซื้อเพิ่มมากขึ้น 


เนื่องจากภาวะเศรษฐกิจ การจับจ่ายของผู้บริโภคจึงมีการเลือกสรรมากขึ้น พวกเขาใช้เวลาในหารศึกษาหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อ ไม่ว่าจะคุณสมบัติสินค้า โปรโมชัน รีวิว และประโยชน์ที่จะได้รับจากช่องทางต่างๆ เพื่อให้ได้สิ่งที่คุ้มค่าและตอบโจทย์มากที่สุด


การพิชิตใจลูกค้าด้วยข้อมูล! 

ก่อนจะไปพิชิตใจ เราต้องทำความเข้าใจคำว่า Data-driven Marketing กันก่อนว่าเป็นอย่างไร พูดง่ายๆ ว่าคือ การรวบรวมและใช้ข้อมูล ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจได้มากขึ้นว่าลูกค้าแต่ละคนมีพฤติกรรมในการค้นหาสินค้าอย่างไร ตัดสินใจการซื้อแตกต่างกันอย่างไร และแต่ละคนชอบคอนเทนต์ประเภทไหน  

 

หากแบรนด์ไม่มีข้อมูลก็จะไม่สามารถตามให้ทันความต้องการได้ การตลาดแบบนี้จึงช่วยให้แบรนด์ได้รับผลลัพธ์ที่ดีขึ้น เพราะขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจริงที่ได้รับจากพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า 

 

คำถามถัดมาคือข้อมูลมาจากไหน? ก่อนหน้านี้แบรนด์จะพึ่งพาการใช้ Third Party Data เป็นส่วนมาก แต่ปัจจุบันหากแบรนด์ไม่มี 1st Party Data เป็นของตัวเองจะเสียเปรียบและมีข้อจำกัดการทำการตลาดอย่างมาก ดังนั้น การเข้าถึงลูกค้าเพื่อให้ได้ข้อมูลจึงสำคัญและจำเป็น แล้วแพลตฟอร์มไหนล่ะที่คนไทยรวมตัวกันอยู่เป็นจำนวนมาก สื่อสารง่าย คุ้นเคย และตอบโจทย์ธุรกิจ คำตอบคือ LINE ที่มีตัวเลขผู้ใช้งานมากกว่า 54 ล้านคน! และยังมีโซลูชั่นครบวงจร เพื่อนำเสนอประสบการณ์เหนือชั้นด้วย LINE Ecosystem 

 

เพิ่มความสามารถให้ LINE OA จากการต่อยอดกลยุทธ์ด้วย MyCustomer 

หากจะทำการตลาดด้วย Data-driven Marketing สิ่งแรกที่แบรนด์ต้องทำคือ การรวบรวมและสะสมข้อมูล 1st Party Data เพราะจะช่วยให้ง่ายขึ้นต่อการทำความรู้จัก แบ่งกลุ่ม และกำหนดเป้าหมายได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น ทั้งต่อการสื่อสาร และนำเสนอประสบการณ์ต่างๆ 

 

MyCustomer จะเข้ามาช่วยเรื่อง “ข้อมูล” ในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การรวบรวมไปจนถึงใช้งาน ซึ่งสามารถนำมาใช้ร่วมกับ LINE OA ได้เป็นอย่างดี หากปรับใช้ได้อย่างเต็มศักยภาพ แบรนด์จะสามารถปรับแต่งข้อความให้เหมาะกับความต้องการและความสนใจของลูกค้า เพื่อทำให้การปิดการขายง่ายขึ้นและเพิ่มขึ้น 


เก็บ 1st Party Data และทำการตลาดแบบ “รู้ใจ” 

Build – การสร้างฐานข้อมูล 

ธุรกิจ FMCG มักส่งเสริมให้มีการสมัครสมาชิก และเมื่อลูกค้าเพิ่มเพื่อนบน LINE OA ก็จะสามารถผูกบัตรสมาชิกหรือทำการสมัครได้ทันที ทำให้มีฐานข้อมูลอยู่ในระบบ และนอกจากนี้แบรนด์ยังเก็บ 1st Party Data ใหม่ๆ ได้โดยตรงผ่าน LINE ด้วยการทำ

  • Survey แบบสอบถามที่ช่วยให้แบรนด์เข้าใจความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น ให้ลูกค้าได้เลือกประเภทสินค้าที่สนใจ หรือเก็บ insight เพื่อแบรนด์จะได้เก็บข้อมูลนี้ไปพัฒนาการนำเสนอสินค้าหรือคอนเทนต์ที่ตรงใจ 
  • Mission Stickers ต่อยอดจาก Survey เป็นตัวที่ช่วยสร้างแรงจูงใจในการตอบแบบสอบถามให้มากขึ้น ทำให้แบรนด์มีโอกาสในการเก็บข้อมูลจากลูกค้าเป็นจำนวนมากได้ในเวลาอันรวดเร็ว 



Analyze – วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก 

เพื่อให้ธุรกิจ FMCG จัดกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ เพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า แบรนด์สามารถแบ่งกลุ่มเป้าหมายได้จาก 

  • User Preference จัดกลุ่มเป้าหมายจากข้อมูลในระบบ เช่น การดึงกลุ่มเป้าหมายที่ได้มาจากแบบสอบถาม หรือนำเข้าข้อมูลจากฐานข้อมูลที่แบรนด์มีอยู่ 
  • Tags สามารถจัดกลุ่มเป้าหมายได้จาก หนึ่ง Action Tag เมื่อลูกค้าคลิกปุ่ม รูปภาพ หรือพิมพ์ Keywords Auto Response ที่เราติดแท็กไว้ ลูกค้าจะถูกจัดกลุ่มอยู่ใน Action Tag นั้นๆ ที่ตั้งค่าไว้ทันที และสอง Chat tag แท็กที่เราติดให้ลูกค้าผ่าน 1-1 Chat เช่น ลูกค้ากลุ่มคุณเม่ ลูกค้าสูงวัย ลูกค้าอาหารสด 
  • Segment จัดทำ Audience Segment ใหม่ โดยดึงข้อมูลในส่วนต่างๆ จากแบบสอบถามหลายๆ ชิ้นมาไว้ด้วยกัน 


Engage – ทำการตลาดแบบรู้ใจ 

เสนอคอนเทนต์ที่ตรงตามความสนใจจากการ Personalized ช่วยยกระดับ Customer Experience ผ่านการนำเสนอต่างๆ 

  • Segmented Rich Menu กำหนดริชเมนูให้แสดงผลเฉพาะเจาะจงตามกลุ่มเป้าหมายที่แบรนด์สร้างไว้ เช่น ริชเมนูกลุ่มลูกค้ากลุ่มคุณเม่ จะแสดงผลิตภัณฑ์และโปรโมชั่นเกี่ยวกับสินค้าแม่และเด็ก 
  • Targeting Messages กำหนดข้อความที่ต้องการส่งให้พิเศษยิ่งขึ้น สามารถดึง User Profile และ Display Name มาจัดวางบนข้อความที่ส่งได้ หรือส่งข้อความ เช่น Unique Promo Code หรือ Unique Selling Point ให้ลูกค้าได้อย่างตรงใจจากกลุ่มเป้าหมายที่กำหนดไว้ โดยเลือกได้มากกว่าหนึ่งกลุ่ม 

ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่ MyCustomer จะพาแบรนด์ไปถึงเป้าหมายทางธุรกิจได้! 

 

Business Manager เพิ่มความสามารถในการขยายธุรกิจเพื่อสร้างผลกำไรที่ดียิ่งขึ้น

ส่วนต่อมาคือการนำ Data มาขยายธุรกิจ ธุรกิจ FMCG ต้องไม่หยุดนิ่งอยู่แค่การสื่อสารบน LINE OA เท่านั้น แต่ยังต้องสื่อสารให้ได้อย่างครอบคลุมในวงกว้าง เพื่อสร้างโอกาสใหม่ๆ ในการขาย 

 

อีกหนึ่งเครื่องมือที่จะเข้ามามีบทบาท ได้แก่ Business Manager แพลตฟอร์มกลางที่ช่วยจัดการ 1st Party Data ที่รวบรวมข้อมูลมาจาก LINE Ecosystem ด้วยเครื่องมือนี้แบรนด์จะวิเคราะห์และสร้างการสื่อสารที่เหมาะสมได้มากกว่าเดิม  

จุดเด่นของ Business Manager คือการทำ Cross Targeting จากการเชื่อมต่อข้อมูลระหว่าง LINE OA, LINE Ads และ Smart Channel

เพิ่มผลลัพธ์ให้แคมเปญการตลาด 

ด้วย Data ที่มีในมือ และเครื่องมือทรงพลังจาก LINE ธุรกิจก็จะสามารถพัฒนาแคมเปญทางการตลาดได้อย่างคล่องตัว และหลากหลายยิ่งขึ้น ลองมาดูตัวอย่างการใช้งานเพื่อสร้างประสิทธิภาพทางการสื่อสารและยิงโฆษณาไปยังกลุ่มเป้าหมายด้วย Business Manager กัน 

 

1. แชร์กลุ่มเป้าหมายผู้ติดตามบน LINE OA ของแบรนด์ A ไปยิงโฆษณาบนบัญชี LINE Ads ของแบรนด์ B 

สำหรับแบรนด์ใหญ่ที่มีบัญชี LINE OA สำหรับแบรนด์หลัก และมี LINE OA หลายบัญชีสำหรับสาขาหรือแบรนด์ย่อย สามารถเพิ่มโซลูชั่นในการทำโฆษณาได้ โดยนำข้อมูลผู้ติดตามจาก LINE OA บัญชีหลักไปยิงแอดเพิ่มเพื่อนให้แบรนด์ย่อย เช่น ลูกค้าแบรนด์ A เป็นกลุ่มแม่บ้าน แบรนด์อยากกระตุ้นการขายสินค้าประเภทเครื่องปรุงบนแบรนด์ B ก็สามารถใช้ข้อมูลกลุ่มเป้าหมายจากแบรนด์ A มายิงโฆษณาให้แบรนด์ B ได้ เพื่อเป็นการขยายฐานลูกค้าที่มีแนวโน้มจะสนใจผลิตภัณฑ์ 

2. แชร์กลุ่มเป้าหมายที่คลิกโฆษณาบน LINE Ads ของแบรนด์ A ไปยิงโฆษณาบนบัญชี LINE Ads ของแบรนด์ B 

เป็นการแชร์ข้อมูลกลุ่มเป้าหมายที่เคยคลิกโฆษณาของแบรนด์ A เช่น แบรนด์ A เป็นแบรนด์ซูเปอร์มาร์เก็ต เคยมีการยิงโฆษณาและมีข้อมูลผู้คลิกโฆษณาที่อยู่บนพื้นที่ต่างๆ ใน LINE Ecosystem ส่วนแบรนด์ B เป็นธุรกิจร้านอาหารที่อยู่ภายใต้แบรนด์ A และใช้วัตถุดิบทั้งหมดจากที่นั่น เราก็นำข้อมูลจากแบรนด์ A มายิงโฆษณาให้แบรนด์ B ได้ เนื่องจากลูกค้าเป็นกลุ่มที่สนใจหรือเคยใช้บริการแบรนด์ A อยู่แล้ว ทำให้มีแนวโน้มจะใช้บริการแบรนด์ B 

 

นอกจากนี้ก็ยังมีรูปแบบการทำ Cross Targeting แบบอื่นๆ อีก เรียกว่าใช้ประโยชน์ได้อย่างหลากหลายเลยทีเดียว 

จากแคมเปญโฆษณาบนไลน์ที่ใช้ Business Manager ได้ส่งผลให้มีการเพิ่มขึ้นของตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับการแปลงและมี CPA ที่ต่ำลง (*ข้อมูลอ้างอิงจากแคมเปญโฆษณาที่เปิดตัวในช่วงวันที่ 1-3/2022 ในประเทศญี่ปุ่น) ซึ่ง CPA ต่ำลงถึง 80% และมีตัวเลข CTVR เพิ่มขึ้น 110% เมื่อเทียบกับธุรกิจที่ไม่ได้ใช้ Business Manager


และธุรกิจยังต่อยอดจากข้อมูลที่มี เพื่อนำไปทำ Retargeting ต่อได้ด้วย เพื่อชักจูงให้คนที่เคยสนใจสินค้า แต่ยังไม่ตัดสินใจซื้อมากดสั่งสักที โดยใช้กลุ่มเป้าหมายที่แบรนด์มีฐานข้อมูลและจัดกลุ่มไว้แล้ว จากนั้นก็ยิง LINE Ads ไปหากันเลย นี่คือการใช้งานข้อมูลให้ได้ประโยชน์สูงสุดและเต็มศักยภาพบน LINE ทั้งการทำความรู้จัก ทำความเข้าใจ และพัฒนากลยุทธ์ใหม่ๆ ได้อย่างแท้จริง 

 

อนาคตของธุรกิจที่เริ่มได้แล้วตั้งแต่วันนี้ 

ธุรกิจ FMCG เผชิญกับความท้าทายหลายด้าน จึงต้องมีการปรับเปลี่ยนรูปแบบของธุรกิจเพื่อให้ประสบความสำเร็จ วันนี้ประสบการณ์ออนไลน์ถือเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ และการเชื่อมต่อโลกออนไลน์กับออฟไลน์ได้อย่างไร้รอยต่อก็จะยิ่งช่วยให้ลูกค้าประทับใจมากเท่านั้น 

 

สำหรับลูกค้าแต่ละคนยังต้องการสิ่งที่ตรงใจมากขึ้น ซึ่ง “ข้อมูล” นี่แหละที่จะเป็นทั้งตัวช่วยและตัวผลักดัน เพื่อให้ธุรกิจทำการตลาดได้อย่างยืดหยุ่น แต่ตรงเป้า สามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ แล้วนำเสนอการสื่อสารหรือประสบการณ์ที่เหนือกว่าเดิม วันนี้ธุรกิจ FMCG อาจต้องปรับจากการยึดสินค้าและบริการเป็นศูนย์กลาง มาเป็นการให้ความสำคัญและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางบ้าง เพื่อก้าวให้ทันความเปลี่ยนแปลงและไม่ถูกทิ้งไว้ข้างหลัง 

 

LINE พร้อมสนับสนุนให้ทุกความสำเร็จเกิดขึ้นจริง และถ้าเป็นเรื่อง “ข้อมูล” ก็ต้องยกให้สองเครื่องมือที่กล่าวไปข้างต้น คือ MyCustomer และ Business Manager ซึ่งนำไปพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดได้จริง ตอบโจทย์ทุกวัตถุประสงค์ แก้ไขและจัดการปัญหาในการดึงข้อมูลมาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ วันนี้ธุรกิจขาด LINE ไม่ได้ เพราะธุรกิจขาดข้อมูลไม่ได้ 

 

ติดต่อเราสำหรับรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำธุรกิจบน LINE ได้ที่ : [email protected] หรือ  https://lin.ee/hNonmvJ/wcvn