หากเอ่ยชื่อร้านชาบูในใจหลายๆคน เชื่อว่าต้องมีชื่อ Penguin Eat Shabu เป็นหนึ่งในนั้นอย่างแน่นอน จากจุดเริ่มต้นของร้านชาบูที่เกิดจากความตั้งใจทำเพื่อตอบโจทย์สาวๆ โดยใช้คาแรกเตอร์เพนกวินหนุ่มน้อยสุดกวน ที่แฝงไปด้วยความน่ารักจนกลายมาเป็นคาแรกเตอร์หลักและสร้างแบรนด์ให้ร้านเป็นที่รู้จักได้เป็นอย่างดี กลายมาเป็นร้านที่ได้รับความนิยมต่อลูกค้าทุกเพศทุกวัย แต่จำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ก็เป็นความท้าทายที่ Penguin Eat Shabu ต้องเจอ เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาสอบถามข้อมูลจำและจองโต๊ะจำนวนมากในแต่ละวัน
“ทางร้านเห็นว่า LINE เป็นแอปฯ ที่ลูกค้าใช้กันทุกวัน เป็นช่องทางที่ลูกค้าจะติดต่อแบรนด์หรือร้านได้ง่าย จึงได้เริ่มใช้ LINE Official Account มาเป็นตัวช่วยในการสื่อสารกับลูกค้า” คุณต้น ธนพันธ์ วงศ์ชินศรี เจ้าของร้าน Penguin Eat Shabu กล่าว ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นไอเดียนำ LINE Official Account มาเป็นช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้า และแก้โจทย์ความท้าทายต่างๆ ของการเติบโตของร้าน
Penguin Eat Shabu เกิดไอเดียใช้ช่องทาง LINE Official Account มาตอบคำถามลูกค้าแทนเนื่องจากได้รับจำนวนสายโทรศัพท์โทรเข้ามามากในแต่ละวัน โดยทางร้านใช้ฟีเจอร์ ซึ่งส่วนใหญ่มักเป็นข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับร้านเช่น เมนู สาขา เวลาทำการ แผนที่ ดังนั้น เพื่อลดปริมาณการตอบของแอดมิน ทางร้านจึงได้ใช้ฟีเจอร์ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ (Auto-Response Message) มาเป็นฟีเจอร์หลัก และตั้งการตอบกลับด้วยคีย์เวิร์ด (Keyword Reply) ไว้ในเรื่องที่ลูกค้าถามเข้ามาบ่อยๆ เช่น กด 1 เพื่อดูเมนูอาหาร กด 2 เพื่อดูเบอร์โทรศัพท์ของแต่ละสาขา ซึ่งข้อดีคือ ลูกค้าสามารถหาข้อมูลด้วยตนเอง ลดการโทรเข้ามาสอบถามเรื่องทั่วไป แต่ยอดจองโต๊ะของลูกค้าก็ยังเท่าเดิม
นอกจากนี้ ทางร้านสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ด้วยการใช้ฟีเจอร์ข้อความทักทายเพื่อนใหม่ (Greeting Message ) ตั้งแต่ลูกค้าเพิ่มแบรนด์เป็นเพื่อนมาครั้งแรก ด้วยความความต้อนรับแบบน่ารักอบอุ่นสไตล์เพนกวิน พร้อมลูกเล่นต่างๆ ที่ทางร้านเพิ่มเข้ามาให้เป็นสีสันการจองร้านที่น่าประทับใจ เช่น ข้อมูลในข้อความทักทายเพื่อนใหม่ จะเป็นรูปภาพและใช้การตอบกลับด้วยคีย์เวิร์ด (Keyword Reply) ใส่เข้าไปในภาพนั้น เช่น จองโต๊ะ พิมพ์คำว่า “น่ารักที่สุด” เมื่อเข้าพิมพ์คำนี้ขึ้นมา ก็จะเป็นเบอร์จองโต๊ะพร้อมแผนที่ของทุกสาขาขึ้นมา
อีกหนึ่งฟีเจอร์ที่ทางร้านนำมาใช้คือ หน้าโปรไฟล์ (Profile Page) โดยใช้เป็นช่องทางอัพเดทข้อมูลของร้าน ช่วยให้ลูกค้าเห็นบรรยากาศของร้าน รูปอาหาร รวมถึงกิจกรรมต่างๆ ลูกค้าสามารถเข้ามาดูเมื่อไรก็ได้ พร้อมทั้งอำนวยความสะดวก เพราะลูกค้าจะเห็นทั้งเบอร์โทรจองโต๊ะ แล้วก็ location ของร้านในทุกๆ สาขาอีกด้วย
คุณต้นยังบอกเทคนิคอีกด้วยว่า ในวันที่ยอดขายไม่ได้ตามต้องการ ก็จะใช้วิธีการบรอดแคสต์ ช่วยเพิ่มยอดขายที่เพิ่มขึ้นไม่ต่ำกว่า 2 เท่าของยอดปกติ และได้ฝากไว้ว่า
“LINE Official Account นอกจากจะเป็นช่องทางทางการตลาดแล้ว ยังสามารถเป็น CRM ให้กับธุรกิจหรือแบรนด์เราได้ ดูสถานะหลังบ้าน ให้เห็นถึงพฤติกรรมลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าสนใจ สามารถให้ข้อมูลลูกค้าที่ค่อนข้างครบ มองว่ามันคือ CRM ที่ไม่ต้องไปเสียเงินซื้อ Software อะไรเลย” คุณต้นกล่าว
สรุปฟีเจอร์ที่ Penguin Eat Shabu ใช้เพิ่มยอดขาย
ติดตาม Penguin Eat Shabu ได้ที่ LINE Official Account : @PenguinEatShabu
ติดตามข่าวสารสำหรับคนทำธุรกิจได้ที่ LINE Official Account: @linebizth
