เมื่อธุรกิจด้านบริการ โดยเฉพาะท่องเที่ยวและสุขภาพ กลายมาเป็นธุรกิจความหวังในการพลิกฟื้นเศรษฐกิจของประเทศ และเมื่อพฤติกรรมของผู้คนเปลี่ยนไป การดำเนินธุรกิจในยุคนี้จึงต้องปรับตัวอย่างมาก แน่นอนว่าหลายธุรกิจรวมถึงธุรกิจบริการต่างหันมาพึ่งพาเทคโนโลยีเพื่อที่จะเข้าถึงและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า แต่คำถามที่ผู้ประกอบการต้องพิจารณาคือ ได้ใช้เทคโนโลยีอย่างเต็มประสิทธิภาพแล้วหรือยัง หรือใช้เทคโนโลยีเป็นจริงหรือไม่ ภายในงาน LINE Hospitality Tech 2021 ได้นำเสนอความรู้การใช้งาน Social Commerce และเครื่องมือ LINE OpenChat ที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจด้านบริการ โดยเฉพาะธุรกิจที่เกี่ยวกับการท่องเที่ยว บริการสุขภาพ และบริการทางการแพทย์ ซึ่งหากผู้ประกอบการเข้าใจและใช้งานเป็น จะสามารถสร้างโอกาสในการเติบโตธุรกิจ และสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับงานบริการได้อย่างมหาศาล
ธุรกิจบริการยุคใหม่ ต้องใช้ Social Commerce
การสื่อสารระหว่างกันผ่านช่องทาง Chat เข้ามามีอิทธิพลต่อธุรกิจอย่างมาก โดยเฉพาะบทบาทของ Social Commerce ที่ถูกนำมาใช้เป็นกลยุทธ์สำหรับผู้ค้าในตลาดออนไลน์ สามารถทำหน้าที่เป็นเครื่องมือตอบสนองการซื้อขายในปัจจุบันได้อย่างเต็มที่ ด้วยการออกแบบฟังก์ชันการทำงานที่ชัดเจน เป็นพื้นที่ให้ผู้ค้าและผู้ซื้อมาพบกัน สร้างความประทับใจต่อกัน จนกระทั่งปิดการขายได้ในแพลตฟอร์มเดียว ทำให้หลายธุรกิจเริ่มเปลี่ยนมาทุ่มความสำคัญกับการใช้ช่องทาง Chat หรือกลยุทธ์ Social Commerce เพื่อเข้าถึงลูกค้าของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพกันมากขึ้น
เลอทัด ศุภดิลก Head of E-Commerce, LINE ประเทศไทย เปิดเผยถึงโอกาสของธุรกิจบริการบน Social Commerce ว่า แชทเป็นเครื่องมือที่ง่าย (Easy) สำหรับทุกคน นอกจากนั้น ยังเป็นเครื่องมือที่สร้างความไว้วางใจ (Trust) ให้กับลูกค้าเพราะเป็นการพูดคุยแบบมีตัวตนตั้งแต่มีปฏิสัมพันธ์กันครั้งแรก นอกจากนั้น ยังทำให้ผู้ขายสามารถรู้จักลูกค้าได้ในระดับบุคคล (Personalization) สอบถามความชอบ ให้คำแนะนำรายบุคคล จึงเป็นเครื่องมือที่สร้างประสบการณ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะธุรกิจบริการ ไม่ว่าจะเป็นด้านการท่องเที่ยว เช่น โรงแรม สปา และด้านสุขภาพ เช่น โรงพยาบาล ที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะบนโลกออนไลน์ในปัจจุบัน
ในช่วงโควิดที่ผ่านมา หลายแบรนด์ในกลุ่ม Hospitality เริ่มปรับใช้เทคโนโลยีมาตอบโจทย์ผู้บริโภคเพื่อรองรับการเข้าใช้บริการในสถานบริการ (On-site) ได้เป็นอย่างดี แต่แท้จริงแล้ว Social Commerce บนแพลตฟอร์ม LINE สามารถช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้า ให้กับกลุ่มธุรกิจนี้ได้มากกว่านั้น คือ ทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ร่วมกับแบรนด์ตั้งแต่ลูกค้ายังไม่ได้เข้าใช้บริการ (Pre on-site) คือ ในช่วงของการแชตสอบถามข้อมูล จองใช้บริการ ชำระเงิน ตลอดจนเมื่อเข้าใช้บริการ (On-site) ก็จะได้รับประสบการณ์เดียวกันอย่างต่อเนื่อง และหลังจากใช้บริการ (Post on-site) แบรนด์ยังสามารถเก็บข้อมูลลูกค้า เพื่อนำมาวิเคราะห์ สร้างปฏิสัมพันธ์ต่อเนื่องได้ เพื่อการนำเสนอบริการที่ลูกค้าน่าจะสนใจเพิ่มเติมภายหลัง หรือแม้แต่การเชิญชวนให้กลับมาใช้บริการซ้ำ
LINE SHOPPING ก้าวต่อไปของ Social Commerce
LINE SHOPPING คือโซลูชันหลักบนแพลตฟอร์ม LINE ที่จะช่วยขับเคลื่อนให้ Social Commerce กลายเป็นตัวช่วยยกระดับให้ธุรกิจของผู้ประกอบการด้าน Hospitality ของไทย โดยจะทำหน้าเป็นศูนย์กลางการพบปะระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค และยังมีเครื่องมือ LAP (LINE Ads Platform) มาช่วยเพิ่มการมองเห็นและการรับรู้ให้กับแบรนด์ในพื้นที่ส่วนต่างบนแพลตฟอร์ม LINE อีกด้วย
เส้นทางของลูกค้าบน LINE SHOPPING จะเกิดขึ้นตั้งแต่การมองเห็นร้านค้าของแบรนด์ที่สามารถออกแบบได้เหมือนหน้าเว็บไซต์ของแบรนด์เองผ่านเครื่องมือ MyShop เชื่อมต่อสู่การพูดคุยในรายละเอียดกับแอดมินที่เปรียบเสมือนพนักงานขายของร้านซึ่งสามารถสร้างความประทับใจในตัวแบรนด์ผ่าน LINE OA และเชื่อมต่อกับระบบชำระเงิน Rabbit LINE Pay เพื่อปิดการขายในรูปแบบ Self-purchase ที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องดาวน์โหลดแอปฯ อื่นหรือออกจากหน้าแชตใดๆ แต่สามารถซื้อขายและชำระเงินภายในช่องทางแชตได้เลย นอกจากนี้ ยังเสริมประสบการณ์ด้วยโปรแกรม CRM ผ่านการสะสม LINE POINTS เพื่อเพิ่มสิทธิประโยชน์จากการซื้อสินค้าและบริการบน LINE SHOPPING อีกด้วย
ทั้งหมดนี้จะช่วยส่งเสริมให้ลูกค้าประทับใจการซื้อขายบนโลกออนไลน์ของแบรนด์ ที่ใช้งานง่าย สะดวกรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม สร้างประสบการณ์อันดีและลื่นไหลทั้งก่อนเข้าใช้บริการ ระหว่างใช้บริการ และหลังใช้บริการได้อย่างครบวงจร ทั้งนี้ ในปัจจุบัน LINE SHOPPING ได้รับการตอบรับจากผู้ใช้เป็นอย่างดี และมียอดผู้ใช้งานมากกว่า 7 ล้านรายต่อเดือน มีร้านค้าเข้าร่วมกว่า 200,000 ร้านค้า พร้อมเดินหน้าสู่เป้าหมายที่จะเติบโตขึ้นเป็น 2 เท่าจากปีนี้
LINE OpenChat ตัวช่วยใหม่ของผู้ให้บริการสุขภาพ
อีกหนึ่งฟีเจอร์ที่จะมาช่วยขับเคลื่อนให้ HealthTech ของไทยแข็งแกร่งและเป็นตัวช่วยสำคัญของผู้ให้บริการด้านสุขภาพ ต้องยกให้ฟีเจอร์น้องใหม่มาแรง อย่าง LINE OpenChat ซึ่ง ณธกฤต กาญจนมัณฑนา Head of LINE OpenChat, LINE ประเทศไทย ตอกย้ำในงาน LINE Hospitality Tech 2021 ว่าแชทคอมมูนิตี้ออนไลน์ หรือห้องแชทที่เปิดกว้างให้ผู้คนสามารถเข้าร่วมเพื่อคุยกันในเรื่องที่สนใจตรงกัน กำลังกลายเป็นหนึ่งในเครื่องมือสื่อสารที่หลายหน่วยงานที่ให้บริการด้านสุขภาพหรือการแพทย์เลือกใช้ เห็นได้จากในช่วงปีที่ผ่านมา หลายรพ. มีการเปิดกลุ่มใน LINE OpenChat เพิ่มขึ้นถึงกว่า 700% และมีกลุ่มอาสาสมัครต่างๆ ที่เปิดกลุ่มใน LINE OpenChat ขึ้นมาใหม่เพื่อเป็นศูนย์กลางการสื่อสาร ช่วยเหลือกันยามคับขันในปี้นี้กว่า 3,000 กรุ๊ป
จากช่วงสถานการณ์โควิด -19 ที่ผ่านมา LINE OpenChat กลายเป็น “กระบอกเสียง” ให้กับสังคม โดยเฉพาะผู้คนที่ต้องการความช่วยเหลือ อาทิ กลุ่มอาสาสมัคร “คนดูแลกันเอง” ที่สร้างกลุ่มแชทสาธารณะนี้ขึ้นเพื่อเปิดพื้นที่ให้สมาชิกแจ้งข้อมูลแคมป์คนงานต่างๆ ที่ต้องการความช่วยเหลือในช่วงการแพร่ระบาด เพื่อส่งต่อประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้กันและกันได้ หรือจะเป็น “ห้องรวมอาสา Thaicare” ที่มาเปิดพื้นที่สาธารณะใน LINE OpenChat เพื่อให้สมาชิกในกลุ่มใช้พูดคุยกับแพทย์ในเรื่องอาการต่างๆ หรือ สอบถามการใช้ยาที่จำเป็น โดยสามารถช่วยชีวิตผู้คนได้มากกว่า 10,000 เคสเลยทีเดียว
จากเทรนด์ที่เกิดขึ้น ทำให้ LINE ได้เห็นถึงการใช้งานที่จะเป็นประโยชน์ต่อการใช้งานด้านบริการสุขภาพและการแพทย์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาวิกฤต ที่ทุกคนต้องเตรียมพร้อมช่องทางการสื่อสารระหว่างกันให้ได้มีประสิทธิภาพมากที่สุด โดยได้แนะนำการนำไปใช้งานเพื่อบริการทางการแพทย์ใน 4 รูปแบบดังนี้
เพื่อการสื่อสารในองค์กรหรือหน่วยพยาบาล โดยสามารถคัดกรองผู้เข้าร่วมกลุ่มใน LINE OpenChat ผ่านการใส่รหัส หรือการตั้งคำถาม เพื่อป้องกันข้อมูลรั่วไหลสู่บุคคลที่ไม่เกี่ยวข้องได้
เพื่อเป็นช่องทางให้ผู้ป่วยปรึกษาแพทย์ โดยผู้เข้าใช้บริการหรือผู้ที่เข้าร่วมพูดคุยในห้องแชทสามารถตั้งโปรไฟล์ใหม่ใหม่ โดยไม่ส่งผลต่อโปรไฟล์ของ LINE Chat ส่วนตัว เพื่อให้ผู้ป่วยกล้าที่จะถามคำถามอาการป่วยที่เป็นส่วนตัวได้ รวมถึงสมาชิกที่เข้ามาใหม่ สามารถดูข้อมูลการพูดคุย ปรึกษากันในห้องก่อนหน้านี้ผ่าน Chat History ได้ทันที
เพื่อติดตามอาการผู้ป่วย ติดตามและให้ข้อมูลเกี่ยวกับการฉีดวัคซีน โดยสามารถเปิดห้องแชตย่อย ภายในกลุ่ม LINE OpenChat เดียวได้ไม่จำกัด โดยแต่ละห้องแชตย่อยมีสมาชิกได้กว่า 5,000 คน และรองรับคนได้มากสุดถึง 200,000 คนต่อหนึ่งกลุ่ม LINE OpenChat จึงสามารถเป็นห้องแชตที่รองรับการสื่อสารกับคนกลุ่มใหญ่จำนวนมากได้
เพื่อสื่อสารระหว่างเครือข่ายโรงพยาบาล หรือปรับใช้กับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีเครือข่าย โดยเป็นช่องทางกระจายข้อมูลจากสำนักงานใหญ่ไปยังหน่วยงานสาขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ และยังใช้เพื่อเป็นพื้นที่เตรียมความพร้อมรับมือกับสถานการณ์ที่ไม่แน่นอนได้ตลอดเวลาอีกด้วย
ทั้ง LINE SHOPPING ซึ่งเป็นโซลูชันหลักสำหรับ Social Commerce และ LINE OpenChat ต่างก็เป็นเทคโนโลยีทางเลือกที่จะเป็นรอดใหม่ให้กับผู้ให้บริการด้านท่องเที่ยวและสุขภาพได้เป็นอย่างดี แบรนด์และหน่วยงานต้องศึกษาให้เข้าใจ และใช้งานให้ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ เพื่อยกระดับบริการ เตรียมพร้อมกับสถานการณ์ที่ไม่แน่นอน และสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจได้อย่างยั่งยืน
ผู้สนใจสามารถติดตามชมวิดีโอย้อนหลังงานได้ที่ YouTube ช่อง LINE for Business หรือคลิกปุ่มด้านล่าง
#LINEHospitalityTech2021 #LINEforBusiness #SocialCommerce #LINESHOPPING #LINEOpenChat