เมื่อวิกฤต COVID-19 เข้ามาพลิกชีวิตของทุกคน ด้วยการเร่งพฤติกรรมจากออฟไลน์เข้าสู่ออนไลน์เร็วกว่าที่คาด โดยเฉพาะพฤติกรรมการซื้ออาหารและการช้อปปิ้งสินค้ากับร้านค้าต่างๆ คำถามต่อมาคือ แล้วธุรกิจเหล่านั้นต้องทำอะไรเพิ่มบ้าง? เพื่อที่จะเพิ่มรายได้ให้กับธุรกิจได้อีก
“OMO” หรือ Online Merge Offline เป็นการเชื่อมต่อโลกออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน เพื่อสร้างโอกาสทางธุรกิจ และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดและเกินความคาดหวังให้แก่ผู้บริโภค เรียกว่าเป็นขั้นกว่าของ O2O (Online to Offline) เพราะไม่ใช่แค่การทำให้ลูกค้าเปลี่ยนฝั่ง แต่เป็นการใช้ระบบออนไลน์และออฟไลน์ไปพร้อมๆ กัน เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าและบริการของแบรนด์ได้ในทุกช่องทางอย่างราบรื่น
แล้วรู้ไหมว่าทำไมการนำสองสิ่งนี้มารวมกันถึงสำคัญ? ประโยชน์ข้อแรกที่ได้คือแบรนด์จะเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ามากกว่าเดิมว่าแต่ละคนมีเส้นทางการซื้ออย่างไร แล้วต่อยอดไปสู่การวางแผนการตลาดให้ตรงจุดตรงกลุ่มเป้าหมาย รวมถึงสามารถทำนายได้เลยว่าลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าอีกทีเมื่อไรหรืออะไรบ้าง การทำทั้งสองระบบให้ดีคือการเกื้อหนุนและผลักดันกัน เพราะวันนี้ลูกค้าไม่ได้อยู่ที่ใดที่หนึ่ง แต่อยู่ทั้งสองที่พร้อมกัน สิ่งสำคัญกับแบรนด์ตอนนี้ก็คือแพลตฟอร์มที่เชื่อมสองโลกอย่างสมบูรณ์ นั่นคือ LINE Official Account (LINE OA)
ธุรกิจร้านค้าและร้านอาหารที่มีแต่หน้าร้านออฟไลน์ต่างพบปัญหาคล้ายๆ กัน เพราะการระบาดของ COVID-19 ทำให้ลูกค้ายังกังวลใจที่จะมาหน้าร้าน โดยเฉพาะร้านอาหารที่ต้องใช้เวลาอยู่นาน ดั้งนั้น การใช้วิธีการแบบ OMO นี่แหละที่จะตอบโจทย์
ธุรกิจร้านค้าและร้านอาหารสามารถใช้ LINE OA และ LINE API มาเป็นหัวหอกนำทัพการตลาดแบบ OMO ซึ่ง LINE API จะทำหน้าที่เหมือนตัวแปลภาษา เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถเชื่อมต่อออฟไลน์เข้ากับออนไลน์ได้อย่างง่ายดาย และยังเป็นตัวเชื่อมแพลตฟอร์มอื่นของแบรนด์มาอยู่ในช่องทางที่คนคุ้นเคยด้วย หรือจะสร้างฟีเจอร์ใหม่ๆ ขึ้นมาก็ได้เช่นกัน
ตัวอย่างเช่น แบรนด์ B เป็นแบรนด์ที่มีเว็บไซต์สั่งซื้อสินค้าเป็นของตัวเอง และมีฐานข้อมูลขนาดใหญ่ของลูกค้าอยู่ในมือ เพื่อรุกการตลาดให้อยู่เหนือคู่แข่ง แบรนด์ B จึงวางกลยุทธ์ธุรกิจโดยใช้ LINE OA มาเป็นกุญแจสำคัญ โดยออกแบบ Rich Menu ให้เชื่อมกับแพลตฟอร์มสั่งซื้อออนไลน์, ค้นหาสาขาที่ใกล้ที่สุด, โปรโมชันประจำเดือน และคูปองส่วนลด
เมื่อลูกค้าเป็นเพื่อนกับ LINE OA ของแบรนด์ B ทางแบรนด์ก็จะทราบประวัติลูกค้าคนนี้จากการเชื่อมต่อ LINE API กับฐานข้อมูลที่มีอยู่ รู้ว่าลูกค้าชอบซื้อสินค้าที่สาขาไหน ซื้อสินค้าประเภทใดเป็นหลัก ซื้อสินค้าช่วงไหนของเดือน ทีนี้แบรนด์ก็จะสามารถส่งคอนเทนต์ไปกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความต้องการซื้อได้ถูกช่วงถูกเวลา รวมถึงวิเคราะห์ได้เลยว่าการซื้อครั้งต่อไปจะเกิดขึ้นเมื่อไร ทางแบรนด์ก็จะส่งคูปองส่วนลดสำหรับหน้าร้านไปให้ หรือถ้าหากลูกค้าต้องการซื้อของออนไลน์ แบรนด์ B ก็สามารถสร้างข้อความโต้ตอบลูกค้าได้ทันที ผ่าน LINE Chatbot ที่ให้คำตอบได้อย่างรวดเร็ว และตรงประเด็นตามความต้องการ โดยไม่ต้องมีแอดมินคอยตอบคำถาม สะดวกทั้งกับผู้ซื้อและผู้ขาย
สำหรับแบรนด์อย่าง 7-Eleven ที่ใช้ LINE OA CP ALL 7-ELEVEN TH เป็นหนึ่งในช่องทางหลักที่แบรนด์ใช้สื่อสารกับลูกค้า โดยแบรนด์เลือกใช้วิธีการจัดส่งข้อความ (Broadcast) ซึ่งเครื่องมือนี้ทำให้แบรนด์สามารถส่งคอนเทนต์หาลูกค้าที่ติดตามทุกคนได้ โดยมีการใช้รูปแบบประเภท Rich Content ที่หลากหลายเพื่อช่วยกระตุ้นให้เกิดการรับรู้และนำไปสู่การซื้อ ช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจ ตัวอย่าง Rich Content ที่แบรนด์ใช้ได้แก่
เหตุผลที่ธุรกิจร้านอาหารต้องมี LINE OA เพื่อหนุนการทำ OMO นอกจากจะเพื่อใช้เป็นช่องทางในการสื่อสารแล้ว ร้านอาหารยังใช้ฟีเจอร์อื่นๆ เพื่อยกระดับการให้บริการของตัวเองได้ด้วย เช่น
ตัวอย่างร้านอาหารที่ประสบความสำเร็จด้วยการใช้ LINE OA เช่น ฟู้ดแพชชั่น ผู้บริหารแบรนด์ร้านอาหารบาร์บีคิวพลาซ่าฌานา จุ่มแซ่บฮัท สเปซ คิว และโภชาในการสร้างฐานแพลตฟอร์ม CRMของทุกแบรนด์ในเครือมาไว้ในที่เดียวกัน ภายใต้ชื่อ GON Gang โดยรวมเอา 4บริการสุดพิเศษ ได้แก่ GON Gang Club, GON Gang Delivery, GON Gang Help me และ GON Gang Shop เข้าไว้ด้วยกัน แบบ One Stop Solution ตอบโจทย์ทุกความต้องการของลูกค้า สะดวก ง่าย จบครบในที่เดียว ไม่ต้องพกบัตรสมาชิก สมัครฟรี ไม่มีวันหมดอายุ ก็สามารถเข้าถึงทุกสิทธิประโยชน์ได้สะดวกและง่ายดาย สนับสนุนการใช้งานกับทั้งลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ เพียงแค่ลงทะเบียนผ่านLINE OA แล้วคะแนนสะสมต่างๆ จะเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลของแบรนด์ ช่วยให้ธุรกิจสามารถบริหารจัดการข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่งผลให้แบรนด์นำเสนอ“Personalized Promotion” ให้กับผู้บริโภคได้ เช่น แบรนด์รู้ว่าทุกครั้งที่นายเอมากินอาหารที่ร้าน นายเอชอบกินเนื้อมากกว่าหมู เวลามีโปรโมชัน แบรนด์ก็จะเลือกส่งโปรโมชันเนื้อไปให้นายเอ
นอกจากนี้ ฟู้ดแพชชั่น ยังใช้ฟีเจอร์ LINE Front-End Framework (LIFF) เชื่อมห้องแชทกับ GON Delivery เพื่อให้ลูกค้าใช้สั่งซื้ออาหารได้เลย โดยไม่ต้องย้ายไปเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันอื่น เพียงกดเลือก"กดสั่งที่นี่" ที่ปรากฎบน Rich Menu ก็สามารถกดเลือกเมนู, เพิ่มข้อมูลการจัดส่งและชำระเงิน แล้วกดสั่งซื้อ เท่านี้ก็เป็นอันเสร็จสรรพ หรือสามารถเลือกสั่งร้านอาหารในเครือได้ด้ว
กลยุทธ์ OMO เป็นจิ๊กซอว์ชิ้นสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจร้านค้าปลีกและร้านอาหารมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้า ด้วยบริการที่ตอบสนองได้ทุกช่องทางและโต้ตอบได้ทันที ถ้าอยากเพิ่มยอดขายของแบรนด์ให้โต คงจะไม่ใช้กลยุทธ์ OMO ไม่ได้อีกแล้ว และถ้าอยากให้การเชื่อมกันของออนไลน์กับออฟไลน์เป็นไปอย่างไร้รอยต่อ แพลตฟอร์ม LINE นี่แหละที่จะผลักดันกลยุทธ์นี้ให้สมบูรณ์ เพราะหัวใจหลักของความสำเร็จคือ “แพลตฟอร์มที่ใช่” ที่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทุกเพศ ทุกวัย และทุกคน
LINE for Business ตอบโจทย์ทุกความต้องการของคนทำธุรกิจได้อย่างครบวงจร เพราะมีทุกเครื่องมือให้ธุรกิจก้าวเข้าสู่โซเชียลคอมเมิร์ซได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด หากสนใจวางแผนธุรกิจให้เติบโตไปอีกขั้นติดต่อเรา