เมื่อร้านจำต้องปิด ธุรกิจก็จำต้องปรับ เพราะโควิด-19 ไม่ใจดีกับใคร ทำให้ The Summer Coffee Company ร้านอาหารและคาเฟ่อบอุ่น เจ้าของกาแฟรสชาติเยี่ยมบรรยากาศน่าประทับใจในจังหวัดพระนครศรีอยุธยาจำต้องปิดบริการหน้าร้านลงชั่วคราวในเดือนเมษายน เพราะคำสั่งล็อกดาวน์จากจังหวัด
เพื่อปรับตัวให้อยู่รอด “โน๊ต” หรือ “ชุติมา อนันรยา” เจ้าของ The Summer Coffee Company จึงตัดสินใจปรับตัวเพื่อความอยู่รอดด้วยช่องทางออนไลน์
โน๊ตเริ่มต้นเล่าว่าเมื่อต้องปิดหน้าร้านอย่างไม่มีทางเลือกในเวลานั้น The Summer Coffee Company ที่มั่นใจในโปรดักส์เกี่ยวกับกาแฟจึงเลือกช่องทางออนไลน์เพื่อพยุงชีวิตให้กิจการสามารถฝ่าวิกฤตโควิดนี้ไปได้โดยไม่ต้องเสียใคร โดยตัดสินใจเริ่มต้นจากการขายเมล็ดกาแฟและอุปกรณ์ชงกาแฟในแพลตฟอร์มออนไลน์หลายช่องทาง เพื่อหารายได้มาเติมในส่วนที่สูญเสียไปจากการปิดร้าน
ก่อนจะค้นพบหลังเริ่มขายมาระยะหนึ่งว่า ด้วยตัวสินค้าที่มีรายละเอียดค่อนข้างมาก ทั้งเรื่องประเภทของเมล็ดกาแฟ วิธีการบด วิธีการชง ไปจนถึงการแนะนำมือใหม่หัดดื่มกาแฟอย่างละเอียดว่าลูกค้าเหมาะกับสินค้าชนิดไหน เริ่มที่อะไรก่อนดีไปจนกว่าจะได้ออกมาเป็นกาแฟพร้อมดื่ม จึงทำให้รู้ว่าร้านจำเป็นต้องมีแพลตฟอร์มที่สะดวกต่อการสื่อสารระหว่างลูกค้าและร้านค้าอย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง
ทำให้ The Summer Coffee Company ทุ่มเทอย่างเต็มที่ในการปั้น LINE Offcial Account ให้เป็นช่องทางการขายหลักของร้านควบคู่ไปกับเครื่องมือการขายอย่าง MyShop ที่จะช่วยทำให้การปิดการขายในไลน์เป็นเรื่องง่ายขึ้น
“ไม่ใช่ว่าเราไม่เคยลองขายในหลายๆ แพลตฟอร์ม เราลองแล้วแต่ด้วยโปรดักส์ของเราที่ต้องการข้อมูลจำนวนมากก่อนตัดสินใจซื้อและต้องการการตอบสนองที่รวดเร็วจากร้าน ทำให้สุดท้ายแล้ว LINE ที่สามารถสื่อสารได้รวดเร็ว ชัดเจน ต่อเนื่องจึงเหมาะกับร้านเรามากกว่า”
ในช่วงเวลาที่ The Summer Coffee Company ทุ่มเทกับการสร้างฐานลูกค้าผ่านทาง LINE Offcial Account นี่เองที่ทำให้โน๊ตค้นพบเทคนิคการขายที่สำคัญมากๆ ก็คือ “ความรวดเร็ว” ในการสื่อสารกับลูกค้า เพราะเมื่อร้านสามารถตอบไว ตอบทุกวัน ตอบตลอด 24 ชั่วโมงก็เท่ากับร้านที่แต่เดิมมีเวลาเปิดให้บริการแค่ไม่กี่ชั่วโมงสามารถเปิดบริการได้ตลอดทั้งวัน
“เราจัดทีมโดยเฉพาะสำหรับการซัพพอร์ตลูกค้าใน LINE เรียกได้ว่าเราแทบจะเป็นคอลเซ็นเตอร์เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับตอบคำถามลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง โดยมีแอดมิน 2 คน คนหนึ่งตอบลูกค้าคนหนึ่งเก็บงานไม่ให้ตกหล่น ไม่ว่าลูกค้าทักมาตอนไหน อยากสอบถามเรื่องอะไร เราก็พร้อมจะให้ข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียดทันทีให้ลูกค้าสะดวกสบายที่สุดเมื่อได้รับบริการจากเรา”
และนอกจากจะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อง่ายขึ้นจากข้อมูลที่มีอยู่แล้ว โน๊ตยังเสริมด้วยว่า “กลายเป็นช่วงเวลานี้เราได้ใกล้ชิดกับลูกค้ามากกว่าที่ผ่านๆ มา เพราะลูกค้ามีเวลาในการพูดคุยกับเรามากขึ้น เราช่วยลูกค้าได้มากขึ้น คุยเยอะมากจริงๆ เมื่อเทียบกับก่อนหน้านี้ที่ยังไม่ได้ลงมาทำออนไลน์”
ขณะเดียวกัน เรื่องปิดการขาย โน๊ตและ The Summer Coffee Company ให้ MyShop เป็นผู้ช่วยในการปิดการขายอันดับ 1 ที่อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าได้ไม่ต่างกับการซื้อผ่านเว็บไซต์
โดยที่ MyShop สามารถใส่รายละเอียดสินค้าได้ครบถ้วน เป็นรายชิ้นอย่างที่แพลตฟอร์มอื่นๆ ไม่สามารถทำได้ เช่น การบดของเมล็ดกาแฟ เบอร์ที่ใช้บด ทำให้ลูกค้าได้ข้อมูลในระดับที่เราสามารถปิดการขายได้ทันที ไม่ต้องให้ลูกค้าข้ามแพลตฟอร์มไปมาและอาจจะหลุดหล่นหายไประหว่างทาง
ยิ่งไปกว่านั้น เรายังสามารถที่จะกระตุ้นการซื้อและปิดการขายต่อเนื่อง ด้วยการบรอดแคสต์สินค้าและข้อมูลที่ลูกค้าสนใจให้ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งถือว่าเป็นการต่อยอดการขายอีกทางหนึ่ง รวมถึง MyShop ยังสะดวกมากทั้งกับร้านและลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการออกออร์เดอร์ การชำระเงินด้วยบัตรเครดิต หรือการโอนเพื่อชำระ ไปจนถึงการแจ้งเลขพัสดุที่ MyShop สามารถทำได้หมด ลูกค้าได้รับแจ้งเป็นรายบุคคล สะดวกและประหยัดเวลาทั้งร้านและลูกค้ามากขึ้น
“ทั้ง LINE Offcial Account และ Myshop ได้ช่วยดึงลูกค้าให้เข้ามาใกล้เรามากขึ้น หลังจากไม่กี่เดือนที่
เราปรับตัวเข้าสู่ตลาดออนไลน์ผ่าน LINE จากปกติที่ร้านจะคนเยอะเฉพาะเสาร์อาทิตย์ เดี๋ยวนี้เมื่อขายผ่านออนไลน์ได้ดีตลอดทั้งสัปดาห์ด้วย LINE จนทำให้ยอดขายของเราโตขึ้นถึง 200% หรือคิดเป็นตัวเลขกว่า 7 หลัก”
ในช่วงเวลาวิกฤตโชคดีที่ The Summer Coffee Company มีเครื่องมือที่ดีและบริการที่ดีที่กลายเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างรวดเร็ว โดยมี LINE Offcial Account และ MyShop เป็นตัวช่วยสำคัญที่ทำให้เราก้าวผ่านช่วงเวลาที่ลำบากมาได้อย่างรวดเร็ว โน๊ตจึงเชื่อว่าทั้ง LINE Official Account และ MyShop นับเป็นเครื่องมือที่จำเป็นต่อทุกธุรกิจในทุกประเภท