สังเกตกันไหมว่า การซื้อเสื้อผ้า เราไม่ได้รอซื้อแค่สินค้าตามฤดูกาลหรือรอซื้อสินค้าคอลเลกชันใหม่ๆ อีกต่อไป แต่การเลือกซื้อสินค้าของเรา กลับเปลี่ยนไปในลักษณะของการ ‘See Now-Buy Now’ ด้วยเพราะว่ามีตัวเลือกในตลาดที่เยอะขึ้น แบรนด์จึงต่างแข่งขันแย่งเม็ดเงินในมือลูกค้าด้วยดีไซน์สะดุดตา โปรโมชันลดโหดล่อตาล่อใจนักชอป แล้วมีหรือที่จะอดใจไหว สินค้าเหล่านั้นจึงกลายเป็น ‘Fast Fashion’ ที่มาเร็วไปเร็ว ยังไม่รวมในเรื่องของสไตล์การแต่งตัว ที่ก็สามารถเปลี่ยนแปลงไปได้ตลอดเวลาเช่นกัน การได้เป็นที่หนึ่งในใจของลูกค้าจึงไม่ใช่เรื่องง่ายเลย! แล้วทำอย่างไร แบรนด์จึงจะไปยืนอยู่ในใจลูกค้าได้
ในสงครามนี้ ผู้ที่อ่านใจของลูกค้าและเข้าใจถึงความต้องการได้อย่างถ่องแท้ จนสามารถเสิร์ฟสิ่งที่อยู่ในใจถึงหน้าบ้านให้พวกเขาได้ก่อน ก็จะเป็นผู้ชนะไป ในเชิงการตลาดจึงมีสิ่งเรียกว่า Data-Personalization เพื่อเพิ่มโอกาสในการชนะใจลูกค้าและปิดการขายได้มากขึ้น ซึ่งเริ่มจากการทำความเข้าใจลูกค้าคนนั้นๆ เช่น เพศ ความชื่นชอบ รสนิยม ไปจนถึงการเรียนรู้ Customer Journey ข้อมูลพวกนี้สามารถนำมาวิเคราะห์และคาดการณ์สิ่งที่อยู่ในใจของพวกเขาได้ จากผลการวิเคราะห์ ในฐานะร้านค้า เราจึงสามารถให้ข้อเสนอที่ตรงใจกับพวกเขาได้ ทั้งคูปองส่วนลด สินค้าที่พวกเขาสนใจ แม้กระทั่งโปรโมชันลับสำหรับเขา/เธอเท่านั้นเพื่อให้รู้สึกความพิเศษที่ร้านให้กับลูกค้า
สำหรับธุรกิจแฟชั่น ฟีเจอร์ของ LINE OA คือการส่งแนะนำสินค้าใหม่ รวมทั้งแจ้งโปรโมชันที่น่าสนใจ แต่รู้ไหมว่า เราสามารถพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าจาก Relationship ธรรมดา ให้กลายเป็น Luxury Relationship ผ่านการทำ Data Personalization เพราะบน LINE OA เราสามารถเก็บข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าจากความสนใจหรือแม้แต่รีแอกชันที่โต้ตอบกับข้อความที่แบรนด์ส่งไป รวมทั้งพฤติกรรมการซื้อสินค้าที่เกิดขึ้น แบรนด์ก็สามารถวิเคราะห์ข้อมูล พร้อมใช้ฟีเจอร์ติด Tag จำแนกประเภทลูกค้า ทำให้สามารถพูดคุยโต้ตอบ พร้อมทั้งยื่นข้อเสนอที่ตรงใจลูกค้าแบบ Personalize
อีกหนึ่งพฤติกรรมน่าสนใจในการเลือกซื้อเสื้อผ้าคือ รายละเอียดของเสื้อผ้า ทั้งสี รูปแบบ การตัดเย็บ จะช่วยให้ตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้นหากตรงกับสิ่งที่มองหา ใน LINE OA จึงมีฟีเจอร์ที่ช่วยให้ปิดการขายได้ง่ายขึ้นอย่าง In-LINE Live Viewer ที่เปิดโอกาสให้แบรนด์ได้ live ผ่าน LINE OA นั่นทำให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้นจากการได้เห็นเสื้อผ้าจริงๆ ทั้ง Texture รายละเอียดต่างๆ รวมไปถึงเทคนิคการขายของแบรนด์เองที่จะกระตุ้นความสนใจและสร้าง Value ให้เสื้อผ้ามากขึ้นไปอีก จึงไม่ใช่เรื่องยากเลยที่จะปิดการขายกับลูกค้าที่เข้ามารับชม Live
ในเรื่องการ Stand-by ตอบคำตอบให้ข้อมูลลูกค้าก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะ ‘ความไวเป็นของปีศาจ’ ยิ่งตอบเร็วเท่าไร ก็ยิ่งได้ใจไวเท่านั้น แบรนด์สามารถใช้ตัวช่วยอย่างฟีเจอร์ Auto-Reply เพื่อออกแบบการโต้ตอบกับลูกค้าได้แบบ Real-time ลูกค้าก็จะรู้สึกถึงความใส่ใจที่แบรนด์มีให้ พร้อมทั้งการปิดการขายได้ไปในตัวอีกต่างหาก
ด้วยฟีเจอร์และเทคนิคที่กล่าวไป อาจจะดูเป็นโอกาสที่จะสื่อสารกับลูกค้าสำหรับแบรนด์แฟชั่นระดับ SMEs เท่านั้น แต่วงการ Hi-End แบรนด์ระดับ Luxury ก็สามารถกระโดดเข้ามาใช้ LINE OA ได้เช่นกัน อย่างที่ทราบกันดีว่า จุดเด่นของแบรนด์ Luxury คือการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า นั่นทำให้แบรนด์มีกลุ่มฐานแฟนที่ติดตาม และให้ความสนใจกับสินค้าและบริการอย่างสม่ำเสมอ แล้วถ้าประสบการณ์ที่แบรนด์มอบให้สามารถดีขึ้นไปได้อีกล่ะ
เพราะเมื่อใช้ LINE OA แบรนด์สามารถนำฐานข้อมูลของลูกค้าเดิมที่เก็บจากหน้าร้านจำนวนมหาศาล Merge เข้ากับฐานข้อมูลที่ LINE มี ผลลัพธ์คือ การมองเห็นลูกค้าแบบ 360 องศา และรู้จักตัวตนของลูกค้าอย่างรอบด้าน นั่นเพราะว่า พฤติกรรมและตัวตนของลูกค้าระหว่างโลกความเป็นจริงและโลกออนไลน์อาจจะแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง การนำข้อมูลทั้งสองชุดมา Mapping รวมกัน จะทำให้เห็นและวิเคราะห์ตัวตนจริงๆ ของลูกค้าได้ จนสามารถคิดและออกแบบประสบการณ์บน LINE OA ให้โดนใจและถูกใจมากยิ่งขึ้น มากไปกว่านั้น คือการสร้างประสบการณ์แบบ Exclusive ให้กับลูกค้าได้ และแน่นอนว่าผลคือความรู้สึกพิเศษที่ลูกค้าจะได้รับ เช่น ข้อเสนอสุดพิเศษที่ถูก Customize มาให้ลูกค้าคนนั้นโดยเฉพาะ โดยอิงจาก Data ที่เรามี ทำให้เข้าใจได้ว่าลูกค้าชื่นชอบอะไร รวมทั้งการมีบริการเพิ่มเติมที่ทำให้การชอปไม่ต่างจากการชอปหน้าร้าน เช่น สิทธิพิเศษในการจองสินค้าแบบ Exclusive รวมทั้งบริการหลังการขาย ที่แบรนด์พร้อมจะให้คำปรึกษากับลูกค้าที่พบปัญหาตลอดการใช้งานสินค้า ทั้งหมดนี้จะนำไปสู่ความประทับใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ และอาจพัฒนาไปสู่การเป็นแฟนของแบรนด์ก็เป็นได้
จริงอยู่ที่แบรนด์จะสามารถนำเสนอ พูดคุยโต้ตอบกับลูกค้าแบบ 1:1 ก็ต่อเมื่อมีการกดเพิ่มเพื่อนกันบน LINE OA แต่แบรนด์ก็ยังสามารถสื่อสารกับกลุ่มคนที่มี ‘น่าจะเป็น’ ลูกค้าของเราได้ แล้วก็ไม่ได้ทิ้งกลุ่มลูกค้าที่เป็นเพื่อนกับเราแล้ว ผ่านการซื้อโฆษณาด้วย LINE Ads ซึ่งจะทำให้แบรนด์เลือกปรากฏในพื้นที่ส่วนต่างๆ ของ LINE เช่น Timeline, LINE TODAY ที่จะ Effective กับ Message ที่แบรนด์ต้องการสื่อสารมากที่สุด
สำหรับกลุ่มลูกค้าที่รู้จักดีกับแบรนด์อยู่แล้ว และมี Engagement กับแบรนด์ เช่น มีการหยิบไอเทมลงตะกร้าเรียบร้อยแล้ว แต่ยังไม่ได้ตัดสินใจซื้อ หรือเคยกดดูเสื้อผ้าชิ้นนี้หลายรอบ แต่ยังไม่ได้กดซื้อ แบรนด์สามารถ Re-targeting ด้วยภาพสินค้าหรือโปรโมชันที่ล่อตาล่อใจขึ้นไปอีก ทำให้มีโอกาสที่ลูกค้าที่ยังลังเลในการเลือกซื้อ กลับเข้ามาดูสินค้าอีกครั้ง และซื้อสินค้าในที่สุด
ในส่วนของกลุ่มลูกค้าใหม่ที่ยังไม่เคยพบเจอแบรนด์ของเราเลย การซื้อโฆษณาผ่าน LINE Ads จะช่วยเพิ่มโอกาสสำหรับการทำความรู้จักมากขึ้น ทั้งการยิงโฆษณาสินค้าที่น่าสนใจบนพื้นที่ที่พวกเขาใช้งานอยู่ประจำบน LINE เช่น Timeline หรือแม้แต่แทรกเนื้อหาอยู่ในหน้า LINE TODAY การยิงแอดในลักษณะนี้ทำให้แบรนด์อยู่ในพื้นที่ที่พวกเขาสามารถมองเห็นได้ และพัฒนาไปสู่การกดเพิ่มเพื่อนใน LINE OA รวมทั้งการเข้ามาเลือกชมสินค้าที่แบรนด์ยิงแอดไปนั่นเอง
ฟีเจอร์สุดท้ายที่จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้ามากขึ้น นั่นคือการเลือกเปิดร้านแบบ Official ในตัวช่วยอย่าง MyShop ซึ่งนอกจากจะเป็นช่องทางในการเพิ่มยอดขายสินค้าให้กับแบรนด์แล้ว หลังบ้านของ LINE MyShop ยังสามารถเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าที่เข้ามาเลือกดูเลือกชมสินค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นประเภทสินค้าที่สนใจ ลักษณะการเลือกซื้อ หรือแม้แต่โอกาส drop-off ของลูกค้าขณะเลือกซื้อของ
นี่เป็นเพียงตัวอย่างข้อมูลที่จะได้จากการใช้ LINE MyShop โดยข้อมูลตรงนี้ แบรนด์ก็สามารถนำไปปรับใช้กับการสื่อสารกับลูกค้าให้ได้ตรงใจมากยิ่งขึ้น MyShop ของ OneSiam คือเคสตัวอย่างที่น่าสนใจ โดย OneSiam ได้เปิดร้านอย่างเป็นทางการในช่วงวิกฤตการณ์ COVID-19 มาเพื่อใช้เป็นช่องทางในการขายสินค้า ในช่วงที่ศูนย์การค้าไม่สามารถเปิดได้ ซึ่งได้ผลการตอบรับทเป็นอย่างดี สามารถสร้างยอดขายได้เป็นที่น่าพอใจ ซึ่งแบรนด์ได้ต่อยอดขยายประเภทสินค้า เพิ่มความหลากหลาย ครอบคลุมสินค้าราคาไม่สูงไปจนถึงที่สินค้าจำพวก Luxury items จนปัจจุบันได้กลายเป็นเครื่องมือในการให้บริการ Chat & Shop บน LINE OA
นี่คือตัวอย่างของการนำข้อมูลไปวิเคราะห์ และคิดถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก จนเกิดเป็นผลลัพธ์ที่โดนใจลูกค้า ซึ่งจะเกิดขึ้นไม่ได้เลยหากขาดตัวแปรสำคัญอย่าง ‘Data’ ซึ่งการเข้าร่วมทำธุรกิจบน LINE จะเป็นโอกาสสำคัญที่ทำให้คุณเข้าถึงข้อมูลเฉพาะที่มีประโยชน์ และนำพาไปสู่ความสำเร็จทางธุรกิจที่ตอบโจทย์มากกว่าการหว่านแหสื่อสารออกไปอย่างแน่นอน
