การระบาดของโควิด-19 ส่งผลกระทบต่อทุกแง่มุมของสังคม ไม่ว่าจะสาธารณสุข การศึกษา การท่องเที่ยว และที่สำคัญคือระบบเศรษฐกิจ กิจการเล็กใหญ่ต้องปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว เพื่อตอบรับกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง ต่างกันที่กิจการขนาดเล็กมีความยืดหยุ่นและปรับตัวได้ไวกว่า ในขณะที่ธุรกิจแบบ B2B หรือการค้าระหว่างสองธุรกิจ (Business to Business) อาจต้องใช้เวลาที่มากกว่า เพราะเปลี่ยนตั้งแต่การส่งเสริมการขาย การตลาด ไปจนถึงการรักษาความผูกพันของผู้บริโภค และอื่นๆ กลยุทธ์ทางการตลาดที่ดีที่สุดในตอนนี้ก็คือการปูรากฐานออนไลน์ให้แน่น โดยเน้นไปในพื้นที่ที่ผู้บริโภคใช้เวลาอยู่ด้วยมากที่สุด นั่นก็คือ LINE ช่องทางการติดต่อสื่อสารออนไลน์อันดับ 1 ของคนไทย (อ้างอิง ETDA)
อย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่าสถานการณ์การระบาดส่งผลในหลายๆ แง่ ธุรกิจแบบ B2B เองก็ได้รับผลกระทบไปเต็มๆ ทั้งจากผู้บริโภคที่ให้ความสำคัญเรื่องความปลอดภัยมากขึ้น แล้วมาเน้นการสั่งซื้อออนไลน์แทน หรือจากทางผู้จัดจำหน่ายเองจำเป็นจะต้องงดให้บริการหน้าร้านในบางช่วง บางพื้นที่ ดังนั้นออนไลน์จึงเป็นคำตอบที่ขาดไปไม่ได้ในเวลานี้ นอกจากจะตอบโจทย์ให้กับผู้บริโภคแล้ว ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถขับเคลื่อนต่อไปได้ด้วย
จากการสำรวจ นักการตลาดพบว่า 85% ของลูกค้าเปิดรับข้อเสนอดิจิทัลใหม่ๆ และ 84% ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ดิจิทัลมากขึ้น รวมไปถึงการมองหาความน่าเชื่อถือจากแบรนด์ก่อนตัดสินใจซื้อด้วย (อ้างอิง Martech) ลูกค้ามักเสิร์ชหาแบรนด์ในโซเชียลมีเดีย สำรวจคอนเทนต์ และดีลที่น่าสนใจ ดังนั้น LINE Official Account (LINE OA) จึงทำหน้าที่ได้อย่างครบครัน แบรนด์สามารถใส่ข้อมูลหน้าโปรไฟล์เกี่ยวกับธุรกิจ เสนอโปรโมชัน และทำคอนเทนต์ผ่านการบรอดแคสต์ได้ทุกเวลา
เมื่อธุรกิจเลือกใช้ LINE OA ทำให้ได้เปรียบในแง่ความคุ้นเคยของผู้บริโภคด้วย แบรนด์สามารถสื่อสารและให้ความช่วยเหลือกับลูกค้าอย่างเข้าถึงและตรงจุด เพราะสิ่งที่ธุรกิจต้องไม่ละเลยคือแบรนด์ต้องสื่อสารสองทาง (Two-way Communication) เพื่อเป็นการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เหนียวแน่น เนื่องจากหลายครั้งธุรกิจ B2B มักเป็นฝ่ายรอให้ลูกค้าเข้าหามากกว่า เช่น เมื่อมีปัญหาหรือเมื่อต้องการความช่วยเหลือ นอกจากนี้ LINE OA ยังสามารถใช้แชทบอทในการตอบข้อสงสัยได้ทันที ช่วยให้แอดมินทำงานได้อย่างเต็มที่และเต็มประสิทธิภาพ ซึ่งจะส่งผลดีต่อตัวธุรกิจ B2B เองและทางผู้จัดจำหน่ายก็จะมียอดขายที่ดีตามเช่นกัน
ตัวอย่าง ธุรกิจ B2B เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์และกระตุ้นยอดขาย เช่น TOA Paint ที่มีการพัฒนาระบบ LINE OA ร่วมกันกับบริษัท Zwiz.ai ในการประชาสัมพันธ์ผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องผ่านโพสต์ LINE TIMELINE, บรอดแคสต์วิดีโอโฆษณาสี ให้ผู้ติดตามมองเห็นเพิ่มขึ้นจากสื่ออื่นๆ และที่สำคัญที่สุดคือการเชื่อมต่อกับลูกค้าโดยตรง เพื่อยกระดับความสัมพันธ์ให้มั่นคงขึ้น ลูกค้าสามารถติดต่อแบรนด์ได้ทันทีเมื่อต้องการข้อมูลหรือสอบถามบริการต่างๆ อาทิ บริการออกแบบสีบ้าน, บริการติดต่อช่างทางสีที่มีการรับรองจากแบรนด์, ดูข้อมูลสินค้า และกิจกรรมลุ้นโชคจากใบเสร็จ ที่มีของรางวัลมากกว่า 85 รายการ ให้ลูกค้าลงทะเบียนลุ้นโชคง่ายๆ ผ่าน LINE OA และมีการแจ้งเตือนเมื่อมีการประกาศรางวัลในแต่ละครั้ง เพียงเท่านี้ TOA Paint ก็สามารถเชื่อมต่อกับผู้บริโภคได้ โดยที่ทางผู้จัดจำหน่ายก็สามารถทำยอดได้เพิ่มขึ้นจากการส่งเสริมการขายโดยแบรนด์เอง
เมื่อเทคโนโลยีเติบโต ธุรกิจ B2B ก็มีโอกาสได้ทำความรู้จักกับลูกค้าของตัวเองมากขึ้น แตกต่างจากเมื่อก่อนที่แบรนด์ไม่สามารถเข้าหาลูกค้าได้ในวงกว้าง และไม่สามารถทำการตลาดออนไลน์แบบ B2C ได้ แต่ปัจจุบันไม่เป็นแบบนั้นแล้ว เพราะธุรกิจ B2B เองก็ต้องขยับแบรนด์เข้าหาลูกค้าด้วยเหมือนกัน
ปัจจุบัน LINE OA มีแบรนด์ผู้ใช้งานมากถึง 4 ล้านบัญชี (อ้างอิง LINE) ครอบคลุมทุกธุรกิจ อาทิ แฟชั่น, อาหาร, โรงแรม, เครื่องใช้ไฟฟ้า และยานพาหนะ ซึ่ง LINE OA ก็มีเครื่องมือเสริมประสิทธิภาพการตลาดอย่าง MyCustomer เครื่องมือชั้นยอดในการสื่อสาร วิเคราะห์ และเก็บข้อมูลจากลูกค้าได้โดยตรง เช่น การใช้ Survey หรือ Preference Field ที่สามารถอัปเดตได้ตลอด ทำให้ฐานข้อมูลลูกค้าของเรามีความอัปเดตอยู่เสมอๆ และแบรนด์ยังสามารถเอาข้อมูลตรงนั้นมาทำ Personalized Offer / Promotion ให้กับลูกค้าตามที่เราแบ่งกลุ่มไว้ได้ แล้วถ้าอยากคว้าใจลูกค้าให้อยู่หมัด แบรนด์ก็ยังสานต่อไปสู่การทำ Loyalty Program เพื่อรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าให้อยู่ด้วยกันแบบยั่งยืนได้ ไม่ว่าจะด้วยการสะสมแต้ม เพื่อแลกส่วนลดหรือของรางวัล, กระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำด้วยการมอบคูปองส่วนลด, ถ้าลูกค้าส่วนใหญ่ของแบรนด์ใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าครบทุกๆ 1,000 บาทก็จะได้รับเงินคืน 15% หรือแบ่งระดับสมาชิกที่ได้สิทธิไปตามระดับต่างๆ
ทีนี้มาดูกันว่าในแต่ละเครื่องมือของ MyCustomer เครื่องมือไหนจะช่วยให้แบรนด์ขยับเข้าใกล้ใจลูกค้าได้บ้าง!
• Broadcast - สามารถเลือกประเภทข้อความได้ทั้ง Text, Photo, Video, Tappable Message และ Personalized Image ซึ่งในการบรอดแคสต์จะเลือกได้ส่งได้จากหลายรูปแบบ เช่น แอคทีฟเฟรนด์ ลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ในช่วง 7 วัน หรือ 30 วัน, เลือกตามกลุ่มเป้าหมายที่แบ่งกลุ่มไว้จาก Chat Tags โดยเลือกได้มากกว่า 1 แท็ก และเลือกจาก Action Tag ที่แบรนด์มีการตั้งค่าไว้ตามจุดต่างๆ
ความพิเศษอีกอย่างคือข้อความแบบ Personalized Image ที่ใส่ภาพโปรไฟล์หรือชื่อผู้ติดตามลงในข้อความและรูปที่บรอดแคสต์ได้ กระตุ้นให้ผู้รับรู้สึกถึงความพิเศษ และเพิ่มอัตราการตอบสนองต่อคอนเทนต์นั้นๆ ได้มากขึ้น แต่การเลือกส่งแบบนี้จะไม่สามารถเลือกกลุ่มเป้าหมายได้
• Chats - ตอบแชทลูกค้าแบบ 1-on-1 สลับกับระบบตอบกลับอัตโนมัติ แบรนด์ตั้งค่า Quick Replies ได้ตามคำที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการ เช่น สินค้า, จัดส่ง และโปรโมชัน เป็นต้น ทำให้รวดเร็วในการตอบคำถาม เพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ซึ่งแบรนด์ยังสามารถติด Tag ให้กับลูกค้าแต่ละคนได้ด้วย จะทำให้ง่ายต่อการทำการตลาดต่อไป อย่างการส่งโปรโมชันหรือสิทธิพิเศษ และยัง Add note สำหรับลูกค้าแต่ละรายได้ ว่าใครสนใจอะไร เคยถามหาสินค้าชิ้นไหนมา เมื่อมีการพูดคุยในครั้งถัดไป แอดมินก็แสดงความใส่ใจเพิ่มเติมได้ เช่น ลูกค้าที่ซื้อสีไปทาห้องครัวคราวก่อนสอบถามหาสีใหม่เข้ามา แบรนด์อาจจะถามถึงความพึงพอใจคราวก่อน หรือแสดงความยินดีที่ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง
• Audience - สำหรับสร้าง Tag ไว้สำหรับผู้ติดตามแต่ละกลุ่ม ทำให้ง่ายต่อการสื่อสาร ทั้งการส่งคอนเทนต์ หรือมอบสิทธิพิเศษ ทำได้ทั้งสร้างขึ้นมาใหม่ หรือใช้ User Preference Data ก็ได้ ซึ่ง User Preference Data จะสร้างกลุ่มได้จากการดึงข้อมูลจากแบบสอบถามที่แบรนด์เคยสร้าง หรือนำเข้าจากข้อมูลลูกค้าที่แบรนด์มีอยู่แล้วก็ได้
• Rich Menu - แถบรูปภาพที่สามารถปรับแต่งได้ และสร้าง Interact ระหว่างบอทกับผู้ติดตามได้ตามความต้องการ แบ่งออกเป็น 2 แบบ คือ Default Rich Menu สำหรับผู้ใช่งานทั่วไปที่ยังไม่ได้ถูกจัดกลุ่ม และ Segmented Rich Menu สำหรับผู้ใช้งานที่ถูกจัดกลุ่มไว้
การจัดกลุ่มก็ทำได้จาก Tags ที่แบรนด์ได้สร้างไว้ ซึ่ง Segmented Rich Menu สามารถสร้างได้มากกว่า 2 แบบ แต่ถ้าการเลือกกลุ่มจาก Tags ที่ซ้ำกัน ระบบจะแสดง Segmented Rich Menu จากลำดับความสำคัญที่ตั้งค่าไว้ ลูกค้าแต่ละกลุ่มก็จะเห็น Rich Menu ที่แตกต่างกันไปตามความสนใจ และรู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจไลฟ์สไตล์ของเขา เช่น นายเอ ชอบหูฟัง แต่นายบี ชอบลำโพง โปรโมชันที่อยู่บน Rich Menu ที่ทั้งคู่เห็นก็จะไม่เหมือนกัน
• Automation - ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ แบรนด์ตั้งค่าการตอบกลับได้ทั้ง Text, Image และ Tappable Image ซึ่งแบรนด์จะสามารถเช็คได้ว่าคำไหนบ้างที่มีการพิมพ์เข้ามาสูงสุด เพื่อนำไปปรับปรุงการตอบกลับหรือรูปแบบการสื่อสาร เช่น ถ้ามีลูกค้าพิมพ์คำว่า 'คอลเลคชัน' สูงสุด แบรนด์อาจจะปรับแต่ง Rich Menu ใหม่ โดยใส่ตัวเลือกคอลเลคชันลงไป แล้วเลือกแอคชันเป็นลิงก์ไปสู่เว็บไซต์ หรือปรากฏคอนเทนต์ที่เป็นคอลเลคชันใหม่ขึ้นมา
• Survey - แบบสอบถามที่สร้างได้ง่ายๆ ในแบบคำถามจะมีประเภทของคำถามให้เลือกได้ 4 ประเภท ได้แก่ Shot answer, Multiple choice, Checkboxes และ Other Options และเมื่อสิ้นสุดแบบสอบถามก็จะมีหน้าขอบคุณ เพื่อให้แบรนด์ใส่ข้อความขอบคุณหรือลิงก์อื่นๆ เช่น แชร์แบบสอบถาม หรือปุ่มที่พาไปโหลด Mission Sticker
ในการทำแบบสอบถามจะมีลิงก์และ QR Code ไว้ให้แบรนด์นำไปประชาสัมพันธ์ในช่องทางอื่นๆ ได้เพิ่มเติม เมื่อเสร็จสิ้นแคมเปญก็จะมีสถิติและข้อมูลจากลูกค้าให้แบรนด์นำไปวิเคราะห์ทางการตลาดต่อ
นี่แสดงให้เห็นว่า MyCustomer ไม่ใช่แค่เครื่องมือในการส่งคอนเทนต์ไปหาลูกค้าเท่านั้น แต่ยังใช้บริหารความสัมพันธ์ และเป็น Customer Data Platform ให้กับแบรนด์ได้ในทุกๆ เครื่องมือที่ใช้งาน
LINE Ads เหมาะกับการทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักหรือถูกมองเห็นมากขึ้น ด้วยยอดการเข้าถึง 2,500 ล้านครั้งต่อเดือน (อ้างอิง LINE) มีจุดเด่นอยู่ที่ความสามารถในการระบุและเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้อย่างแม่นยำ รวมทั้งเลือกวัตถุประสงค์ได้ตามความต้องการ เพื่อให้ตอบโจทย์การโฆษณาที่หลากหลาย และตำแหน่งที่แสดงผลก็ทำให้โฆษณาทำงานได้มีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งปัจจุบันแบรนด์จะเลือกซื้อโฆษณาด้วยตัวเองหรือซื้อแบบผ่านเอเจนซี่ก็ได้
ซึ่งวัตถุประสงค์ที่แบรนด์สามารถเลือกใช้ในการโฆษณาบน LINE Ads จะมีทั้งหมด 8 อย่างด้วยกัน ได้แก่
• การเข้าชมเว็บไซต์ (Website Visit) ถ้าธุรกิจของคุณมีเว็บไซต์ เพื่อบอกข้อมูลหรือเป็นช่องทางสำหรับเข้าสู่บริการอื่นๆ ก็สามารถใช้วัตุประสงค์นี้เพื่อให้คนคลิกแล้วตรงไปที่เว็บไซต์ได้เลย
• การเข้าถึงและความถี่ (Reach and Frequency) เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการโฆษณาสินค้า เพื่อให้เป็นที่รู้จัก ทำให้ง่ายต่อการตัดสินใจซื้อสินค้า
• การดูวิดีโอ (Video Views) วิดีโอโปรโมทสินค้าก็สามารถนำมาลงโฆษณาได้ เพื่อเพิ่มจำนวนการดูและการรู้จักสินค้าใหม่ๆ ด้วยวัตถุประสงค์นี้
• เพิ่มเพื่อน (Gain Friends) ธุรกิจที่มีผู้ติดตามมาก = โอกาสในการขายมาก ธุรกิจสามารถเพิ่มจำนวนผู้ติดตามบน LINE OA ได้ง่ายๆ อย่างรวดเร็ว
• ติดตั้งแอปพลิเคชัน (App Installs) ถ้าธุรกิจของคุณมีแอปพลิเคชันสำหรับจำหน่ายสินค้า หรือมอบสิทธิพิเศษต่างๆ สามารถดึงคนให้ติดตั้งแอปพลิเคชันเพิ่มได้จากการโฆษณาแล้วพาไปหน้าดาวน์โหลดได้ทันที
• เว็บไซต์คอนเวอร์ชัน (Website Conversion) ธุรกิจสามารถดึงดูดให้คนเข้าสู่เว็บไซต์ เพื่อทำการลงทะเบียน ร่วมกิจกรรม สั่งซื้อสินค้า หรือสมัครสมาชิกได้ในอัตราที่เพิ่มขึ้น
• การจำหน่ายสินค้าแบบไดนามิก (Dynamic Product Sales) ในกรณีที่ธุรกิจมีสินค้าหลากหลายประเภท คุณสามารถเลือกใช้วัตถุประสงค์นี้ เพื่อแสดงกลุ่มสินค้าตามความสนใจและพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อเพิ่มยอดขายได้
• การมีส่วนร่วมในแอป (App Engagement) หากธุรกิจมีแอปพลิเคชันและมีผู้ติดตั้งเป็นจำนวนหนึ่งแล้ว แต่อยากให้คนเข้าไปใช้งานมากขึ้นก็เลือกโฆษณากระตุ้นให้คนเข้าใช้งานแอปฯ ได้ด้วยคลิกเดียว
LINE Ads จึงกลายมาเป็นช่องทางหลักในการเข้าถึงลูกค้าที่ใช่ และขยายตลาดไปสู่กลุ่มเป้าหมายที่กว้างขึ้น ยกตัวอย่างเช่นแบรนด์ mMilk ที่มีการโฆษณาโปรโมท Home Delivery ในการจัดส่งนมไปให้ลูกค้าโดยตรงในทุกๆ วัน โดยเริ่มจาก
1. เข้าถึงลูกค้า : การโฆษณาบน LINE Ads แบรนด์กำหนดกลุ่มเป้าหมายได้จาก
- การกำหนดกลุ่มเป้าหมายอย่างละเอียด เช่น ความสนใจในเรื่องสุขภาพ, ช่วงอายุ โดยอาจจะเลือกกลุ่มอายุที่ให้ความสนใจกับสุขภาพ หรือกลุ่มคุณพ่อคุณแม่ หรือแม้แต่การกำหนดกลุ่มโดย ‘Location Targeting’ เนื่องจากสินค้าบางประเภทของแบรนด์ก็จัดส่งเฉพาะบางพื้นที่ ดังนั้น การโฆษณาก็สามารถเลือกจำกัดอยู่แค่ในพื้นที่จัดส่งได้เหมือนกัน
- สร้าง Lookalike Audience เพื่อเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ ที่มีพฤติกรรมใกล้เคียงกับกลุ่มลูกค้าเดิม
2. กำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการให้ชัดเจน : ในที่นี้ แบรนด์ได้เลือกวัตถุประสงค์เป็น การเพิ่มเพื่อน แต่เมื่อลูกค้ากดเพิ่มเพื่อนเข้ามาแล้ว แบรนด์ยังมีการกระตุ้นให้เกิดการซื้อด้วยข้อความต้อนรับและ Rich Menu ที่แจ้งสิทธิพิเศษสำหรับสมาชิกใหม่ด้วย
ผลลัพธ์ที่ mMilk ได้กลับมาในการโฆษณาก็คือ แบรนด์ได้ฐานลูกค้าใหม่ เพิ่ม Retention Rate มากยิ่งขึ้น ซึ่งนำไปสู่การปิดการขายได้เลย
จากทุกเครื่องมือที่กล่าวมาจะเห็นได้ว่า LINE ได้มีการพัฒนาฟังก์ชันต่างๆ เพื่อให้ธุรกิจสามารถวางแผนการตลาดได้อย่างเต็มที่ เมื่อเทียบกับผลลัพธ์ทางการตลาดที่ได้อย่างมหาศาล นับว่าเป็นช่องทางที่คุ้มค่ามากที่สุด โดยเฉพาะในยุคที่การแข่งขันสูงแบบนี้ ธุรกิจจำเป็นต้องหากลยุทธ์ใหม่ๆ ในการเข้าหาลูกค้าตลอดเวลา LINE OA จึงจะเข้ามาช่วยให้แบรนด์มัดใจกลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งกว่าเดิม