โลกในปัจจุบันเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วจนเราอาจไม่ทันตั้งตัว เพียงเวลาไม่นานเราต่างพบว่าตัวเองนั้นมีอายุมากขึ้น เช่นเดียวกันกับวัยรุ่นในช่วงเวลาไม่กี่ปีที่ผ่านมา ปัจจุบันพวกเขาเริ่มก้าวเข้าสู่วัยทำงานและกำลังกลายเป็นกลุ่มผู้บริโภคกลุ่มใหญ่ที่มีกำลังซื้อสูง โดยปัจจุบัน Gen Z มีสัดส่วนถึง 19% ของประชากรไทย (อ้างอิง Brandinside) การเติบโตพร้อมกับความเฟื่องฟูของโซเชียลมีเดีย ทำให้ Gen Z ผูกพันกับโลกดิจิทัลพึ่งพาข้อมูลจากหลากหลายแหล่งที่มาอยู่เสมอ นอกจากนี้ยังเห็นคุณค่าของตัวเองและการแสดงออกทางความคิด ความเชื่อที่ตัวเองมีอย่างชัดเจน
พฤติกรรมเหล่านี้หล่อหลอมให้เกิดกลุ่มผู้บริโภค Gen Z ที่เรียกว่า Brand-Conscious Follower หรือกลุ่มลูกค้าที่คอยติดตามแบรนด์ทุกประเภทอย่างใกล้ชิด โดยกลุ่มนี้มีสัดส่วนถึง 32% ในหมู่ Gen Z ประเทศไทย (อ้างอิง Brandbuffet) ไม่ว่าอะไรจะไวรัลขึ้นมาบนโลกอินเทอร์เน็ต แบรนด์ไหนทำการตลาดอย่างไร พวกเขาจะคอยสอดส่องความเคลื่อนไหวอยู่เสมอ แม้ว่าพวกเขาจะไม่ใช่แฟนประจำของแบรนด์นั้นๆ ก็ตาม ดังนั้นพวกเขาจึงชอบที่จะลองผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ เพื่อให้รับรู้ถึงประสบการณ์ที่ไม่คุ้นเคยอยู่เสมอ เป็นโอกาสดีที่แบรนด์อยากจะคว้าใจ Gen Z และหันมาทำการตลาดกับพวกเขาเหล่า Brand-Conscious Follower มากขึ้น และเปลี่ยนแบรนด์ให้เป็น Top of Mind ของพวกเขาในที่สุด
อย่างที่ได้กล่าวไปแล้วว่าชีวิตชาว Gen Z เป็นหนึ่งเดียวกับโลกออนไลน์ ดังนั้นการแฝงตัวเข้าไปอยู่ในจุดที่พวกเขาอยู่ จะทำให้พวกเขาสนใจได้ LINE จึงเป็นแพลตฟอร์มที่ตอบโจทย์ที่สุด ทั้งตรงกลุ่มเป้าหมายเพราะเป็นช่องทางหลักที่พวกเขาใช้สื่อสารในชีวิตประจำวัน ทั้งยังเต็มไปด้วยโซลูชันหลากหลายที่เปลี่ยนข้อมูลเป็นโอกาสได้อย่างมหาศาล
Gen Z ในกลุ่ม Brand-Conscious Follower ชอบหาข้อมูลจากช่องทางที่หลากหลาย จึงมักแสวงหาสิ่งที่เหมาะสมกับพวกเขาอยู่เสมอ LINE OA จึงเข้ามามีบทบาทเป็นหน้าร้านออนไลน์ที่ตอบโจทย์ความต้องการด้วยสื่อสารที่ออกแบบมาเฉพาะบุคคล เริ่มจากการส่งคอนเทนต์ประเภทที่ Gen Z สนใจ โดยจากสถิติคอนเทนต์ประเภทความบันเทิงจะได้รับความสนใจมากที่สุดถึง 66% ตามมาด้วยคอนเทนต์ที่มีประโยชน์กับตัวพวกเขาเองที่ 26% และไลฟ์สไตล์ 24% ในด้านรูปแบบคอนเทนต์เหล่า Gen Z ชื่นชอบการดูคลิปวีดีโอ ตามด้วยรูปภาพ และข้อความ (อ้างอิง Brandbuffet) ดังนั้นแบรนด์อาจนำข้อมูลเหล่านี้ผสานกับ A/B Testing ก่อนเพื่อให้เจอ Mood and Tone ของภาพและภาษาที่เลือกใช้ สร้าง Persona, Brand Identity, หรือ Unique Selling Point เพื่อนำเสนอคอนเทนต์ที่โดนใจผู้ติดตามแบรนด์ของตนเองมากที่สุด โดยอาจเป็นการส่งวีดีโอโฆษณาที่เข้ากับสถานการณ์ปัจจุบัน หรือ Tutorial สินค้าสั้นๆ หรือโปรโมชั่นที่น่าสนใจผ่านข้อความบรอดแคสต์เพื่อให้เห็นว่าคอนเทนต์แบบไหนที่ได้ใจพวกเขาที่สุด และเพื่อให้การเจาะกลุ่มเป้าหมายชัดเจนมากขึ้น แบรนด์ก็สามารถที่จะเก็บข้อมูลเพิ่มเติมด้วยแบบสอบถาม ข้อมูลการลงทะเบียนสมาชิกหรือรับโปรโมชั่น ฐานข้อมูลเบื้องต้นในการทำการตลาดกับกลุ่ม Gen Z ก็จะเริ่มเป็นรูปเป็นร่างขึ้นมาและ Re-Targeting ไปยังพวกเขาได้อย่างแม่นยำ
หลังจากมีฐานข้อมูลในมือก็ถึงเวลาที่จะขยายการรับรู้ไปยังว่าที่ลูกค้า Gen Z ให้เกิด Brand Awareness เปลี่ยนพวกเขามาเป็นผู้ติดตาม LINE OA ของแบรนด์ หรืออาจนำไปสู่การปิดการขายในที่สุด ด้วยการทำ Cross Targeting กับ LINE Ads ผ่านการสร้าง Look-a-Like Audience ส่งโฆษณาไปยังช่องทางต่างๆ บน LINE Ecosystem ไม่ว่าจะเป็น Chat List (หน้าแชท), LINE TV, LINE Timeline, LINE Today, LINE Wallet Tab โดยระบบจะปรับแต่งการยิงโฆษณาไปยังพฤติกรรมให้ตรงกับวัตถุประสงค์และกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ เมื่อผสานกับรูปแบบการทำคอนเทนต์ที่โดนใจเหล่า Gen Z จากฐานข้อมูลที่มีอยู่ก่อนหน้านี้แล้ว แบรนด์ก็จะสามารถดึงดูดความสนใจพวกเขาได้แน่นอน
เมื่อดึงดูดความสนใจมายังแบรนด์ได้แล้ว การหล่อเลี้ยงความสนใจอย่างสม่ำเสมอเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ต้องคำนึงเมื่อต้องการเข้าถึงเหล่า Gen Z ด้วยพฤติกรรมของกลุ่ม Brand-Conscious Follower ที่คอยติดตามแบรนด์หลากหลาย ทำให้มีทางเลือกมากมายที่เบนความสนใจจากแบรนด์เราไปยังแบรนด์อื่นๆ หรือแม้แต่คู่แข่งได้ การพลิกแพลงกลยุทธ์ที่แปลกใหม่ ฉับไวและที่สำคัญคือเข้าใจพวกเขา จึงเป็นสิ่งที่แบรนด์ต้องคำนึงถึงอยู่เสมอ MyCustomer จึงเป็นโซลูชันที่ช่วยให้ แบรนด์สามารถออกแบบประสบการณ์ พัฒนา Customer Journey ให้ตอบโจทย์ความต้องการของชาว Gen Z ได้ลึกไปอีกขั้น
ด้วยการเก็บข้อมูล 1st Party Data ที่แบรนด์สามารถเก็บข้อมูลโดยตรงจากกลุ่มลูกค้า เพื่อนำไปทำ Customer Segmentation เพื่อ Re-targeting กลุ่มเป้าหมาย สำหรับการทำ Personalized Marketing ที่เข้าใจความหลากหลายของ Gen Z ได้ในที่สุด อีกทั้ง MyCustomer ยังสามารถใช้งานร่วมกับ LINE OA ได้อย่างสมบูรณ์แบบไร้รอยต่ออีกด้วย
เมื่อมีฐานข้อมูลจาก LINE OA แล้ว แบรนด์ก็สามารถที่จะดึงข้อมูลเหล่านี้มาออกแบบประสบการณ์ที่น่าประทับใจมากยิ่งขึ้น เริ่มตั้งแต่การออกแบบ Rich Menu ที่แสดงผลตามรูปแบบที่เหมาะสมกับการใช้งานแบบ Personalized ตามแต่ละบุคคลได้ โดยอาจเริ่มจาก Default Rich Menu ที่แสดงผลเหมือนกันก่อน หลังจากเริ่มเลือกใช้งานตามความสนใจแบรนด์ก็สามารถที่จะติด Action Tag จัดกลุ่มลูกค้าเพื่อติดตามพฤติกรรม ปรับแต่ง Segmented Rich Menu ให้แสดงผลแตกต่างกันตามลักษณะการใช้งานได้
ไม่เพียงเฉพาะ Rich Menu อีกหนึ่งฟีเจอร์ที่โดดเด่นของ MyCustomer ได้แก่ Survey ที่ออกแบบมาเพื่อสำรวจความสนใจทำความเข้าใจผู้ใช้งานและสามารถปรับแต่งได้ไม่มีที่สิ้นสุดเพื่อให้ข้อมูลสดใหม่อยู่เสมอ โดยการทำ Survey แต่ละครั้ง อาจสร้างแรงจูงใจเพิ่มเติมและตอบแทนลูกค้าได้ด้วย Mission Sticker รวมถึงการมอบส่วนลดพิเศษหรือของสมนาคุณหน้าร้านเพื่อแบรนด์สามารถขยายฐานลูกค้าทั้งในช่องทาง Offline และ Online ไปในตัว เท่านี้แบรนด์ก็สามารถทำความเข้าใจ Insight จาก Gen Z ได้มากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบคอนเทนต์ที่ชอบ ไลฟ์สไตล์ แนวเพลง หรือแม้แต่ความต้องการที่พิเศษเฉพาะบุคคล ซึ่งสามารถนำมาออกแบบเป็นโปรโมชั่น สิทธิพิเศษ การทำ CRM สะสมแต้มหรือแลกของพรีเมียมที่ทำขึ้นมาเพื่อเฉพาะชาว Gen Z
มากไปกว่านั้นแบรนด์อาจพ่วงการใช้ฟีเจอร์ Myshop เชื่อมต่อ LINE OA เพื่อติดตั้งระบบ Chat & Shop ให้เหล่า Gen Z ที่ต้องการถามข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเบื้องต้นได้รับคำตอบแบบ Real-time และใช้ Chat tag จัดกลุ่มประเภทลูกค้าเพื่อให้ง่ายต่อการส่งโปรโมชั่นหรือ Broadcast Message ที่ตรงความต้องการของพวกเขา เพราะสิ่งสำคัญที่ห้ามลืมสำหรับพวกเขาเหล่า Gen Z คือการตอบสนองความต้องการที่รวดเร็วและไม่ยุ่งยากซับซ้อน และเพื่อ Top Up ความพิเศษให้กับชาว Gen Z แบรนด์อาจเลือกทำOnline Merge Offline (OMO) โดยการทำนัดทดลองสินค้าจริงผ่านทาง LINE OA เลือกสินค้าที่ตรงกับความบุคลิกความต้องการของลูกค้า Gen Z เพื่อให้พวกเขาได้พบกับประสบการณ์เหนือระดับ นำไปสู่การปิดขายแบบ Offline หรือกลับมาสู่ Online ได้ในท้ายที่สุด
หลังจากดึงดูดและหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์กับชาว Gen Z แล้ว การสื่อสารอย่างเป็นกลยุทธ์เพื่อนำไปสู่ Top of Mind ในใจของพวกเขา การใช้แพลตฟอร์ม LINE ในการสื่อสารเพื่อกลมกลืนไปกับเหล่า Gen Z คือขั้นตอนที่สำคัญที่สุด ซึ่งพวกเขาให้ความสำคัญกับการเป็นตัวของตัวเองอย่างมาก ดังนั้นแบรนด์ควรเลือกที่จะแสดงตัวตนในทุกช่องทาง เพื่อบ่งบอกจุดยืนของแบรนด์ให้ชัดเจนในทุกแพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะเป็นการเลือกใช้ภาษาในการบรอดแคสต์หรือแชทบอทใน LINE OA ไปจนถึงการเลือกใช้ภาพเพื่อโฆษณาบนพื้นที่ต่างๆ ของ LINE Ads นอกจากนี้แบรนด์ยังต้องคอยหมั่นติดตามความเป็นไปของกระแสบนโลกโซเชียลอยู่ตลอดเวลา เพื่อเข้าใจและเข้าถึงพวกเขาได้อย่างไม่ตกเทรนด์ อีกทั้งชาว Gen Z ก็ยังให้ความสำคัญกับการอยู่ร่วมกันและความรับผิดชอบต่อสังคมสูงมาก ดังนั้นแบรนด์อาจจะต้องปรับเปลี่ยนนำเสนอจุดขายเพื่อบ่งบอกคุณค่าและความรับผิดชอบที่แบรนด์มีต่อสังคมให้ชัดเจน ซึ่งแบรนด์จะต้องสื่อสารให้กลมกลืนและเสมือนเป็นพวกเดียวกันกับเขา และสุดท้ายการให้พื้นที่กับชาว Gen Z ในการแสดงมุมมองทางความคิด รับฟังพวกเขาเพื่อการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นอยู่เสมอ โดยอาจจะใช้ Survey บน MyCustomer เป็นศูนย์กลางให้พวกเขาได้ Feedback กับแบรนด์ได้โดยตรง เพื่อนำไปสู่การพัฒนาที่ดียิ่งขึ้นในอนาคต
เมื่อโลกเราเดินไปข้างหน้าทุกวัน โลกออนไลน์กลายเป็นพื้นฐานของการใช้ชีวิตไปแล้ว การทำการตลาดที่เข้าใจพฤติกรรมทุกช่วงวัยจึงเป็นหนทางที่จะทำให้ธุรกิจเติบโตท่ามกลางการแข่งขันที่ดุเดือด ในปัจจุบัน LINE เชื่อมต่อระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคทุกเจเนเรชั่นด้วยข้อมูลเชิงลึกที่สดใหม่ สามารถเปลี่ยนเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพและพลิกแพลงได้เสมอ ด้วยพลังแห่งการสื่อสารบน LINE จะทำให้ธุรกิจเติบโตไปได้อีกไกลทีเดียว
ที่มา:
https://www.everydaymarketing.co/knowledge/insight-gen-z-2021/
https://brandinside.asia/intro-to-gen-z/
https://www.brandbuffet.in.th/2019/05/7-insights-gen-z-for-marketing/
https://www.brandbuffet.in.th/2021/04/debunking-myths-about-asean-generation-z/
https://www.everydaymarketing.co/trend-insight/report-gen-z-thai-2020-by-gen-z/?fbclid=IwAR1xg6XVmyYF73WmDjpib3pbWLRLgptNQg0MvwUtlUdDC7C9PWRcCI8BwtU