NPP BOX โรงงานผลิตกล่องลูกฟูก กล่องไปรษณีย์ จากเดิมเป็นธุรกิจครอบครัวที่โฟกัสแต่กลุ่มอุตสาหกรรม แต่ด้วยความที่มีคู่แข่งเยอะ โรงงานประเภทเดียวกันก็เยอะ ทำให้เกิดการแข่งขันด้านราคา ซึ่งพอเป็นโรงงานเล็กกว่าจึงสู้เรื่องราคาไม่ไหว ธุรกิจก็อยู่รอดยาก จนสุดใกล้ยอมแพ้ปล่อยให้ธนาคารยึด แต่การทำธุรกิจจะยอมแพ้ง่ายๆ ไม่ได้ ถึงจะเล็กก็ต้องสู้ อยู่แบบนี้ไม่ได้ก็ต้องหาทางอยู่ให้รอด จึงเปลี่ยนแนวคิดเลือกจับลูกค้ากลุ่มที่ต่างไป จากโฟกัสกลุ่มอุตสาหกรรมก็มาโฟกัสกลุ่ม SME แทน อย่างพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ ก็จะไม่เหมือนแต่เดิมที่มีเซลล์วิ่งไปหาฝ่ายจัดซื้อ แต่ลูกค้าเรามาอยู่บนออนไลน์แล้ว ลูกค้าเราอยู่ตรงไหน เราต้องอยู่ตรงนั้น จึงเลือกใช้ช่องทางออนไลน์เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้า

นอกจากการหาลูกค้าใหม่แล้ว ยังใส่ใจกับการดูแลลูกค้าปัจจุบันด้วย โดยเครื่องมือหลักที่ใช้ดูแลลูกค้าก็คือ LINE Official Account เพราะปกติลูกค้าสั่งผ่าน LINE อยู่แล้ว โดยเลือกใช้ LINE Official Account เพื่อให้ร้านดูเป็นมืออาชีพมากขึ้นมากกว่าใช้ LINE Chat ธรรมดา ทั้งยังมีเครื่องมือต่างๆ ช่วยดูแลลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นด้วย 

ส่วนจะมีเคล็ดลับอะไรบ้าง วันนี้คุณอูน – พรรณกร จันทรุกขา CEO NPP BOX มาแชร์ 3 เคล็ดลับแบบไม่มีกั๊ก

ที่ NPP BOX จะมีการเทรนด์แอดมินเรื่องการตอบคำถาม การรับลูกค้า เพราะแอดมินเป็นเหมือนด่านหน้าของบริษัท ลูกค้าจะตัดสินว่าแบรนด์นั้นดีหรือไม่ดีมาจากการตอบคำถามของแอดมิน เพิ่มเติมด้วยการใช้ Quick Reply บน LINE Official Account ซึ่งเราสามารถตั้งคำตอบไว้ล่วงหน้าได้เลย เช่น พอลูกค้าถามเรื่องกล่องสำเร็จรูป แอดมินก็คลิกเลือกคำตอบส่งไปได้เลย ไม่ต้องพิมพ์ใหม่ ทำให้ไม่ว่าจะเป็นแอดมินคนไหนดูแล คำตอบก็เหมือนกัน ครบถ้วน ไม่ตกหล่น และเป็นไปในทิศทางที่แบรนด์ต้องการ นอกเหนือจากนั้นในตัว Quick Reply เอง ยังสามารถดึงชื่อโปรไฟล์หรือชื่อ LINE ของลูกค้ามาโดยอัตโนมัติ ซึ่งพอการตอบมีชื่อลูกค้าอยู่ด้วยมันทำให้การตอบดูมีความใกล้ชิดกับลูกค้ายิ่งขึ้น

นอกจากนี้ยังใช้ Rich Menu ช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลโดยไม่ต้องรอแอดมิน ซึ่งตัว Rich Menu นี้ก็ออกแบบโดยใช้คำถามที่ลูกค้าชอบถามบ่อยๆ ที่นี้พอเค้าจะถาม เค้าก็เห็นแล้วว่ามีคำตอบตรง Rich Menu แล้ว ซึ่งมันจะเป็นภาพตรงบริเวณคีย์บอร์ดในหน้าแชทเลย ลูกค้าสามารถคลิกบนภาพเพื่อไปยังรายละเอียดเพิ่มเติมได้ เช่น กล่องสำเร็จรูป พอคลิกก็จะลิงก์ไปยังหน้า Timeline ของ LINE ซึ่งจะมีภาพและข้อความรายละเอียดของกล่องสำเร็จรูปอยู่ ลูกค้าก็แค่ดูว่าต้องการสั่งไซส์ไหนก็กลับมาที่หน้าแชทแล้วสั่งแอดมินได้เลย

ปกติทาง NPP BOX จะเน้นการมีข้อมูลต่างๆ ไว้ใน LINE Official Account ให้พร้อม อย่างใน Rich Menu ที่กล่าวไปในข้อก่อน รวมถึงโพสต์บนหน้า Timeline ด้วย และจะใช้ Broadcast แค่ 2 อย่างเท่านั้น คือเปิดตัวคอลเลกชันใหม่ และ Flash Sale ที่ให้ส่วนลดราคาพิเศษ ซึ่งเป็นคอนเทนต์ที่ลูกค้าชอบจริงๆ จึงช่วยเพิ่มยอดขาย 30% ทุกวันที่บรอดแคสต์

ดูแลลูกค้าตั้งแต่ก้าวแรกแล้ว หลังจากเค้าเป็นลูกค้าเราก็ยิ่งต้องดูแล อย่างเช่นการเปลี่ยนชื่อโปรไฟล์ LINE ของลูกค้า ที่ดูเหมือนเล็กน้อย แต่ทำให้แอดมินเรียกชื่อลูกค้าได้ มันดูสนิทสนมและมีปฏิสัมพันธ์มากกว่า ซึ่งบน LINE Official Account สามารถเปลี่ยนชื่อลูกค้าได้เลย โดยที่ไม่ต้องเพิ่มเพื่อนก่อน

อีกอย่างคือการใส่ Chat Tag ซึ่งเป็นการจัดประเภทลูกค้า เช่น VIP, รอจัดส่ง, รอโอน เป็นต้น โดยทาง NPP BIX ใส่เป็นรอบที่สั่งด้วย พอใกล้ถึงรอบที่ลูกค้าต้องสั่งก็ทักไปถามว่าสินค้าใกล้หมดหรือยัง โดยปกติพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์จะยุ่งจนเค้าอาจจะลืมดูว่ากล่องใกล้หมดแล้ว หลายๆ ครั้งลูกค้าก็ขอบคุณที่เราช่วยเตือนและเค้าก็เห็นว่าเราใส่ใจด้วย และที่สำคัญยังทำให้ยอดการกลับมาซื้อซ้ำเพิ่มขึ้นถึง 50%

สรุปเครื่องมือบน LINE Official Account ที่ NPP BOX ใช้ดูแลลูกค้า

• ข้อความตอบกลับ (Quick Reply) : ชุดคำตอบที่บันทึกไว้ล่วงหน้า สามารถเลือกเพื่อตอบได้เลย ไม่ต้องพิมพ์ใหม่
• ชื่อโปรไฟล์ (Profile Name) : เปลี่ยนชื่อโปรไฟล์หรือชื่อ LINE ลูกค้า เพื่อให้แอดมินเรียก และใส่ชื่อโปรไฟล์ไว้ใน Quick Reply โดยระบบจะดึงชื่อ LINE ลูกค้ามาอัตโนมัติเวลาเลือกใช้คำตอบจาก Quick Reply
• แท็ก (Chat Tag) : การจัดประเภทลูกค้าตามหมวดหมู่ที่แบรนด์ต้องการ และสามารถ
• ริชเมนู (Rich Menu) : เมนูลัดในหน้าแชท สามารถกดไปยังลิงก์ที่แบรนด์ตั้งค่าไว้
• ไทม์ไลน์ (Timeline) : โพสต์ภาพ ข้อความ หรือข้อมูลอื่นๆ ลงในหน้า Timeline ของร้าน
• การบรอดแคสต์ข้อความ (Broadcast): ส่งข้อความแบบ Push Message ไปถึงผู้ติดตาม โดยสามารถเลือกระบุจำนวนส่ง หรือระบุประเภทผู้รับก็ได้

ติดตาม NPP Box ได้ที่ LINE : @nppbox

ติดตามข่าวสารสำหรับคนทำธุรกิจได้ที่ LINE : @linebizth