Product & Services
Business Solution
E-Learning
Partners

เพิ่มประสบการณ์น่าประทับใจ ให้รพ. เป็น Top of Mind ในใจคน

LINE Business Solution

ในภาวะโรคระบาด ธุรกิจมากมายต้องมีอันสะดุด จากเงื่อนไขการใช้ชีวิตที่ยุ่งยากมากขึ้น แต่สำหรับธุรกิจโรงพยาบาล แม้ว่าจะได้รับผลกระทบจากจำนวนคนไข้ต่างชาติที่ลดน้อยลง ในขณะเดียวกันก็เป็นที่ต้องการมากขึ้น เนื่องจากเป็นบริการที่มีความจำเป็นในการตรวจสอบและรักษาอาการเจ็บป่วย โดยเฉพาะโรงพยาบาลเอกชน ข้อมูลจาก Krungsri Research ระบุว่า ธุรกิจโรงพยาบาลเอกชนมีแนวโน้มการเติบโตถึง 10-13% ในช่วงปี 2562-2564 ด้วยปัจจัยหลักอย่างการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างของสังคมไทย เช่น การก้าวเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุ หรือแม้แต่กระแสสังคมที่ผู้คนหันมาสนใจดูแลสุขภาพกันมากขึ้น แน่นอนว่า ภาวะโรคระบาด COVID-19 ก็เป็นอีกหนึ่งตัวกระตุ้นที่เร่งการเติบโตของธุรกิจโรงพยาบาลเช่นกัน


ด้วยนโยบายของกระทรวงสาธารณสุขที่ต้องการผลักดันประเทศไทยให้กลายเป็นศูนย์กลางสุขภาพนานาชาติ (Medical Hub) ภายในปี 2569 ทำให้โรงพยาบาลต่างต้องเร่งพัฒนาศักยภาพ รวมทั้งงานบริการเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ผู้ใช้บริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่มีมากขึ้นเรื่อยๆ ในระยะยาว โดยในปัจจุบัน คนไข้มีพฤติกรรมที่จัดอยู่ในกลุ่ม Online Patient มากยิ่งขึ้น ส่งผลให้รูปแบบการสื่อสารแบบเดิมของโรงพยาบาลอาจไม่เพียงพออีกต่อไป นี่จึงเป็นตัวอย่างโมเดลธุรกิจโรงพยาบาลยุคใหม่ที่ไม่ว่าจะเป็นโรงพยาบาลไซส์ไหน ก็สามารถนำไปปรับใช้ได้

เพราะเป็น Online Patient โรงพยาบาลจึงต้องเติบโต


พฤติกรรมของผู้ป่วยที่ก้าวสู่การเป็น Online Patient ทำให้การจัดการในแบบเดิมๆ ที่บริหารด้วยคน อาจจะเติมเต็มความต้องการได้ไม่พอ การใช้เทคโนโลยีเข้ามาเป็นตัวช่วยจึงเป็นทางเลือกที่ตอบโจทย์ที่สุด โดยเฉพาะการเลือกใช้บริการของ LINE ที่แทบทุกคนจะต้องมีแอปพลิเคชันติดเครื่องไว้ ทำให้ง่ายในเชิงการสื่อสารผ่าน LINE Ecosystem นอกจากนี้ Tools ต่างๆ ของ LINE ก็สามารถเข้าไปอยู่ในชีวิตของผู้ใช้บริการได้อย่างราบรื่น ไม่ฝืนวิถีการใช้ชีวิตของผู้คนในยุคปัจจุบันอีกด้วย

โดยโจทย์หลักที่จะทำให้ธุรกิจโรงพยาบาลเติบโตได้มากยิ่งขึ้น ก็คือการมีผู้ป่วยไว้วางใจหรือเลือกที่จะมาใช้บริการกับโรงพยาบาลของเรา นอกจากการมีบุคลากรชั้นเยี่ยมและเครื่องมือการแพทย์ชั้นยอดแล้ว ประสบการณ์ที่ได้รับคือปัจจัยหนึ่งที่จะให้เขา/เธอ เลือกและไม่เลือกก้าวขาเข้ามาในโรงพยาบาลของเรา ซึ่งประสบการณ์ที่ว่าไม่ได้เริ่มต้นเฉพาะในพื้นที่โรงพยาบาล แต่เริ่มต้นตั้งแต่ช่องทางการสื่อสารบนโลกออนไลน์แล้ว

บริการสุดตราตรึงด้วย LINE Ecosystem

การสร้างประสบการณ์ที่ดีเริ่มต้นได้ตั้งแต่การสื่อสาร โดยสามารถจำแนกการสื่อสารกับกลุ่มผู้ใช้บริการเป็น 2 กลุ่ม นั่นคือ กลุ่มผู้ใช้บริการใหม่ และ กลุ่มผู้ที่เคยใช้บริการแล้ว

สำหรับกลุ่มผู้ใช้บริการใหม่ การสร้าง First Impression ที่ดี คือกระบวนท่าสำคัญที่จะเรียกพวกเขาเดินเข้ามาหาเราได้ดีที่สุด การบริการของโรงพยาบาลควรจะให้ความรู้สึกที่รับรู้ได้ว่า ‘ฉันคือคนสำคัญ จากการที่ฉันได้รับการดูแลอย่างใส่ใจ และตรงกับสิ่งที่ฉันกำลังมองหาที่สุด’ LINE OA ของโรงพยาบาลจึงเป็นส่วนสำคัญที่จะมาเสริมสร้างประสบการณ์ในการดูแลลูกค้าขั้นแรก เพราะเมื่อผู้คนต้องการข้อมูล หรือคำปรึกษาเกี่ยวกับโรคหรือสุขภาพ การเข้าหาผู้รู้ตัวจริงอย่างแพทย์และโรงพยาบาลเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด โรงพยาบาลสามารถใช้ LINE OA เป็นหน้าบ้านและจุดพูดคุยระหว่างผู้ป่วยและแพทย์ในเชิงการให้คำปรึกษาเบื้องต้น คำแนะนำเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพ เพื่อเป็นการอำนวยความสะดวกให้กับผู้ป่วยที่มีเวลาจำกัดในการทำกิจกรรมแต่ละวัน

สำหรับผู้ใช้บริการที่กำลังมองหาโรงพยาบาลอยู่ การสร้าง Awareness ผ่านพื้นที่ต่างๆ ของ LINE จะทำให้แบรนด์มีตัวตนให้สายตาของพวกเขาและอาจกลายเป็นตัวเลือกในการตัดสินใจได้ ยิ่งถ้าคอนเทนต์ที่ปรากฏให้เห็นคือ คอนเทนต์คุณภาพที่มีคุณค่าและให้ประโยชน์กับพวกเขา สิ่งนั้นก็จะสะท้อนกลับมาที่โรงพยาบาลให้ฐานะแหล่งความรู้ที่น่าเชื่อถือ ในจุดนี้เองโรงพยาบาลสามารถทำ Advertorial ผ่าน LINE Today ด้วยหัวข้อเกี่ยวกับโรคหรือสุขภาพที่ผู้คนกำลังสนใจ และโยงกลับมาที่บริการที่ตอบโจทย์ในเรื่องนั้นๆ หรือแม้แต่การซื้อโฆษณาผ่าน LINE Ads ทำให้แบรนด์ของเราไปปรากฏบนพื้นที่ต่างๆ ของ LINE ที่โรงพยาบาลเองสามารถเลือกได้ตามใจชอบ ทั้งหน้า Chats, Timeline หรือแม้แต่ในช่องทางความบันเทิงอย่าง LINE TV ก็ได้เช่นกัน รวมทั้งการเสนอขาย Package ของโรงพยาบาลผ่าน MyShop ด้วยข้อเสนอที่น่าสนใจบวกกับราคาที่ไม่อาจจะปฏิเสธได้ การดึงพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าก็ปิดจบได้เรียบร้อย

สร้างความประทับใจให้กลุ่มลูกค้าใหม่แล้ว ก็อย่าลืมดูแลใจของผู้ใช้บริการเดิมด้วย คอยหมั่นสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพวกเขาอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้ความสัมพันธ์ของโรงพยาบาลและผู้ใช้บริการอยู่ไปได้ยาวนาน โดย Tools ของ LINE จะเข้ามามีส่วนช่วยในการเชื่อมต่อประสบการณ์บนโลกออนไลน์และหน้าโรงพยาบาลให้ Seamless อย่างการ Build LINE OA ของโรงพยาบาลสู่การเป็น CRM ที่พร้อมให้บริการในทุกด้านสำหรับผู้ป่วย เริ่มต้นตั้งแต่ระบบนัดผู้ป่วย ที่สามารถโยกมาเป็นออนไลน์แทนระบบการโทรแจ้งได้ ผ่านการใช้ LINE OA ของโรงพยาบาลเอง เพียงแค่มีการลงทะเบียนข้อมูลที่โรงพยาบาลจำเป็นต้องใช้ในการยืนยันตัวตนผู้ป่วย การแจ้งนัดผ่าน LINE OA ก็ไม่ใช่เรื่องยาก ทั้งยังสามารถพูดคุยสอบถามเพิ่มเติมได้ในระยะเวลาอันสั้น เป็นการประหยัดเวลาให้กับทั้งสองฝ่าย แม้แต่ในช่วงการพักฟื้นและติดตามอาการ โรงพยาบาลก็สามารถใช้ LINE OA เพื่อติดตามผลการพักฟื้นของผู้ป่วยหลังการผ่าตัดหรือการรักษา รวมทั้งการให้คำปรึกษาในการดูแลร่างกายในช่วงนั้นให้ฟื้นคืนในเร็ววัน นี่คือการสร้าง Engagement ระหว่างโรงพยาบาลกับผู้ป่วย ทำให้ผู้ป่วยเกิดความสบายใจและเกิดความรู้สึกอยากกลับมาใช้บริการในครั้งต่อๆ ไปได้

เมื่อมาถึงโรงพยาบาล ก็มี Tools ที่จะช่วยเสริมประสบการณ์ On-Ground ให้สะดวกสบายยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการใช้ LINE Beacon เพื่อส่ง Notification ผ่าน LINE โดยตรงทันทีที่เข้าพื้นที่ของโรงพยาบาล รวมทั้งการแจ้งเตือนการรับยา การจ่ายเงิน ที่สามารถยิงตรงเข้าที่มือถือของผู้ป่วยได้ทันที ทำให้ไม่จำเป็นต้องนั่งรออยู่แต่ในบริเวณที่จัดไว้ให้ ในกรณีที่มีคนใช้บริการจำนวนมาก ผู้ป่วยก็สามารถไปนั่งรอในร้านกาแฟ หรือกินอาหารรอคิวได้อย่างสบายใจ ในส่วนของการจ่ายเงินซึ่งเป็นขั้นตอนสุดท้ายในโรงพยาบาล ในช่วงโรคระบาดแบบนี้ Contactless Payment คือทางเลือกที่ดีที่สุด ที่จะช่วยลดการสัมผัสสิ่งของ ลดโอกาสติดเชื้อได้มากขึ้น โรงพยาบาลจึงสามารถใช้บริการ LINE Pay เพื่อให้ผู้ป่วยจ่ายค่าบริการผ่านมือถือได้โดยไม่จำเป็นต้องสัมผัสกับมือเจ้าหน้าที่ หรือปากกาบริเวณเคาท์เตอร์เพื่อเซ็นเอกสารใดๆ เป็นการสร้างความประทับใจตั้งแต่ก้าวแรกที่เข้ามาจนถึงขั้นตอนสุดท้ายก่อนจากไป

 

โมเดลที่เกริ่นไปทั้งหมดนี้จะแสดงถึงความรอบคอบและความใส่ใจในการให้บริการของโรงพยาบาลที่มีต่อผู้ป่วย แม้ว่าโรงพยาบาลและคลินิกในประเทศจะมีขนาดและการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกันออกไป ด้วยเงื่อนไขทางพื้นที่และรายได้ก็ตาม แต่การสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดก็จะเป็นวิธีที่ทำให้โรงพยาบาลของเราก้าวไปอยู่ในจุด Top of Mind ของกลุ่มเป้าหมายของเราได้ไม่ยาก และปลายทางที่อาจจะเกิดขึ้น คือความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างโรงพยาบาลและลูกค้านั่นเอง

ดู Business Case Studies เพิ่มเติม

LINE Business Solution

เจาะลึกพฤติกรรม Silver Age แหล่ง Blue Ocean กำลังซื้อสูงที่แบรนด์ควรลงทุน!

LINE Business Solution

LINE บ้านหลังใหม่ของภาครัฐ เพื่อคนไทยยุค New Normal

LINE for Business

LINE OA ช่องทางเพิ่มโอกาสการขายที่ธุรกิจ B2B ห้ามมองข้าม!

กลับสู่หน้าหลัก Business Case Studies

FAQร่วมเป็น Partnerติดต่อข้อตกลงและเงื่อนไขเกี่ยวกับ LINE

© LINE Corporation ©