ธุรกิจต้องเติบโตให้ทัน (ใจ) ผู้บริโภค เดินเกมอีคอมเมิร์ซด้วย LINE

Generation x Business solution x Shopping Behavior

Tags

หลังจากจากทั่วทั้งโลกเผชิญหน้ากับการแพร่ระบาดครั้งใหญ่ พฤติกรรมหลายอย่างในการดำเนินชีวิตก็เปลี่ยนไป โดยเฉพาะสิ่งที่ส่งผลต่อภาคธุรกิจ นั่นคือ ผู้บริโภคชอบความสะดวกสบายของอีคอมเมิร์ซ (E-commerce) และการซื้อขายผ่านแชท (Chat Commerce) 

 

ทำให้ธุรกิจต่างๆ ต้องกระโดดลงมาในสนามของตลาดออนไลน์ ซึ่งการเลือกแพลตฟอร์มเป็นสิ่งสำคัญที่สุด เพราะต้องตอบโจทย์ทั้งการเข้าถึงลูกค้า สะดวกต่อการแชท และการซื้อขายออนไลน์ แล้วแพลตฟอร์มไหนละที่ทำทุกอย่างได้พร้อมกัน!? นี่เองจึงเป็นเหตุผลว่าทำไม LINE จะเข้ามาช่วยตอบโจทย์ธุรกิจทั้งในตอนนี้และอนาคต ไม่ว่าคุณจะวางกลยุทธ์แบบไหน LINE ก็มีโซลูชันพร้อมเสิร์ฟให้ประสบความสำเร็จ ด้วยเครื่องมือครบวงจรทำการตลาด อาทิ MyCustomer เพิ่มศักยภาพการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า และ Business Manager ที่สามารถเพิ่ม CTR ได้มากขึ้นถึง 46% หรือ 1.5 เท่า* เลยทีเดียว (ทำแคมเปญทดสอบโดย LINE) 



เทรนด์พฤติกรรมผู้บริโภคที่ส่งผลต่อแบรนด์

ถ้าดูจากประชากรในประเทศไทยตอนนี้ สองเจเนอเรชันที่มีจำนวนมากที่สุดได้แก่ Gen X และ Gen Y ประมาณ 16 และ 15 ล้านคนตามลำดับ ซึ่งเรียกว่าเป็นกำลังซื้อหลักๆ ของตลาดได้เลย จากผลสำรวจบอกว่าการซื้อสินค้าผ่านดิจิทัล Gen Y คิดเป็นสัดส่วน 78.6% และ Gen X สัดส่วน 66.7% โดยในช่วงเทศกาลวาเลนไทน์ที่ผ่านมา ทั้งสองกลุ่มมีการใช้จ่ายเพื่อซื้อของให้คนรักในลำดับต้นๆ คือ Gen X มีค่าใช้จ่ายเฉลี่ย 1,666 บาท/คน และ Gen Y มีค่าใช้จ่ายเฉลี่ย 1,251 บาท/คน และพวกเขายังมีพฤติกรรมดังนี้ 

  • Gen X เป็นเจนที่มีความภักดีต่อแบรนด์สูงสุด ชอบซื้อสินค้าผ่านทั้งช่องทางเดิมและดิจิทัล สนใจข้อเสนอดีๆ เช่น คูปอง และโปรแกรมสะสมคะแนน 
  • Gen Y เป็นเจนที่ตัดสินใจซื้อผ่านการดูรีวิว การบอกต่อ และการพูดถึงในโซเชียลมีเดีย พวกเขาพร้อมจ่ายเงินมากขึ้น เพื่อสินค้ายอดนิยม 

และอย่างที่บอกไปในตอนต้นว่าด้วยสถานการณ์การแพร่ระบาดที่ผ่านมา ผู้คนถูกบังคับให้ซื้อสินค้าออนไลน์ จนตอนนี้กลายเป็นสิ่งคุ้นชินไปแล้ว แม้ว่าผู้คนจะกลับมาที่หน้าร้านมากขึ้น แต่เทรนด์นี้ก็จะไม่หายไป 

รายงาน eCommerce-Thailand พบกว่าตลอดอีคอมเมิร์ซไทยจะมีมูลค่าสูงถึง 6.94 แสนล้านบาท ในปี 2024 ซึ่งในปีนี้ค่าใช้จ่ายของผู้บริโภคเติบโตขึ้นถึง 3 เท่าจากปี 2019 จากปีละ 2,970 บาทต่อคน มาอยู่ที่ 8,840 บาทต่อคน สินค้าที่เติบโตและนิยมซื้อผ่านดิจิทัล ได้แก่ สินค้ากลุ่ม Personal & Household Care, กลุ่ม Beverages และกลุ่ม Food ตามลำดับ 

และในการซื้อสินค้าออนไลน์ ผู้บริโภคไม่ได้แค่อยากซื้อของเท่านั้น พวกเขายังต้องการให้แบรนด์สื่อสารกับพวกเขาด้วย ไม่ว่าจะคลายข้อสงสัยหรือให้ความช่วยเหลือในการซื้อสินค้า ดังนั้น การแชทจึงเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการซื้อขายด้วย ซึ่งสามารถเพิ่มอัตราคอนเวอร์ชันและเพิ่มโอกาสปิดการขายได้มากขึ้น 


LINE โซลูชันเพื่อธุรกิจ เข้าสู่ออนไลน์ เข้าหาลูกค้า

LINE เป็นแพลตฟอร์มที่มีผู้ใช้งานมากถึง 54 ล้านคน ดังนั้น ไม่ว่าธุรกิจจะเป็นอะไรก็สามารถพูดได้ว่าลูกค้าของคุณอยู่บน LINE พวกเขามีการใช้งาน LINE ในชีวิตประจำวัน ตั้งแต่เรื่องส่วนตัว เรื่องงาน ชอปปิ้ง หรือแม้แต่การติดตามแบรนด์ LINE จึงเป็นทางเชื่อมระหว่างแบรนด์กับลูกค้าให้เข้าถึงกันตลอดเวลา 

 

แบรนด์สามารถเข้าไปเป็นเพื่อนคนหนึ่งของลูกค้าได้ผ่านบัญชีทางการของ LINE หรือ LINE Official Account (LINE OA) ทำให้เข้าถึงลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ และสำหรับการชอป ธุรกิจก็สามารถเปิดร้านค้าออนไลน์ได้เลยฟรีๆ ที่ LINE SHOPPING ซึ่งมีผู้ใช้งานอยู่ที่ 12 ล้านคนต่อเดือน นอกจากนี้ LINE ยังมี Ecosystem ครบวงจรที่ช่วยให้แบรนด์ทำธุรกิจได้ง่ายขึ้น 

  • LINE OA ช่องทางการสื่อสารแบบ Two-way Communication 
  • MyCustomer จัดเก็บและวิเคราะห์ 1st Party Data นำไปต่อยอดการตลาด 
  • Business Manager โซลูชันในการจัดการข้อมูล ช่วยเสริมประสิทธิภาพให้ LINE Ads ในทุกๆ วัตถุประสงค์ 
  • LINE VOOM เพิ่มการมองเห็นให้กับผู้ติดตามและไม่ได้ติดตามแบรนด์ ปัจจุบันมีผู้ใช้งานมากกว่า 35 ล้านคนต่อเดือน 
  • LINE SHOPPING ที่เป็นหน้าร้านขายของออนไลน์เชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันแชท LINE ได้อย่าง seamless และสามารถออกออเดอร์ได้ผ่านแชท หรือแชทผ่านหน้าร้านได้เลย ทั้งยังนำลิงก์เว็บขายของไปใช้บนแพลตฟอร์มโซเชียลอื่นๆ เพื่อเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้ ลูกค้าชอปและชำระเงินด้วยตัวเองได้ตลอด 24 ชั่วโมง 


แต่ลำดับแรก เรามาเริ่มที่ LINE OA กันก่อน เพราะก่อนใช้บริการต่างๆ แบรนด์ต้องสร้าง LINE OA ขึ้นเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการดีๆ ให้พวกเขากลายมาเป็นลูกค้าของเรา 


LINE OA โอกาสของแบรนด์

LINE OA เต็มไปด้วยฟีเจอร์ที่จะมาช่วยให้ธุรกิจทำงานได้ง่ายขึ้น แต่ได้ประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เริ่มตั้งแต่ความประทับใจแรกที่ลูกค้าเพิ่มเพื่อนเข้ามา แบรนด์สามารถสร้างภาพจำที่ดีได้ ด้วย Greeting Message ข้อความทักทาย เพื่อสร้าง First Impression ให้จำไม่ลืม ถัดมาที่ลูกค้าจะเห็นและให้ความสนใจก็คือ Rich Menu ที่เปรียบเหมือนตัวช่วยนำทางลูกค้าไปยังความต้องการต่างๆ ซึ่งแบรนด์สามารถกำหนดที่หมายได้ การออกแบบ Rich Menu ที่ดีจะช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสิ่งที่ต้องการได้ทันที และยังเป็นการช่วยลดการทำงานของแอดมินด้วย


ตัวอย่างการออกแบบ Rich Menu 

  • ธุรกิจท่องเที่ยว ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจโรงแรม สายการบิน รถทัวร์ ก็สามารถใช้ Rich Menu ให้ความสะดวกกับลูกค้าได้ เช่น แพ็คเกจทัวร์ ข้อมูลท่องเที่ยว จองห้องพัก จองตั๋ว หรือเช็คอิน 
  • ธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม สิ่งสำคัญที่สุดคือเมนูต่างๆ มีสาขาที่ไหนบ้าง หรือกดสั่งบริการเดลิเวอรีได้ไหม รวมไปถึงการลงทะเบียนหรือสะสมแต้มผ่าน LINE 
  • ธุรกิจเสื้อผ้าและเครื่องประดับ ควรให้ความสะดวกกับลูกค้าไม่ว่าจะทั้งการซื้อออนไลน์หรือออฟไลน์ รวมถึงบริการต่างๆ ที่ช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อ เช่น โปรโมชัน ช่องทางซื้อสินค้าออนไลน์ ค้นหาสาขา และคอลเลคชันใหม่ 
  • ธุรกิจผลิตภัณฑ์เสริมความงาม ลูกค้าสามารถดูผลิตภัณฑ์ สั่งซื้อได้ด้วยตนเอง ดูโปรโมชันประจำเดือน และของขวัญพิเศษสำหรับสมาชิก หรือการแลกของขวัญผ่านแต้มสะสม 
  • ธุรกิจเครื่องใช้ไฟฟ้าและอิเล็กทรอนิกส์ จุดเด่นคือมีสินค้าและบริการที่หลากหลาย จึงต้องตอบโจทย์ลูกค้าทั้งการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ การลงทะเบียนสินค้า ศูนย์บริการใกล้บ้าน และสถานที่จำหน่ายสินค้า 

นอกจากนี้แบรนด์ยังสามารถยกระดับประสบการณ์ให้ลูกค้าได้ผ่านการทำ LINE OA with API ซึ่งจะช่วยให้การให้บริการเป็นไปอย่างลื่นไหล และปรับให้เข้ากับรูปแบบของธุรกิจได้อย่างหลากหลาย อาทิ ธุรกิจ FMCG ยกสินค้าทั้งห้างมาให้ลูกค้าช้อปได้ผ่านแชท มีการเชื่อม LINE OA เข้ากับฐานข้อมูลของแบรนด์ ทำให้สะดวกต่อการซื้อขายมากขึ้น เชื่อมต่อกับระบบชำระเงิน ทำให้ลูกค้าทำธุรกรรมได้ง่าย ลูกค้าชอปปิ้งได้อย่างไร้รอยต่อแบบ Seamless to purchase in one channels หรือจะ multi channels ก็ทำได้อย่างสะดวกสบาย


ข้อดีของการเชื่อมต่อกับ API คือ แบรนด์จะเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้ละเอียดขึ้น สามารถนำมาต่อยอดให้กับธุรกิจได้ ทั้งการบรอดแคสต์ข้อความ การออกแบบโปรโมชัน การนำข้อมูลไปวิเคราะห์ เพื่อทำแคมเปญใหม่ๆ หรือการดูแลลูกค้าให้ได้อย่างตรงจุด เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าไปนานๆ


ขยายธุรกิจด้วย Personalized Marketing

การตลาดที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษยิ่งขึ้น ช่วยมัดใจ Gen X และ Gen Y ให้กลายเป็นขาประจำ ด้วยการนำเสนอคอนเทนต์ให้ตรงกับความต้องการกับลูกค้าแต่ละราย ช่วยให้พวกเขาได้รับประสบการณ์เชิงบวก ไว้ใจแบรนด์ และยอมรับข้อเสนอดีๆ ได้ง่ายขึ้น

ข้อดีของการตลาดเฉพาะบุคคล

  • การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น การตลาดส่วนบุคคลจะสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้า ซึ่งสามารถเพิ่มความสนใจและการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้
  • เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ ยิ่งมอบประสบการณ์ได้ดีเท่าไร ความสัมพันธ์ก็จะยิ่งแน่นแฟ้น และเพิ่มโอกาสกลับมาซื้อซ้ำ
  • อัตราคอนเวอร์ชั่นสูงขึ้น เนื่องจากนำเสนอคอนเทนต์ได้ตรงความต้องการ จึงทำให้กระตุ้นการตัดสินใจซื้อได้มากขึ้น


แต่การรู้ใจต้องอาศัยการทำความรู้จัก ดังนั้น MyCustomer จึงเป็นโซลูชันที่จะเข้ามาช่วยให้แบรนด์ทำความเข้าใจลูกค้าได้ดีกว่าเดิม หรือพูดได้ว่าใช้ดาต้ามาพิชิตใจ เครื่องมือนี้พัฒนามาเพื่อให้แบรนด์สามารถเก็บและบริหารจัดการ 1st Party Data ได้ โดยเก็บข้อมูลจากลูกค้าโดยตรง จากการรายงานของ BigCommerce พบว่าผู้บริโภค 72% เต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลบางประเภท เพื่อแลกกับประสบการณ์การชอปปิ้งที่ตรงใจมากขึ้น

มื่อได้ข้อมูลพฤติกรรม ความสนใจ ความชอบ MyCustomer จะทำให้แบรนด์จำแนกลูกค้าได้อย่างละเอียด แบ่งเป็น Customer Segmentation เพื่อให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพสูงสุด และ Re-targeting ได้อย่างตรงกลุ่มเป้าหมาย นอกจากนนี้แบรนด์ยังนำข้อมูลไปพัฒนา สำหรับออกแบบ Rich Menu ให้เหมาะสมและใช้งานแบบ Personalized ตามกลุ่มลูกค้าได้ด้วย


Business Manager เพิ่มผลลัพธ์ให้ดีกว่าเดิม

Business Manager เป็นเครื่องมือจัดการข้อมูลที่ทรงพลัง และเพิ่มศักยภาพธุรกิจให้นำข้อมูลมาต่อยอดได้อย่างเต็มที่ เพราะเป็นตัวกลางเชื่อมต่อข้อมูลระหว่าง LINE OA, LINE Ads และ LINE Smart Channel ส่งผลให้สร้างกลุ่มเป้าหมายได้อย่างครอบคลุมและหลากหลาย เพื่อเป็นโอกาสในการขยายฐานลูกค้าได้กว้างขึ้น 

 

โดยเฉพาะการทำ Cross Targeting เพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารและการทำแคมเปญต่างๆ อาทิ การนำกลุ่มลูกค้าที่เคยเห็นโฆษณาผ่าน LINE Ads มาเป็นกลุ่มเป้าหมายในการส่งข้อความบรอดแคสต์ผ่าน LINE OA หรือ การนำกลุ่มลูกค้าที่เคยคลิกข้อความบรอดแคสต์มาเป็นกลุ่มเป้าหมายในการยิงโฆษณาผ่าน LINE Ads เพื่อกระตุ้นให้เกิดความต้องการซื้อและอัปยอดขายให้เพิ่มขึ้น

และสำหรับธุรกิจที่มี LINE OA หรือ LINE Ads หลายบัญชี ก็จะยิ่งช่วยให้การแชร์ข้อมูลกลุ่มเป้าหมายเป็นไปได้อย่างราบรื่น สามารถแชร์กลุ่มผู้ติดตามถึงกัน เพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ ของการทำการตลาดได้ พูดได้ว่าเพิ่มทั้งประสิทธิภาพ ความแม่นยำ และยังช่วยลดต้นทุนในการทำธุรกิจได้ด้วย


ขับเคลื่อนธุรกิจให้ก้าวไปข้างหน้า

ไม่ว่าอย่างไร LINE ก็ได้กลายมาเป็นแพลตฟอร์มที่จะขาดไปไม่ได้ ธุรกิจสามารถทำการตลาดได้ทั้งเชิงรุกและเชิงรับ การแชทคือเครื่องมือหนึ่งของการตลาด และทุกการสื่อสารที่เกิดขึ้นจะเป็นตัวส่งเสริมความเชื่อใจและความเชื่อมั่นที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์

LINE OA ยังมีฟีเจอร์อื่นๆ เพื่อสนับสนุนให้แบรนด์เกิดความน่าเชื่อถือและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น สำหรับการทำ Chat Commerce ด้วย เช่น พรีเมียม ID ตั้งชื่อ LINE OA ให้ตรงตามชื่อแบรนด์ ช่วยให้จำง่าย แอดง่าย บอกต่อง่าย และการทำ Sponsored Sticker เพื่อเพิ่มผู้ติดตาม LINE OA ให้เร็วขึ้น

นี่เป็นโอกาสที่จะทำให้แบรนด์ได้สร้างตัวตนบนโลกออนไลน์ เพื่อเดินทางไปสู่อนาคตพร้อมๆ กับผู้บริโภค พร้อมปลดล็อกทุกข้อจำกัด แล้วผลักดันให้ธุรกิจแข็งแกร่งขึ้น LINE คือพื้นที่สื่อสาร สะสมลูกค้า สร้างยอดขาย และเสริมศักยภาพให้กับธุรกิจไทย


ติดต่อเราสำหรับรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำธุรกิจบน LINE ได้ที่ : [email protected] หรือ  https://lin.ee/hNonmvJ/wcvn