ธนาคารออมสิน ก้าวขึ้นมาเทียบชั้นเบอร์ต้น ๆ ของกลุ่มธนาคาร ด้วยการวางกลยุทธ์การสื่อสารการตลาด กระตุ้นการเพิ่มจำนวนบัญชีธนาคารที่ผูกกับ LINE Official Account ทลายข้อจำกัดการสื่อสารกับฐานลูกค้าตามเงื่อนไข NDA พร้อมกับเพิ่มความคล่องตัว เพิ่มความปลอดภัย โดยให้ลูกค้าทำธุรกรรมด้วยตัวเองแบบอัตโนมัติผ่าน GSB NOW
การแข่งขันในตลาดธุรกิจการเงิน การธนาคาร มีความน่าตื่นเต้นอยู่ตลอดเวลา ซึ่งคู่แข่งรายอื่นในตลาดเองก็พยายามสร้างสรรค์ไอเดีย ทั้งรูปแบบการให้บริการหรือการสื่อสารการตลาดในรูปแบบใหม่ ๆ ออกมามากมาย ซึ่งถ้ามองในมุมของลูกค้า แน่นอนว่าต่างคนต่างได้รับประโยชน์กับการแข่งขันนี้กันถ้วนหน้า
ยังไม่นับรวมบริการของ Fin Tech และ Non Bank อีกมาก ที่เติบโตสูงขึ้นท่ามกลางสภาวะการแข่งขันบนฐานรากเศรษฐกิจของประเทศไทยที่ปรับตัวตามสถานการณ์โลก และก็ดูเหมือนกับว่า เศรษฐกิจของบ้านเรากำลังเตรียมตัวออกเดินหน้าวิ่งอย่างเต็มกำลังอยู่ในขณะนี้
แต่อย่างไรก็ดีธนาคารออมสิน ในฐานะของธนาคารที่มีความมั่นคงสูงเพราะอยู่ภายใต้การกำกับดูแลของรัฐบาล ซึ่งถือว่าเป็นจุดแข็งที่สร้างความเชื่อมั่นให้ธนาคารออมสินยังคงได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า เข้ามาใช้บริการในทุกระดับอยู่อย่างต่อเนื่อง
เพียงแต่ธนาคารออมสินยังขาดกลยุทธ์การสื่อสารการตลาดเชิงรุกกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย จึงทำให้บริการบางตัวไม่ได้เป็น Top of mind (TOM) ของลูกค้าในการเลือกใช้บริการ โดยเฉพาะด้านการทำธุรกรรมออนไลน์ที่ธนาคารออมสินเองก็มีเฉกเช่นเดียวกับธนาคารอื่น ๆ แต่ยังมีลูกค้าใช้บริการอยู่น้อยมาก
GSB NOW คือ LINE Official Account อีกตัวหนึ่งของธนาคารออมสิน เป็นบริการที่ทำให้ผู้ใช้งานสามารถทำธุรกรรมต่าง ๆ กับธนาคารผ่านแอปพลิเคชัน LINE ได้ง่าย ๆ ทันที เพราะบัญชีธนาคารของลูกค้าจะสามารถผูกเข้ากับระบบหลังบ้านของ LINE จนทำให้สามารถพิมพ์สอบถามสถานะ ยอดเงิน ฝากเงิน ถอนเงิน เปิดบัตรเครดิต หรือธุรกรรมอื่น ๆ ได้
แต่ปัญหาอยู่ตรงที่ลูกค้าทั้งใหม่และเก่ายังไม่รู้จัก และยังไม่เคยใช้งาน GSB NOW มาก่อนเลย ซึ่งเนื้อหาที่กำลังจะได้อ่านต่อจากนี้ เป็นรายละเอียดส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ที่ธนาคารออมสินสามารถพลิกสถานการณ์ให้กลุ่มเป้าหมายเริ่มหันกลับมาเลือกใช้บริการ GSB NOW แทนการใช้บริการแบบเดียวกันนี้กับแต่ธนาคารอื่น ๆ ที่ลูกค้าเคยชินได้
ต้องยอมรับว่าจำนวนเพื่อนผู้ติดตามบน LINE Official Account ถือเป็นตัวแปรสำคัญที่สุดตัวหนึ่งของการสื่อสารการตลาดดิจิทัลในประเทศไทย โดยโอกาสประสบความสำเร็จของแบรนด์มักจะแปรผันตรงกับจำนวนเพื่อนผู้ติดตามที่เพิ่มขึ้น แต่แน่นอนว่าการได้มาซึ่งเพื่อนผู้ติดตามที่เยอะ ก็ต้องแลกด้วยต้นทุนที่เยอะขึ้นตามจำนวนตัวเลขเพื่อนที่ต้องการ
ความน่าสนใจของเคสนี้คือ ธนาคารออมสินสามารถทำให้ต้นทุนในการเพิ่มขึ้นเพื่อนผู้ติดตามต่อคน ต่ำกว่าค่าเฉลี่ยถึง 3 เท่าตัว ส่งผลให้โอกาสการเกิดผลลัพธ์เชิงลึกในขั้นถัดไป เช่น การมีส่วนร่วม การสมัครผูกบัญชีกับ LINE ฯลฯ มีจำนวนสูงขึ้น และต้นทุนต่อผลลัพธ์ของธุรกิจในแต่ละระดับเป้าหมายนั้น ก็มีโอกาสลดลงต่ำไปได้มากอีกด้วย
ธนาคารออมสินมีบริการแจ้งเตือนการทำธุรกรรมให้กับลูกค้าบน LINE Official Account โดยผู้ใช้งานจะรู้จักกันในชื่อ GSB NOW ซึ่งเป็นการผูกฐานข้อมูลผู้ใช้ของธนาคารเข้ากันกับ LINE Official Account โดยใช้ LINE API เป็นตัวกลางในการเชื่อมโยง
บริการนี้จะทำให้ลูกค้าของธนาคารออมสินได้รับความสะดวกและคล่องตัวมากขึ้นในการทำธุรกรรมต่าง ๆ โดยที่ไม่ต้องเดินทางไปที่หน้าเคาเตอร์ธนาคาร หรือแม้แต่เปิดแอปพลิเคชันของธนาคารออมสินมาเพื่อทำธุรกรรมออนไลน์
แต่สามารถใช้แอปพลิเคชัน LINE ที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายนิยมใช้ในการสื่อสารในชีวิตประจำวันอยู่แล้ว โดยเข้ามาที่ LINE Official Account ของธนาคารออมสินที่มีชื่อว่า GSB NOW ก็สามารถทำธุรกรรมต่าง ๆ ได้สะดวกกว่า คล่องตัวกว่าได้
นอกจากความสะดวกของลูกค้าและต้นทุนในทางการบริหารจัดการของธนาคารที่ลดลง รวมถึงความปลอดภัยของลูกค้าที่ไม่ต้องกังวลกับมิจฉาชีพจากการรับข้อมูลสถานะทางการเงินต่าง ๆ ผ่านช่องทางปกติอย่าง SMS หากลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้ด้วยตัวเองผ่าน LINE Official Account GSB NOW
แต่ความท้าทายของธนาคารออมสินก็คือ กลุ่มเป้าหมายที่เป็นลูกค้าใหม่ หรือแม้แต่ฐานลูกค้าเก่าของธนาคารก็ยังไม่เคยใช้งาน หรือยังแทบไม่รู้ว่าธนาคารออมสินมีบริการที่ทันสมัยมากขนาดนี้อยู่ด้วยใน GSB NOW
นอกจากการทำกิจกรรมต่าง ๆ ที่ธนาคารออมสินได้เลือกทำ อย่างการจัดกิจกรรมส่งเสริมการขายเพื่อให้ผู้คนมาสมัคร GSB NOW ณ สาขาต่าง ๆ ของธนาคาร รวมถึงการโปรโมท GSB NOW ผ่านสื่อออนไลน์ช่องทางต่าง ๆ ของธนาคารด้วยแล้ว
ธนาคารออมสินยังได้เลือกใช้กลยุทธ์การสื่อสารการตลาดด้วยการใช้ LINE มาเป็นส่วนหลักสำคัญในการสร้างผลลัพธ์ที่ดีด้วย เริ่มต้นด้วยการทำให้กลุ่มเป้าหมายใหม่ ๆ รู้จัก GSB NOW มากขึ้น โดยใช้เครื่องมือต่าง ๆ บน LINE Ecosystem ในการประสานการสื่อสารเพื่อสร้างการรับรู้ในวงกว้าง ได้แก่
โดยการกระตุ้นผ่านช่องทางต่าง ๆ ข้างต้น คงจะไม่สามารถสร้างให้เกิดผลลัพธ์ได้หากขาดซึ่งกลยุทธ์ หรือแทคติกที่น่าสนใจ ดังนั้นจึงต้องมีการสร้างความน่าสนใจต่าง ๆ ขึ้นเช่น การแจกเงินรางวัล การแจกของรางวัล การให้คูปองส่วนลด เป็นต้น
ทำให้ผู้ที่สนใจเข้ามาติดตาม LINE Official Account และสมัครผูกบัญชีธนาคารกับ GSB NOW ด้วยตัวเองเมื่อได้เข้าร่วมกิจกรรม รวมถึงได้มีโอกาสขยายไปยังเพื่อนของผู้ร่วมกิจกรรมจากการบอกต่อและเชิญชวนเข้ามาอีกด้วย
จากกลยุทธ์นี้ทำให้ธนาคารออมสินสามารถเพิ่มจำนวนผู้ติดตาม LINE Official Account ของ GSB NOW ได้มากว่า 140,000 คน โดยที่น่าสนใจคือ ธนาคารออมสินสามารถทำตัวเลขต้นทุนต่อการเพิ่มเพื่อนหนึ่งคนถูกกว่าราคาเฉลี่ย 9 บาท โดยที่ราคาเฉลี่ยของตลาดอยู่สูงถึง 22-27 บาทเลยทีเดียว
นอกจากนั้นยังได้ตัวเลขของเพื่อนที่สมัครผูกบัญชีธนาคารเข้ากับ LINE อีกกว่า 70,000 คน หรือคิดเป็น 50% ของผู้ติดตามใหม่ รวมถึงยังสร้างการรับรู้และภาพจำต่อแบรนด์กับกลุ่มเป้าหมายใหม่ได้อีก ซึ่งดูได้จากตัวเลขผลลัพธ์ของความถี่ในการแสดงผลโฆษณาที่มีตัวเลขมากถึง 10 ครั้งต่อคน ในระยะเวลาแค่ครึ่งปี
“พูดง่าย ๆ เลยคือ คนเห็นโฆษณาถี่ แถมยังได้ราคาต่อการเพิ่มเพื่อนใหม่ในต้นทุนที่ต่ำมากอีกด้วย”
เทคนิคการใช้เครื่องมือและฟีเจอร์ต่าง ๆ บน LINE Official Account
สำหรับสื่อสารการตลาดกับเพื่อนผู้ติดตามเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ทางธุรกิจได้
เทคนิคการโฆษณา LINE Ads
เพื่อสร้างโอกาสการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย
และยอดขายของธุรกิจ
บริหารจัดการบัญชีทางการ บัญชีโฆษณา
กลุ่มเป้าหมาย ฯลฯ บน LINE
ได้ในที่เดียว ด้วย Business Manager