ช่วงปี 2020 ที่ผ่านมา เราคงเห็นกันแล้วว่าตลาด E-Commerce ในประเทศไทย มีแนวโน้มการเติบโตขึ้นอย่างเห็นได้ชัดจากพฤติกรรมของคนที่เปลี่ยนแปลงไป โดยเฉพาะการเกิด Next Normal จากสถานการณ์การระบาดของ COVID-19 ที่เปลี่ยนโฉมการใช้ชีวิตของพวกเราอย่างสิ้นเชิงด้วยความคุ้นชินกับการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ ดูได้จากสถิติในปีปัจจุบันที่ตลาด E-Commerce มีแนวโน้มเติบโตสูงขึ้นจากปี 2019 ถึง 35% พร้อมกับการที่แอปพลิเคชัน E-Commerce กลายเป็น Top 10 ของแอปพลิเคชันที่คนไทยเข้าใช้งานมากที่สุด
เมื่อตลาด E-Commerce ในประเทศไทยเติบโตอย่างมีนัยยะสำคัญ อีกหนึ่งธุรกิจที่เติบโตขึ้นอย่างสอดคล้องกันได้แก่ ธุรกิจโลจิสติกส์หรือการขนส่งสินค้าภายในประเทศ โดยไปรษณีย์ไทยพัสดุเพิ่มขึ้นถึง 60% และยังมีการคาดการณ์มูลค่าตลาดขนส่งพัสดุว่าจะสูงถึง 66,000 ล้านบาทภายในปีนี้ นับว่าน่าจับตามองมากทีเดียว ซึ่งในประเทศไทยเองก็มีผู้ให้บริการขนส่งสินค้ากว่า 10 รายและยังมีผู้เล่นรายใหม่กล้าที่จะกระโดดเข้ามาในตลาดอยู่เรื่อยๆ แสดงให้เห็นถึงความเป็นไปได้ทางธุรกิจ
แล้วจะใช้วิธีไหนมัดใจพวกเขากันล่ะ?
หากมองลึกลงไปในรายละเอียดของการซื้อสินค้าแต่ละครั้ง ผู้ซื้ออาจไม่ได้มองเพียงแค่ตัวสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่หลากหลายครั้งที่มักจะมองไปยังบริการขนส่งด้วยว่ามีการคิดค่าขนส่งอย่างไร จะได้รับสินค้าเมื่อไร ยิ่งในปัจจุบันที่เป็นยุคที่อะไรก็เร่งรีบแล้วด้วย เจ้าไหนที่ส่งด่วน ราคาสมเหตุสมผลหรือมีบริการที่ดีที่สุด ก็จะเป็นทางเลือกที่ใช่สำหรับผู้ซื้อ นอกจากนี้ในมุมของร้านค้าเอง บริการขนส่งที่ตอบโจทย์ความต้องการที่สุด บริการขนส่งสินค้าเจ้าใดก็ตามที่จะสร้างความประทับใจให้กับทั้งผู้ซื้อและร้านค้าไปได้ เจ้านั้นก็จะเป็นผู้ชนะในสังเวียน ดังนั้นการมีผู้ช่วยที่ดีจึงเป็นหนทางหนึ่งที่จะก้าวไปสู่ความสำเร็จนี้ได้
เพื่อสร้างความประทับใจในทุกช่วงเวลา LINE จึงเข้ามาเป็น Solution ของการขนส่งสินค้าและโลจิสติกส์ ปลดล็อคให้ธุรกิจก้าวไปอีกขั้นได้ด้วยการเข้าไปอยู่ในทุกขั้นตอนตั้งแต่ต้นจนจบ ผ่านการทำ Personalized Marketing ที่เรียกได้ว่ารู้ใจผู้ใช้บริการก่อนที่จะรู้ตัวเสียอีก การจะเข้าไปเรียนรู้พฤติกรรมเพื่อมัดใจพวกเขานั้น ไม่มีอะไรจะดีไปกว่า แอปพลิเคชันอย่าง LINE ที่มีผู้ใช้งานในประเทศไทยกว่า 46 ล้านคน ที่มาพร้อมกับฟีเจอร์มากมายที่จะเข้ามาช่วยเหลือธุรกิจขนส่งสินค้าให้สนิทกับผู้ใช้บริการมากขึ้น จะทำได้อย่างไรนั้น ตามไปดูพร้อมกันเลย
LINE Stickers เป็นหนึ่งในของที่มันต้องมี เชื่อไหมว่าคนไทยมีสติกเกอร์ไลน์โดยเฉลี่ยต่อผู้ใช้ 1 คน ถึง 65 ชุดเลยทีเดียว ดังนั้นสติกเกอร์เหล่านี้นี่แหละที่เราจะนำมาใช้เป็นเครื่องมือเก็บ Data ของผู้ใช้บริการเพื่อทำ Personalized Marketing โดยที่ไม่ต้องกลัวว่าพวกเขาจะกลัวในเรื่องของการละเมิดความเป็นส่วนตัว
วิธีการก็คือเราสามารถสร้าง Mission Stickers สติกเกอร์ไลน์ที่ผู้ใช้งานจะสามารถดาวน์โหลดได้ก็ต่อเมื่อเพิ่มเพื่อนกับ LINE OA ของธุรกิจหรือแบรนด์ และให้ข้อมูลตามที่กำหนดเอาไว้ ลูกเล่นของเจ้า Mission Stickers นั้นสามารถทำได้หลากหลายแบบตามที่เราต้องการ ตัวอย่างเช่น ใส่คำถามง่ายๆ ให้พวกเขาใส่ข้อมูลลงไป ไม่ว่าจะเป็น เพศ อายุ ภูมิลำเนา ความสนใจ เบอร์โทรศัพท์ สอบถามความพึงพอใจหรือข้อเสนอแนะในการให้บริการได้ด้วย เราสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้งานต่อได้อีกมากมายทั้งการ แบ่ง Segment ของผู้ใช้งานเพื่อออกแบบ Broadcast Message, Rich Message หรือ Rich Menu ที่ตรงใจและตอบโจทย์ หรือแม้แต่การอัปเดตข่าวสารของธุรกิจให้กับพวกเขารับรู้อย่างรวดเร็วและทั่วถึง
ถ้าหากลองเปรียบเทียบดู LINE OA ก็ไม่ต่างจากหน้าร้านที่ใช้ติดต่อสื่อสารกับผู้ใช้บริการโดยตรง ฉะนั้นการออกแบบหน้าบ้านของเราให้เหมาะสมกับการใช้งานจึงเป็นช่องทางที่จะช่วยคว้าใจลูกค้ามาเป็นของเราได้ หลังจากได้ข้อมูลมาจากการใช้ Mission Stickers แล้ว เราก็จะมีข้อมูลมากพอที่จะใช้เพื่อปรับแต่ง LINE OA ให้ตอบโจทย์มากยิ่งขึ้น เช่น
แน่นอนว่าเมื่อผู้ใช้บริการขนส่งสินค้าเปิดเข้ามาใน LINE OA หน้าบ้านของเรา ก็จะต้องเรียบร้อยและสะดวกที่สุด ตัวอย่างของเมนูที่ควรมีบน Rich Menu ในด้านของฟังก์ชั่นการใช้งาน ได้แก่ ค้นหาจุดบริการที่อยู่ใกล้ที่สุด ตรวจสอบสถานะพัสดุ เรียกรถมารับพัสดุ และติดต่อเจ้าหน้าที่ ส่วนในด้านของประสบการณ์การใช้งานนั้น ข้อมูลที่มีอยู่จากการเก็บ Data ผู้ใช้บริการที่มีอยู่จะเป็นประโยชน์มากต่อการออกแบบ Rich Menu ที่ตอบโจทย์มากที่สุด เช่น หากวิเคราะห์จากอายุของผู้ใช้งานแล้ว มีผู้ใช้งานเป็นผู้สูงวัยเป็นจำนวนมาก การออกแบบตัวอักษรบน Rich Menu นั้นก็สามารถปรับแต่งให้มีขนาดใหญ่และอ่านง่ายมากยิ่งขึ้น หรือหากมีกลุ่ม Millennials ใช้งานอยู่จำนวนมาก ก็อาจปรับดีไซน์ให้มีลูกเล่นความสนุกตามวัยของผู้ใช้งาน เป็นต้น
นอกจากการปรับแต่ง Rich Menu ให้เข้ากับการใช้งานแล้ว Broadcast และ Rich Message ที่ใช้พูดคุยกับกลุ่มผู้ใช้งานนั้นก็เป็นเหมือนการต้อนรับที่จะทำให้พวกเขารู้สึกอุ่นใจและมั่นใจในการใช้บริการ การที่เรามีข้อมูล Data ที่มากพอจะช่วยให้สามารถออกแบบ Broadcast และ Rich Message ที่ตรงใจกับผู้ใช้บริการได้ โดยอาจนำเสนอขั้นตอนการใช้บริการ อัปเดตข่าวสาร หรือ คอนเทนต์ที่มีประโยชน์ต่อผู้ใช้บริการได้ ในมุมของลูกเล่นในการส่ง Broadcast และ Rich Message นั้น เราก็สามารถที่จะวิเคราะห์ด้วยข้อมูลที่มีอยู่เพื่อ Personalized ให้ตรงกลุ่ม หากผู้ใช้งานนิยมเสพคอนเทนต์ในรูปแบบของวิดิโอ ก็อาจนำเสนอคอนเทนต์ที่เป็น Tutorial ในการแพคของ หรือ ข้อควรระวังในการกรอกข้อมูลเพื่อส่งสินค้า นอกจากนี้ยังสามารถปรับวิธีการใช้ภาษาเพื่อให้เข้ากับกลุ่มผู้ใช้บริการของได้อีกด้วย
อีกหนึ่งช่องทางในการมัดใจผู้ใช้บริการที่ได้ผลคือการสร้างระบบสมาชิกเพื่อแลกรับของรางวัลหรือส่วนลดจากการใช้บริการ ซึ่งหากยกมาไว้บน Rich Menu ของ LINE OA การทำระบบสมาชิกก็จะง่ายขึ้นโดยปริยาย
เพราะผู้ใช้บริการไม่จำเป็นต้องเปิดหลายแอป หลายช่องทาง เพียงเข้า LINE ทุกอย่างก็ครบ จบในที่เดียว สำหรับระบบสมาชิกนั้นเป็นประโยชน์มากกับกลุ่มผู้ใช้บริการที่เป็นร้านค้าออนไลน์ ที่ใช้บริการขนส่งครั้งละมากๆ
หากมีของรางวัลหรือส่วนลดที่ตอบโจทย์การใช้งาน พวกเขาก็จะเลือกใช้บริการขนส่งของเราอย่างแน่นอน มากไปกว่านั้น การ Personalized คอนเทนต์ไปตามระดับของสมาชิกด้วยฟีเจอร์ Chat Tag บน LINE OA ก็เป็นอีกหนทางหนึ่งที่จะมัดใจผู้ใช้บริการได้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น หากสมาชิกระดับ Gold ที่ใช้บริการกับเราบ่อยครั้ง เราอาจส่งโปรโมชั่นเฉพาะสมาชิกระดับ Gold ไปให้ เพื่อเอาใจกลุ่มผู้ใช้บริการเหล่านี้
เมื่อหน้าบ้านอย่าง LINE OA มัดใจผู้ใช้บริการได้แล้ว การมีหลังบ้านที่ช่วยให้หน้าบ้านจัดการผู้ใช้บริการได้สะดวกสบายมากขึ้นก็จะช่วยให้ธุรกิจขนส่งสินค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น จึงเป็นหน้าที่ของ MyCustomer ที่จะช่วยเข้ามาเก็บข้อมูลเชิงลึกของผู้ใช้บริการ LINE OA และสามารถนำข้อมูล Data ที่ได้รับมาจากวิธีการต่างๆ มาวิเคราะห์เพื่อหา Solution ที่ดียิ่งขึ้นให้กับบริการขนส่งของเราได้ โดย MyCustomer ที่เราสามารถนำมาปรับใช้กับ LINE OA เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพที่ดียิ่งขึ้น ดังนี้
เก็บข้อมูลเชิงลึกของผู้ใช้บริการจาก LINE OA ทั้งที่เป็นผู้ติดตามอยู่แล้วหรือผ่าน Gain Friends Ad การทำ Custom Survey เพื่อให้ทราบข้อมูลตามความต้องการของผู้ใช้บริการ นอกจากนี้ยังเก็บข้อมูลผ่าน Mission Sticker สุดน่ารักที่ไม่เพียงทำให้ธุรกิจดูเป็นมิตรมากขึ้นแล้ว ยังสามารถดึงเอาข้อมูลที่ของผู้ที่ดาวน์โหลดมาใช้เพื่อการสร้าง Personal & Demo Profile รวมถึงข้อมูลพฤติกรรมผู้ใช้บริการมาใช้ในการยิงโฆษณาหรือพัฒนาบริการการขนส่งให้ดีขึ้นได้
MyCustomer สามารถนำข้อมูลเชิงลึกของผู้ใช้บริการมาวิเคราะห์ผ่าน Dashboard ที่เข้าใจง่ายและมีประสิทธิภาพ มากไปกว่านั้นยังฟิลเตอร์กลุ่มผู้ใช้บริการเพื่อให้ง่ายต่อการทำการสื่อสารมากขึ้นได้ เพราะในกลุ่มผู้ใช้บริการขนส่งนั้นมีหลากหลายประเภท ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ไปจนถึงคนทั่วไป นอกจากนี้ยังมี Real Time Feedback ข้อมูลการคลิกลิงก์ในช่องทางต่างๆ ของเราเพื่อต่อยอดในการปรับปรุงและพัฒนา Line OA ให้ตรงความต้องการของผู้ใช้บริการที่แตกต่างกันได้
หลังจากเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของผู้ใช้บริการแล้วนั้น MyCustomer ยังเข้ามามีบทบาทในการออกแบบการให้บริการที่ดีที่สุดแก่ผู้ใช้บริการไม่ว่าจะเป็นการสร้าง Rich Menu ที่แตกต่างกันตาม Audience Segment ที่เราได้ฟิลเตอร์ไว้แล้ว ไม่ว่าจะเป็นขนาดของตัวอักษร วิธีการใช้งาน หรือเมนูที่ตอบความต้องการของผู้ใช้งานที่แตกต่างกันไป ทั้งกลุ่มที่เป็นพ่อค้าแม่ค้า ธุรกิจขนาดใหญ่ หรือกลุ่มผู้ใช้งานทั่วไป นอกจากนี้ยังสามารถ Broadcast Message แบบ Personalized ตามกลุ่มผู้ใช้บริการ และออกแบบ Promotion Code ที่เข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้บริการการขนส่งได้อีกด้วย
มากกว่าการทำหน้าบ้านและหลังบ้านให้มีประสิทธิภาพต่อการต้อนรับและบริหารจัดการผู้ใช้บริการคือการนำตัวเองไปอยู่ในจุดที่ผู้ใช้บริการถึงที่ หน้าที่นี้เป็นของ LINE Ads ที่จะส่งโฆษณาไปบอกกลุ่มเป้าหมายเพื่อเปลี่ยนให้พวกเขานั้นมาเป็นผู้ใช้บริการของเราในที่สุด โดยหนึ่งวิธีที่น่าสนใจคือการส่งโฆษณาไปยังจุดที่เราต้องการเพิ่มฐานผู้ใช้บริการ เช่น ในกรณีที่เปิดสาขาใหม่ เราก็สามารถที่จะส่งโฆษณาไปยังกลุ่มเป้าหมายที่อยู่บริเวณใกล้เคียงหรือย่านนั้น เพื่อบอกพวกเขาว่า ตอนนี้เรามีสาขาใหม่แล้ว หากมีพัสดุหรือสินค้าที่ต้องการส่งก็สามารถมาใช้บริการที่นี่ได้เลย
เมื่อบ้านเราของเราแข็งแกร่งและพร้อมต้อนรับกลุ่มผู้ใช้บริการเรียบร้อยแล้ว สุดท้ายก็เป็นหน้าที่ของหน่วยต้อนรับอย่าง LINE Beacon ที่สามารถส่งสัญญาณ Bluetooth จากสาขาโดยตรงไปยังกลุ่มผู้ใช้บริการ ทักทายพวกเขาอย่างเป็นมิตรพร้อมกับการส่งข้อมูลที่จำเป็น เช่นวิธีการกรอกเอกสาร โปรโมชันหรือแบบสอบถามความพึงพอใจให้กับผู้ที่เข้ามาใช้บริการขนส่งสินค้าหลังจากเสร็จบริการ โดยข้อมูลการตอบแบบสอบถามก็จะถูกส่งกลับไปยัง LINE OA
ท่ามกลางตลาดการขนส่งสินค้าหรือโลจิสติกส์ที่กำลังเติบโตอย่างต่อเนื่อง การมีผู้ช่วยที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้ธุรกิจพัฒนาไปได้อย่างก้าวกระโดด โดยเฉพาะการสร้างประสบการณ์อันดีให้กับผู้ใช้บริการแบบครบทุกช่วงเวลาตั้งแต่เริ่มต้น LINE จึงเปรียบเสมือนตัวช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับธุรกิจหรือบ้านทั้งหลังพร้อมรับมือกับทุกสถานการณ์และสร้างความสัมพันธ์อันดีด้วยการเข้าหาผู้ใช้บริการแต่ละกลุ่มได้อย่างตรงใจ มั่นใจได้เลยว่าโอกาสในการเติบโตของธุรกิจการขนส่งสินค้าจะไปได้ไกลอย่างแน่นอน
LINE for Business ตอบโจทย์ทุกความต้องการของการทำธุรกิจได้อย่างครบวงจร เพราะมีทุกเครื่องมือให้ธุรกิจโลจิสติกส์เข้าสู่โซเชียลคอมเมิร์ซอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด หากสนใจวางแผนธุรกิจให้เติบโตไปอีกขั้นติดต่อเรา
