ในยุคที่ธุรกิจเกือบทุกวงการย้ายมาอยู่บนโลกออนไลน์ คงปฏิเสธไม่ได้ว่า LINE Official Account (LINE OA) กลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่แทบทุกแบรนด์ไม่ว่าจะรายใหญ่หรือรายย่อยต้องมี เพราะนับเป็นหนึ่งในช่องทางออนไลน์ที่สื่อสารกับลูกค้าได้สะดวกที่สุด โดยสามารถส่งโปรโมชันพิเศษหรือข้อมูลสินค้าใหม่ถึงลูกค้าได้โดยตรง แถมยังมีฟีเจอร์มากมายที่ช่วยสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความทักทาย การตอบอัตโนมัติ หรือบัตรสะสมแต้ม จะเห็นได้ว่าหลาย
แบรนด์ประสบความสำเร็จในการใช้ LINE OA เพิ่มฐานลูกค้าและยอดขายได้อย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตามเมื่อทำธุรกิจทั้งทีเป้าหมายแค่นี้คงยังไม่พอ หลายธุรกิจเริ่มวางแผนเพิ่มยอดการสั่งซื้อสินค้าหรือขยายฐานผู้ติดตามในวงกว้างขึ้น
เชื่อไหมว่าการออกแบบ LINE OA ที่ให้ประสบการณ์ตรงใจลูกค้าจะสามารถพาไปคุณถึงเส้นชัยนั้นได้ไม่ยาก
แน่นอนว่าก่อนที่จะออกแบบ LINE OA ที่เอาชนะใจลูกค้าได้ สิ่งสำคัญที่สุดคือ ต้องทำความรู้จักลูกค้าของเราให้ดีเสียก่อน เริ่มตั้งแต่ศึกษาข้อมูลพื้นฐานอย่างเพศ อายุ อาชีพ ภูมิลำเนา ไปจนถึงข้อมูลเชิงลึก (Insight) ที่จะบ่งบอกถึงพฤติกรรมและความชื่นชอบของลูกค้าได้ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เองจะเป็นแนวทางว่า เราควรจะสื่อสารเนื้อหาใดให้ตรงความสนใจเขา นำเสนอโปรโมชันที่ตรงกับพฤติกรรมการเลือกซื้อและตัดสินใจ ซึ่งเจ้าของธุรกิจคงหนีไม่พ้นคำถามที่ว่า แล้วเราจะหาข้อมูลเหล่านี้จากที่ไหนกัน?
Performance Insight คือสิ่งที่จะเข้ามาช่วยตอบคำถามของเหล่าผู้ประกอบการว่า เราหาข้อมูลของลูกค้าใน LINE OA ได้จากที่ไหน และจะพัฒนาอย่างไรให้ถูกใจลูกค้ายิ่งขึ้น เพราะ Performance Insight จะแสดงให้เห็นตั้งแต่ข้อมูลพื้นฐาน ไปจนถึงพฤติกรรมการใช้ LINE OA ของลูกค้า ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะมาในรูปแบบของกราฟ ชาร์ต และตารางที่อ่านเข้าใจง่าย ไม่ยุ่งยาก ว่าแล้วเราก็ไปดูกันดีกว่าว่า LINE OA Performance Insight นั้นบอกข้อมูลอะไรและมีประโยชน์กับเรายังไงบ้าง
Insight : Friends
ในหัวข้อนี้ เราจะได้รู้ว่าลูกค้าทั้งหมดใน LINE OA ของเรามีจำนวนเท่าไหร่ มีคุณสมบัติยังไง และมาจากไหนบ้าง ตามหัวข้อต่อไปนี้
1. ข้อมูลรวม
หน้าข้อมูลรวมแสดงให้เห็นจำนวนลูกค้าทั้งหมดใน LINE OA ซึ่งแบ่งได้ 3 ประเภท
พูดง่ายๆ ก็คือ ลูกค้าที่จะได้เห็นข้อความของเรามีแค่กลุ่มทาร์เก็ตรีชนั่นเอง ดังนั้น ถ้าหากเริ่มสังเกตได้ว่าจำนวนทาร์เก็ตรีชน้อยลง หรือจำนวนบล็อคเพิ่มขึ้น อาจต้องลองทบทวนและปรับปรุง LINE OA ใหม่ เช่น เราบรอดแคสต์ข้อความถี่เกินไป จนลูกค้ารำคาญรึเปล่า? โปรโมชันของเราน่าสนใจพอหรือยัง?
2. ข้อมูลคุณสมบัติ
นอกจากจำนวนลูกค้าแล้ว เรายังสามารถดูคุณสมบัติของลูกค้าเหล่านั้นได้อีกด้วย โดย Performance Insight Dashboard จะแสดงสัดส่วนชัดเจนว่ากลุ่มลูกค้าของเราส่วนใหญ่เป็นเพศใด อายุเท่าไหร่ และอาศัยอยู่ที่ไหน โดยข้อมูลคุณสมบัติที่แสดงให้เห็นนั้น จะเป็นข้อมูลย้อนหลังของ 3 วันที่ผ่านมา ซึ่งข้อมูลนี้เองจะบอกให้แบรนด์รู้ว่า กลุ่มเป้าหมายของตัวเองคือคนกลุ่มไหน
3. รูปแบบการเพิ่มเพื่อน
ด้วย Performance Insight Dashboard เราจะเห็นได้ชัดเจนว่า ลูกค้าแอด LINE OA ของเราผ่านช่องทางไหนมากที่สุด เช่น คิวอาร์โค้ด ปุ่มเพิ่มเพื่อน หรือผ่านลิงก์เว็บเพจ ซึ่งจะช่วยให้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้นว่าควรโปรโมต LINE OA ของตัวเองในช่องทางไหน เพื่อดึงคนเข้ามาให้ได้มากที่สุด นอกจากนี้ เรายังนำข้อมูลนี้ไปสร้างกลุ่มเป้าหมายเพื่อส่งบรอดแคสต์ให้ตรงกลุ่มได้อีกด้วย
Insight : Broadcast
การบรอดแคสต์เป็นหนึ่งในช่องทางสื่อสารที่มีประสิทธิภาพสูงสุดบน LINE OA ทุกข้อความที่บรอดแคสต์ไปแบรนด์จึงคาดหวังให้กลับมาเป็นยอดขายที่คุ้มค่าที่สุด ซึ่ง Performance Insight สามารถช่วยในจุดนี้ได้ เมื่อดูที่หน้า Dashboard
ของบรอดแคสต์ จะเห็นข้อมูลเชิงลึกของข้อความที่ส่งไปได้อย่างละเอียด และสามารถเปรียบเทียบสถิติของแต่ละข้อความได้ ทำให้เห็นได้ชัดว่าข้อความแบบไหนที่ลูกค้าสนใจ หรือแบบไหนที่ลูกค้ามักจะเมิน
ตัวชี้วัดของข้อความ Broadcast มีดังนี้
โดยเราสามารถเข้าไปดูข้อมูลที่ละเอียดมากขึ้นของแต่ละข้อความบรอดแคสต์ได้ด้วย
Insight: Chat
ในหน้า Insight ของแชท เราจะเห็นข้อมูลของแชท 2 ประเภท ได้แก่
1.ตอบกลับแบบแมนนวล คือ จำนวนแชทที่คุยกับลูกค้าแบบ 1-1
2.ตอบกลับอัตโนมัติ คือ ข้อความตอบอัตโนมัติโดยบอท
จากข้อมูลแชท ถ้าเห็นว่ามีการส่งข้อความตอบกลับแบบแมนนวลจำนวนมาก แต่การตอบกลับอัตโนมัติแทบจะไม่ได้ใช้ นั่นแปลว่าข้อความอัตโนมัติของเราไม่สามารถตอบคำถามที่ลูกค้าสงสัยได้ จึงควรปรับปรุงรูปแบบข้อความใหม่ให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น โดยอ้างอิงได้จากคำถามที่ลูกค้ามักจะถามเป็นประจำ
Insight: Message
เราสามารถเช็กปริมาณการส่งข้อความแต่ละประเภทของเราได้ ทั้งบรอดแคสต์ ข้อความทักทาย และข้อความตอบอัตโนมัติ เมื่อรู้สถิติการใช้ข้อความแต่ละประเภทแล้ว ก็สามารถปรับปรุงข้อความได้ถูกจุดขึ้น เช่น ถ้าระยะนี้มีการใช้ข้อความทักทายเยอะเป็นพิเศษ นั่นแปลว่ามีลูกค้าใหม่ที่เพิ่งเพิ่มเพื่อนเราจำนวนมาก ดังนั้น เราควรเพิ่มข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับแบรนด์ลงไปในข้อความทักทายมากขึ้น เพื่อให้ลูกค้าใหม่ทำความรู้จักแบรนด์ได้ง่าย
Insight: Profile
เมื่อลูกค้าใหม่แอด LINE OA ของเรา หน้าโปรไฟล์ถือเป็นหน้าแรกๆ ที่ลูกค้าจะกดเข้าไปดู เราจึงควรรู้จำนวนเพจวิวของลูกค้าที่กดดูหน้าโปรไฟล์ เพราะจะช่วยประกอบการตัดสินใจได้ว่า เราควรใส่ข้อมูลอะไรลงไปในหน้าโปรไฟล์บ้าง ถ้าหากจำนวนเพจวิวของหน้าโปรไฟล์ค่อนข้างสูง เราควรใส่ช่องทางติดต่อของแบรนด์ รวมไปถึงข้อมูลพื้นฐานที่ลูกค้ามักจะถามไว้ เช่น เบอร์โทรศัพท์ เวลาทำการ หรือเวลาในการจัดส่งสินค้า
Insight: Timeline
การโพสต์คอนเทนต์ลงใน LINE Timeline เป็นอีกหนึ่งวิธีที่แบรนด์นิยมทำเพื่อโปรโมตตัวเอง ถ้าสามารถทำคอนเทนต์ได้ถูกใจกลุ่มเป้าหมาย ก็จะมีคนมากดติดตามมากขึ้น ซึ่งแปลว่าอาจได้ลูกค้าเพิ่มไปด้วย โดยเราสามารถดูข้อมูลเชิงลึกของแต่ละโพสต์ได้ ซึ่งเมื่อเปรียบเทียบข้อมูลเชิงลึกของแต่ละโพสต์แล้ว เราก็จะตัดสินใจได้ว่าคอนเทนต์แบบไหนที่ได้ไปต่อ คอนเทนต์ไหนที่ควรพอแค่นี้
ตัวชี้วัดของ Insight: Timeline
Insight: Coupon
ในกรณีที่เราแจกคูปองผ่าน LINE OA เราก็สามารถดูข้อมูลเชิงลึกของคูปองที่สร้างไว้ได้เช่นกัน ว่าคูปองนั้นมีจำนวนผู้กดรับคูปอง และจำนวนผู้ที่ใช้คูปองจริงๆ กี่คน คูปองที่มียอดผู้กดรับและผู้ใช้เยอะนั้นแสดงว่าเป็นคูปองประเภทที่ลูกค้าชื่นชอบ และกระตุ้นยอดขายได้จริง ส่วนคูปองที่มียอดการใช้น้อยอาจจะถือว่ายังไม่ตอบโจทย์ลูกค้า
Insight: Rewards
บัตรสะสมแต้มเป็นฟีเจอร์ที่ช่วยส่งเสริมการซื้อซ้ำได้ดี ซึ่ง Performance Insight จะบอกได้ว่าลูกค้าชอบบัตรสะสมแต้มของเราหรือเปล่า โดยรู้ได้จาก
ซึ่งถ้าหากตัวเลขข้อมูลเหล่านี้ต่ำ นั่นอาจแปลว่าเราอาจต้องออกแบบกติกาใหม่ ให้ของรางวัลที่ดึงดูดมากขึ้น ทำกติกาการแจกแต้มให้ง่ายขึ้น หรือกำหนดจำนวนแต้มในการแลกของรางวัลให้น้อยลง
แม้จะรู้ประโยชน์ของ Performance Insight แล้ว แต่หลายคนอาจยังไม่ค่อยเห็นภาพว่าปรับใช้กับธุรกิจของตัวเองยังไง ซึ่งความจริงแล้วการนำ Insight ไปปรับใช้นั้นไม่ยากอย่างที่คิด สมมติว่าเรามีธุรกิจร้านขายเสื้อผ้าอยู่ เราสามารถเริ่มได้จากการดู Insight กว้างๆ อย่าง Insight : Friends ก่อน เพื่อดูภาพรวมของกลุ่มลูกค้า เมื่อรู้แล้วว่าลูกค้าส่วนใหญ่ของร้านเสื้อผ้าเป็นผู้หญิงอายุ 25-34 ปีที่อาศัยอยู่ในกรุงเทพฯ เราอาจบรอดแคสต์ข้อความที่เหมาะกับสาวๆ วัยทำงานเยอะขึ้น เช่น โปรโมชันลดราคาฉลองวันเงินเดือนออก หรือจับคู่ชุดสีมงคลประจำวัน ส่งฟรีทั่วกรุงเทพฯ ซึ่งหลังจากบรอดแคสต์ไปแล้ว เราสามารถนำ Insight : Broadcast มาวัดได้ว่าลูกค้าถูกใจข้อความไหนเป็นพิเศษ เช่น โปรโมชันลดราคาฉลองวันเงินเดือนออกมีอัตราการคลิกสูงมาก เราก็อาจต่อยอดได้โดยการจัดโปรโมชันนี้บ่อยขึ้น
การแจกคูปองและบัตรสะสมแต้มก็สำคัญ เราอาจทดลองแจกคูปองได้หลากหลาย ทั้งคูปองลดราคา 10% และคูปองส่งฟรี แต่พอดู Insight : Coupon แล้วเราอาจพบว่าคูปองลดราคาถูกใช้เยอะกว่ามาก ครั้งต่อไปเราก็ควรแจกคูปองลดราคาบ่อยขึ้น เช่นเดียวกับบัตรสะสมแต้ม ที่ในตอนแรกเราอาจลองตั้งรางวัลเป็นส่วนลด แต่ Insight : Rewards แสดงให้เห็นได้ว่าการแลกรางวัลต่ำ แปลว่าเราควรมีรางวัลที่ดึงดูดกว่านี้ เช่น เมื่อแต้มครบ นำบัตรมาแลกชุดได้ฟรี
เพื่อให้บริการทันใจลูกค้า การรู้ Insight : Chat ก็สำคัญ เพราะเราจะรู้ได้ว่าข้อความตอบอัตโนมัติอันไหนที่ถูกใช้เป็นประจำ เช่น ข้อความตอบเรื่องค่าส่งสินค้าถูกใช้บ่อย ซึ่งเมื่อเรารู้แล้วว่าลูกค้าส่วนใหญ่อยากรู้ค่าส่ง เราอาจใส่ข้อมูลนี้ลงไปในข้อความทักทายได้เลย เพื่อให้ลูกค้ารู้ข้อมูลครบถ้วนแต่แรก หรือถ้าข้อความอัตโนมัติแทบไม่ได้ใช้ ต้องตอบแมนนวลตลอด นั่นแปลว่าเราอาจต้องแก้ไขข้อความอัตโนมัติให้ตอบโจทย์มากขึ้น โดยส่วนมากควรเป็นข้อมูลพื้นฐานที่ถูกถามบ่อย เช่น เลขบัญชีสำหรับโอนเงิน หรือ โปรโมชันตอนนี้
จะเห็นได้ว่า LINE OA Performance Insight ให้ข้อมูลครอบคลุมทุกหัวข้อที่จะช่วยให้รู้จักลูกค้าดียิ่งขึ้น และยังช่วยชี้จุดบอดใน LINE OA ของเราที่อาจเผลอมองข้ามไป สิ่งสำคัญคือควรเข้าไปดูข้อมูล Performance Insight เป็นประจำ และนำมาพัฒนา LINE OA ของเราอย่างสม่ำเสมอ เพียงเท่านี้ การสร้าง LINE OA ให้ประสบความสำเร็จโดนใจลูกค้าก็ไม่ยากเกินเอื้อม
