ปัจจุบันคงไม่มีใครปฏิเสธได้ว่า "ข้อมูล" เป็นสิ่งที่สำคัญขนาดไหนต่อการตลาด และในวันนี้ 1st Party Data ก็จะเป็นก้าวต่อไปสำหรับความสำเร็จในอนาคต ซึ่งหลายคนอาจเกิดคำถามว่า "1st Party Data คือออะไร" "เราจะรวบรวมและใช้ข้อมูลนั้นอย่างไร" และ "แล้วข้อมูลที่ใช้อยู่ทุกวันนี้เป็นของใคร" ถึงเวลาแล้วที่แบรนด์ต้องมาตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราพร้อมเร่งพัฒนาไปพร้อมกับเทรนด์ 1st Party Data แล้วหรือยัง
ก่อนอื่นเรามาทำความเข้าใจกันสักนิดว่า 1st Party Data, 2nd Party Data และ 3rd Party Data ต่างกันอย่างไร เริ่มกันที่ 1st Party Data พูดให้ง่ายก็คือเป็นการรวบรวมข้อมูลจากผู้บริโภคหรือลูกค้าของแบรนด์โดยตรง ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรม ความสนใจ ความคิดเห็น ข้อมูลการซื้อ หรือข้อมูลการสมัครสมาชิก ซึ่งหมายความว่าลูกค้าเต็มใจให้ข้อมูลผ่านระบบที่เราเป็นเจ้าของโดยไม่ผ่านคนกลาง และเราก็เป็นเจ้าของข้อมูลนั้นๆ ถัดมาที่ 2nd Party Data ข้อมูลนี้คือ 1st Party Data ของคนอื่น เป็นข้อมูลที่มีเจ้าของอยู่แล้ว แต่เราสามารถเข้าไปใช้โดยขออนุญาต ซื้อขาย หรือแลกเปลี่ยนข้อมูลกัน เช่น ธุรกิจโรงแรมไปจับมือกับธุรกิจการบิน และสุดท้าย 3rd Party Data เป็นข้อมูลที่ได้มาจากการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ มาไว้ตรงกลาง มีปริมาณมหาศาล แต่อาจไม่มีคุณภาพมากนัก มีทั้งให้นำมาใช้ได้ฟรีๆ และขายข้อมูล
แล้วทำไมแบรนด์ต้องให้ความสำคัญกับ 1st Party Data? นั่นก็เพราะกฎหมาย PDPA ที่จะเข้ามาคุ้มครองเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคลของแต่ละคน ทำให้แบรนด์หรือผู้ประกอบการไม่สามารถเก็บข้อมูลได้อย่างอิสระอีกต่อไป การเก็บและการนำไปใช้จะต้องแจ้งให้บุคคลทราบ รวมถึงได้รับการยินยอมเสมอ ข่าวดีก็คือเมื่อแบรนด์ให้ความสำคัญกับ 1st Party Data แล้ว นั่นจะช่วยให้แบรนด์มีโอกาสที่ดีขึ้นในการทำความรู้จักลูกค้า การแบ่งกลุ่ม การกำหนดเป้าหมาย หรือการสื่อสารที่แม่นยำมากกว่าเคย ทั้งนี้ แบรนด์ยังไม่ต้องเผชิญหน้ากับนโยบายความเป็นส่วนตัวด้วย เพราะอย่างที่บอกว่าจะมีการแจ้งและได้รับความยินยอมก่อนทุกครั้ง ซึ่งสิ่งนี้จะทำให้แบรนด์สามารถให้ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ดียิ่งขึ้น ดังนั้น MyCustomer จึงจะเข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากเป็นแพลตฟอร์มสำหรับการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า หรือ Customer Data Platform (CDP) ซึ่งแบรนด์จะได้เรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้า และสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ จนนำไปสู่การทำการตลาดแบบเจาะใจผู้บริโภค
MyCustomer จะเป็นรากฐานสู่ความสำเร็จในระยะยาวให้แบรนด์ เพราะเป็นแพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อภาคธุรกิจตั้งแต่ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับเรื่อง Customer Data ไปจนถึงธุรกิจที่กำลังจะเริ่มต้น ธุรกิจบางประเภทอย่างสินค้าอุปโภค-บริโภค (Fast Moving Consumer Goods : FMCG) ที่ไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้โดยตรงก็สามารถเข้าถึงข้อมูลส่วนนี้ได้ง่ายขึ้นผ่าน LINE Official Account ที่ใช้งานควบคู่ไปกับ MyCustomer
MyCustomer สามารถเข้ามาช่วยทั้งการสื่อสาร การเก็บข้อมูล วิเคราะห์ ไปจนถึงการตอบสนองตามความต้องการที่แตกต่างกัน ผลลัพธ์ที่ได้คือแบรนด์จะเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้น ส่วนผู้บริโภคก็จะได้รับข้อมูลที่ตรงใจ และบริการดีๆ กลับไป แล้วอาจนำไปสู่การเป็น Brand Loyalty ทีนี้ เราลองมาดูกันว่าฟีเจอร์ต่างๆ ของ MyCustomer ประกอบไปด้วยอะไรบ้าง
การส่งข้อความหรือคอนเทนต์ต่างๆ ให้กับผู้ติดตาม ซึ่งในฟีเจอนี้จะแบ่งออกเป็น 2 ส่วน ได้แก่ Active campaigns หมายถึง คอนเทนต์ที่เราเพิ่งส่งออก หรือคอนเทนต์ที่มีการตั้งเวลาไว้ และ Inactive campaigns หมายถึง คอนเทนต์ที่ส่งไปหาผู้ติดตามเรียบร้อยแล้ว สามารถดูสถิติได้ว่ามีการเข้าถึงเท่าไร ถูกส่งไปวันไหน และที่พิเศษไปกว่านั้น หากแบรนด์ต้องการสร้างแคมเปญที่คล้ายคลึงกับแคมเปญที่เคยสร้างไปแล้ว แต่ต้องการเปลี่ยนรายละเอียดนิดหน่อยก็สามารถกดคัดลอกแคมเปญและแก้ไขได้เลยทันที ไม่ต้องสร้างใหม่ทั้งหมด
ในการสร้าง Broadcast จะมีทั้งหมด 3 ขั้นตอน
1. Compose การตั้งค่าข้อความ สามารถเลือกประเภทของข้อความได้ทั้ง Text, Photo, Video, Tappable Message และ Personalize message ซึ่งในการบรอดแคสต์หนึ่งครั้งจะส่งข้อความได้สูงสุด 3 บอลลูน และตลอดการตั้งค่าข้อความจะมีหน้าจอแสดงผล Message Preview ให้ดูไปควบคู่ด้วย เพื่อให้ง่ายต่อการตรวจสอบ
2. Audience การตั้งค่าข้อความหาผู้ติดตาม เลือกส่งได้ 4 แบบ คือ All followers, Active friends เลือกได้ตามช่วงเวลา อาทิ All time, Last 7 days หรือ Last 14 days, Filter by Chat tags และ Filter by Active Tags ซึ่งสามแบบหลังจะมี Estimated audience ให้ดูประกอบ และสามารถ Limit audience volume ได้
3. Schedule เลือกได้ทั้งแบบเผยแพร่ทันที หรือตั้งเวลาเผยแพร่ไว้ก็ได้
นอกเหนือไปจากนี้ก็ยังสามารถสร้าง Draft ไว้ก่อนก็ได้ด้วยเช่นกัน
การตอบแชทลูกค้าแบบ 1-on-1 สามารถเลือกเปิด-ปิดแชทเป็นเวลา สลับกับระบบตอบกลับอัตโนมัติได้ และสะดวกยิ่งขึ้นด้วยการแบ่งกลุ่มผู้ติดตามออกเป็นประเภทต่างๆ ตาม Tag รวมถึง Add note สำหรับผู้ติดตามแต่ละคนได้ด้วย แบรนด์จะจดจำลูกค้าได้ง่ายขึ้นว่าใครชอบอะไร มีพฤติกรรมแบบไหน เป็นลูกค้าเก่าหรือใหม่ มีการซื้อสินค้าบ่อยเพียงใด หรือเคยสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ไหนเข้ามาบ้าง และยังสามารถเสิร์ชคีย์เวิร์ดจากแชทเพื่อค้นหาบทสนทนาก่อนหน้าได้ด้วย
สร้าง Tags ไว้สำหรับกำหนดกลุ่มผู้ติดตาม เพื่อให้ง่ายต่อการสื่อสารหรือทำการตลาดต่อไป แท็กจะมีอยู่ 2 ประเภท คือ Chat Tags และ Active Tags
Chat Tags สามารถสร้างได้ใหม่จาก 2 ช่องทางคือ Audience และ Chat
Active Tags สามารถสร้างได้ใหม่จาก 2 ช่องทางคือ Audience และ Automation แต่การเพิ่มผู้ติดตามใน Active Tags จะทำได้โดยสามช่องทาง
1. Import ข้อมูลจากฐานข้อมูลที่มีอยู่ 2. ผ่าน Auto-response messages และ 3. คนที่กดแอคชั่นผ่าน Rich Menu
แถบเมนูลัดที่แป้นพิมพ์ สามารถตั้งค่าการทำงานเมื่อเลือกที่ Rich Menu ได้ แบ่งเป็น 2 ส่วน ได้แก่ Custom Rich Menu และ Default Rich Menu ความแตกต่างคือ Custom Rich Menu จะแสดงผลกับคนเฉพาะกลุ่ม ที่เราตั้งค่าไว้เท่านั้น ส่วนคนทั่วไปก็จะแสดงผลด้วย Default Rich Menu
โดยการทำ Segment เราสามารถสร้าง Segment ด้วย Tags ที่เราอาจจะแบ่งจากการตอบคำถาม Survey ในแต่ละ แคมเปญที่ส่งออกไป หรือจาก Chat Tags ที่สร้างไว้ รวมถึงการนำเข้าข้อมูลจาก Source อื่นๆ เข้ามาเพื่อสร้าง Tags ก็ได้เหมือนกัน
ซึ่งในการตั้งค่า Rich Menu จะเลือกได้เลยว่าต้องการให้มีการทำงานแบบไหน โดยเลือกได้ 3 แบบ คือ ตั้งค่าระบุลิงก์ภายนอก ข้อความตอบกลับ หรือไม่มีการแสดงผลใดๆ ซึ่งในการตั้งค่านี้เองที่แบรนด์จะระบุ Action Tags ลงไปได้ด้วย ทำให้การแสดงผลแตกต่างกันไปในแต่ละผู้ติดตาม เช่น นาย A จัดอยู่ในลูกค้ากลุ่ม Platinum ฟีเจอร์ที่ปรากฎก็จะเป็นสิทธิพิเศษสำหรับกลุ่มนี้ ส่วนนาย B ที่อยู่ในกลุ่ม Gold ก็จะเห็นฟีเจอร์สิทธิพิเศษอีกแบบหนึ่ง ทั้งนี้ นาย A และนาย B จะต้องจัดอยู่ใน Tag ที่กำหนดไว้ก่อนให้เรียบร้อย
สร้างข้อความเพื่อตอบกลับอัตโนมัติ (Auto-response messages) ที่จะสามารถตอบกลับได้ทันทีที่ลูกค้าพิมพ์คีย์เวิร์ดที่เรากำหนดไว้ เมื่อ LINE OA ถูกตั้งค่าอยู่ในโหมดตอบกลับอัตโนมัติ ซึ่งตอบกลับได้ทั้งหมด 3 รูปแบบ คือ Text, Image และ Tappable image ทำให้ไม่ว่าลูกค้าจะทักเข้ามาในเวลาไหนก็จะได้รับการตอบกลับทันที และเรายังสามารถดูได้อีกด้วยว่าคีย์เวิร์ดไหนที่มีการพิมพ์เข้ามามากที่สุด เพื่อนำไปปรับปรุงหรือพัฒนาการสื่อสารต่อในอนาคต
ฟีเจอร์นี้เรียกได้ว่าเป็นหนึ่งในไฮไลท์ที่จะช่วยให้แบรนด์เก็บข้อมูลได้จากลูกค้าโดยตรง ให้ได้ทำความรู้จักลูกค้าได้อย่างละเอียดมากขึ้น เพื่อนำไปพัฒนาและตรวจสอบว่าแผนการตลาดที่ตั้งเป้าไว้เป็นไปตามวัตถุประสงค์หรือไม่ และในการส่งแบบสอบถามนี้ออกไปแบรนด์ก็ยังสามารถเลือกส่งตาม Segment ที่สร้างไว้ได้ด้วย ทีนี้ก็ไม่ต้องกังวลแล้วว่าเราจะส่งแบบสอบถามไปไม่ตรงกับตามกลุ่มเป้าหมาย
เมื่อเข้าไปที่ฟีเจอร์นี้ หน้าแรกที่ปรากฎจะเป็นหน้ารวมแบบสอบถาม (ในกรณีที่เราเคยสร้างไว้แล้ว) ซึ่งก็จะมีสถิติคร่าวๆ ให้ดู อาทิ มีคนเริ่มทำแบบสอบถามไปเท่าไร ทำเสร็จเป็นจำนวนเท่าไร แบบสอบถามมีการอัปเดตครั้งสุดท้ายตอนไหน ยังเผยแพร่อยู่หรือหยุดเผยแพร่แล้ว รวมถึง Shortcut ที่เข้าไปดูสถิติเชิงลึกได้ทันที และการดึงคิวอาร์โค้ดหรือลิงก์แบบสอบถามไปเผยแพร่ ซึ่งง่ายต่อการใช้งานมากๆ
แต่สิ่งแรกที่แบรนด์จะเจอเมื่อสร้างแบบสอบถามคือ แบรนด์จะต้องอ่าน คำสงวนสิทธิ์และการปฏิเสธความรับผิดชอบ (Disclaimer) ก่อน เพื่อทำความเข้าใจเกี่ยวกับข้อกำหนดและข้อจำกัดต่างๆ จากนั้นเมื่อเข้าสู่ขั้นตอนการสร้าง Survey จะประกอบด้วย 3 ส่วนหลักๆ ได้แก่ Questions, Sharing และ Responses
1. Questions จะแบ่งเป็น 3 ขั้นตอน ดังนี้
1.1. General ไว้สำหรับใส่ชื่อแบบทดสอบ เลือกภาษา (ปัจจุบันมีให้เลือกเป็นภาษาไทยเท่านั้น) และที่สำคัญมากๆ คือ การกำหนดระยะเวลาการเก็บรักษาข้อมูล (Data retention) เพื่อให้สอดคล้องกับกฎหมาย PDPA โดยมีให้เลือกตั้งแต่ 3 เดือน, 6 เดือน และ 1 ปี เมื่อครบกำหนดข้อมูลก็จะถูกลบโดยอัตโนมัติ
การตั้งค่าถัดไปได้แก่ ข้อกำหนดและเงื่อนไข (Terms & Conditions) ในการเก็บและใช้ข้อมูล แล้วจึงจะใส่ข้อความต้อนรับกับภาพประกอบได้
1.2. Question การตั้งคำถามสามารถใส่ได้สูงสุด 50 คำถาม แต่เพื่อความเหมาะสม จำนวนคำถามจะอยู่ที่ 6-7 ข้อ ส่วนการเลือกแบบคำถามสามารถเลือกได้ 3 แบบ คือ Shot answer, Multiple choice และ Checkboxes
1.3. Thank-you หน้าสุดท้ายจะเป็นหน้าขอบคุณหรือแจ้งให้ทราบว่าแบบสอบถามสิ้นสุดแล้ว โดยจะเลือกแบบ Default หรือตั้งค่าเองก็ได้ หากตั้งค่าเองจะสามารถใส่ได้ทั้ง Text, Image, Image redirect link, Sharing icons และ Button/Mission Sticker ที่พาไปดาวน์โหลดสติกเกอร์ได้เลย
เคล็ดลับ: Mission Stickers Survey ถือว่าเป็นการเก็บ 1st Party Data ที่ทรงพลังมากๆ คือการให้ผู้ใช้งานตอบคำถาม Survey และแจกสติกเกอร์เป็นของรางวัล
2. Sharing ลิงก์และคิวอาร์โค้ดสำหรับนำไปเผยแพร่ตามช่องทางต่างๆ
3. Responses จะแบ่งออกเป็น 2 แบบ
3.1. Summary ภาพรวมสถิติของแบบสอบถาม แสดงเป็นตัวเลข เปอร์เซ็นต์ และกราฟ ทั้ง Responses, Completion Rate และ Drop-off Rate
3.2. Question แสดงทั้งคำถามและคำตอบว่าในแต่ละข้อ แต่ละตัวเลือกมีจำนวนคนตอบเท่าไร อะไรบ้าง และในหน้านี้ยังมีให้เลือก Export data ได้ด้วย
เพียงเท่านี้ MyCustomer ก็จะทำให้ทุกธุรกิจเข้าถึงลูกค้าและข้อมูลได้ไม่ยาก แล้วการรวบรวม 1st Party Data ก็จะไม่ใช่เรื่องซับซ้อนอีกต่อไป แบรนด์ไม่จำเป็นต้องสร้างระบบขึ้นมาใหม่ แต่สามารถใช้งานระบบได้ทันที แถมยังสามารถออกแบบรายละเอียดเองได้ตามวัตถุประสงค์ด้วย หรือหากแบรนด์มีระบบของตัวเองอยู่แล้ว การนำข้อมูลมาวิเคราะห์ร่วมกันหรือใช้ข้อมูลมาทำการตลาดบน LINE ต่อก็จะยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้น!
การใช้ข้อมูลในการขับเคลื่อนธุรกิจไม่ใช่สิ่งใหม่และได้กลายเป็นสิ่งจำเป็นไปแล้ว ยิ่งพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปเร็วเท่าไร สถานการณ์โลกเปลี่ยนแปลงไปเร็วแค่ไหน ธุรกิจที่ใช้ 1st Party Data ก็ยิ่งได้เปรียบและปรับกลยุทธ์ได้เร็วกว่า การทำการตลาดดิจิทัลก็จะตรงเป้าและตรงวัตถุประสงค์ แล้วเมื่อกฎหมาย PDPA เข้ามา ธุรกิจก็ยิ่งต้องให้ความสำคัญกับการเก็บข้อมูล แจ้งวัตถุประสงค์ในการเก็บ แจ้งความโปร่งใสในการใช้ เมื่อผู้บริโภคเชื่อมั่นเรา ธุรกิจก็จะเติบโตและแข็งแรงต่อไป ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นแค่ส่วนหนึ่งของ MyCustomer เท่านั้น หากคุณสนใจและต้องการรายละเอียดเพิ่มเติม สามารถส่ง Inquiries เข้ามาได้ที่ https://lineforbusiness.com/th/contact
