Yuanta บุก! เป็นผู้นำวงการโบรกเกอร์หลักทรัพย์ในด้านความปลอดภัย ด้วยการใช้ LINE Official Notifications ทดแทนการแจ้งเดือน SMS

วันนี้ Yuanta เป็นผู้นำทัพกำราบภัยมิจฉาชีพ ด้วยการเปลี่ยนวิธีแจ้งสถานะผ่าน SMS ไปใช้ LINE Official Notifications: LON โซลูชั่นการเเจ้งเตือน ที่ทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลสถานะต่าง ๆ ผ่าน LINE Official Account ที่ช่วยสร้างความมั่นใจว่าข้อความที่ส่งให้ลูกค้ามาจากเเบรนด์แน่นอน

Case Summary

สวนกระแสความกังวลของผู้ใช้งานด้านความปลอดภัยโดยเฉพาะในเรื่องของมิจฉาชีพที่มักจะเลือกใช้วิธีการปลอมแปลงข้อความ SMS แจ้งเตือนต่าง ๆ เพื่อหลอกให้เชื่อและเข้าใจผิด ทำให้สูญเสียข้อมูลสำคัญส่วนตัวไป จนเป็นเหตุที่มาของการสูญเสียทรัพย์สินจำนวนมากได้ โดยเปลี่ยนรูปแบบการส่งข้อความสถานะผ่าน SMS แบบเดิม เป็นโซลูชั่นการส่งข้อความผ่านเบอร์โทรศัพท์ให้แสดงผลผ่าน LINE Official Account ที่คนไทยคุ้นเคยแต่ไม่แพ้ SMS ทำให้ลูกค้าของ Yuanta ไม่ตกเป็นเหยื่อของมิจฉาชีพในการจารกรรมข้อมูลได้ง่าย สร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้า สะท้อนออกเป็นผลลัพธ์ที่เกิดธุรกรรมทางการเงินที่เพิ่มขึ้นต่อเนื่องทุกเดือน

ในปัจจุบันภัยร้ายที่มากับมิจฉาชีพเกิดขึ้นถี่และใกล้ตัวเรามากขึ้นทุกวัน จนทำให้ผู้บริโภคส่วนใหญ่มีความระมัดระวังมากขึ้น ถึงขั้นที่หลายคนไม่กล้าที่จะเปิดดู SMS ที่ส่งมาหาตัวเองอีกเลย กล่าวได้ว่าในช่วงหลายสิบปีที่ผ่านมานี้ การใช้ SMS ในการแจ้งสถานะ หรือการแจ้งข้อมูลสำคัญให้กับลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับธุรกิจต่าง ๆ นั้น ถือเป็นเรื่องพื้นฐานสามัญไปเสียแล้ว แต่ก็มาถูกเบรคจนเกือบจะชะงักจากกระแสข่าวของภัยมิจฉาชีพกับการปลอมแปลงข้อความ SMS ที่แนบเนียนมากขึ้นทุกวัน จนเกิดความเสียหายมากมาย อย่างที่เป็นข่าวตามสื่อหลักและสื่อรองต่าง ๆ

ความท้าทายที่ต้องทำลาย

จากเหตุดังนี้โซลูชั่นการรับข้อมูลสถานะผ่านทาง SMS จึงเริ่มกลายเป็นอุปสรรคที่รุนแรง เพราะเมื่อลูกค้าส่วนใหญ่เปลี่ยนพฤติกรรมการอ่านข้อความ SMS ไป ถึงขั้นไม่ต้องการรับ SMS เลย อาจส่งผลให้เกิดความเข้าใจผิดหรือสร้างปัญหากับธุรกิจได้ เมื่อสารที่ลูกค้าควรได้รับแต่กลับไปไม่ถึงลูกค้า เพราะลูกค้าไม่ยอมเปิดอ่านหรือปฏิเสธในการรับข้อมูลผ่าน SMS หรือการรับข้อมูลการยืนยันการทำธุรกรรมต่าง ๆ บนธุรกิจที่ให้บริการด้านการซื้อขายหลักทรัพย์ด้วยตนเองผ่านแพลตฟอร์มอย่าง Yuanta ซึ่งตัวลูกค้าเองมีความตระหนักด้านความปลอดภัยในการเข้าถึงข้อมูลความเป็นส่วนตัวที่ส่งมาหาตนเองบนช่องทาง SMS มากกว่าธุรกิจประเภทอื่นๆ จึงถือเป็นความท้าทายที่ต้องพิจารณาควบคู่ไปกับเป้าหมายของธุรกิจที่ต้องการรักษาฐานลูกค้าเดิม และต้องเดินหน้าขยายฐานลูกค้าใหม่ด้วยความเชื่อมั่น ดังนั้น จึงต้องสร้างความพิเศษให้แตกต่างและเหนือกว่าใครในอุตสาหกรรม โดยต้องมองให้ทะลุถึงแก่นปัญหาที่แท้จริงที่ยังไม่มีใครแก้ไขได้อย่างเป็นรูปธรรม

Business Solutions

Yuanta พบว่า ถึงแม้คนไทยจะมีความกังวลและอ่อนไหวในเรื่องความปลอดภัยทางข้อมูลเพิ่มขึ้นมาก แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าความเคยชินต่อการได้รับความสะดวก หรือการทำทุกเรื่องให้เป็นเรื่องง่าย เป็นพื้นฐานนิสัยของคนไทย ซึ่งมักจะเป็นพฤติกรรมที่สวนทางกับความปลอดภัย และอาจจะเป็นอุปสรรคให้ไม่สามารถแก้ปัญหานี้ได้อย่างยั่งยืน

แล้วอะไรที่จะมาใช้มาแก้ปัญหาหรือจะมาแทนการส่ง SMS ได้ล่ะ? ในท้ายที่สุด Yuanta ได้มองเห็นโซลูชั่นที่แก้ไขเรื่องนี้ เพราะมีโอกาสใช้งานเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์ อย่างการนำ LINE Ofiicial Notifications: LON มาใช้ในการส่งข้อความแจ้งเตือนนั่นเอง ศึกษารายละเอียดของ LON เพิ่มเติม

รูปแบบสถานะข้อความที่ Yuanta เลือกใช้

แจ้งเตือนทุกธุรกรรม เช่น การฝาก/ ถอน/ โอน

Yuanta เริ่มนำ LON มาใช้ตั้งแต่ช่วงเดือนพฤศจิกายน 2566 เพื่อแจ้งสถานะ การฝาก การถอน การโอน ซึ่งถือว่าเป็นสถานะพื้นฐานที่ใช้เป็นประจำ และนับว่าเป็นธุรกิจโบรกเกอร์หลักทรัพย์รายแรก ของไทยที่กล้าเปลี่ยนเกมส์การสื่อสารข้อมูลสถานะที่คนไทยเคยชินมาโดยตลอดอย่าง SMS มาเป็น LON จนได้รับเสียงชื่นชมจากลูกค้าของ Yuanta เป็นอย่างมาก เพราะสร้างให้เกิดความสะดวกและคล่องตัวของผู้ใช้งาน รวมถึงสร้างความเชื่อมั่นด้านความปลอดภัยของข้อมูล และส่งผลให้ลูกค้าเริ่มทำธุรกรรมต่าง ๆ โดยเฉพาะการฝากเงินเข้าระบบสูงมากขึ้นตามไปด้วย

แจ้งเตือนการ Pre Confirm คำสั่งซื้อ/ ขาย

คำสั่งซื้อและคำสั่งขาย ถือว่าเป็นสถานะข้อมูลที่เกิดขึ้นบ่อยมากที่สุดในบรรดาสถานะอื่น โดยรวมของธุรกิจโบรกเกอร์หลักทรัพย์ เช่นเดียวกับ Yuanta ที่เลือกใช้ LON มาแทน SMS จึงทำให้ต้นทุนของการแจ้งสถานะลดลงไปกว่า 80%

เงื่อนไขสำคัญ ที่ต้องรู้ก่อนใช้ LON

มั่นใจว่าปลอดภัยกว่าเดิม เนื่องจากการส่งข้อความแบบ LON ต้องผ่านด่านเข้มที่จะขัดขวางการปลอมแปลงของมิจฉาชีพถึง 2 ด่านใหญ่ ๆ ด้วยกัน คือ

ด่านที่ 1 ต้องใช้บัญชีทางการที่ได้รับการรับรองในการส่งข้อความแจ้งสถานะ LON

บัญชีทางการ LINE Official Account นั้น จะต้องเป็นบัญชีที่ผ่านการรับรองจาก LINE ถ้าพูดให้เห็นภาพชัดเจนคือต้องเป็นบัญชีที่มีสัญลักษณ์โล่สีน้ำเงินขึ้นไปเท่านั้น ซึ่งการได้โล่การรับรองมานั้น ธุรกิจที่เป็นเจ้าของ LINE Official Account นั้นจะต้องมีการส่งข้อมูล ส่งเอกสารแสดงหลักฐานความเป็นตัวตนของธุรกิจในทุกด้านก่อน

ด่านที่ 2 ต้องมีบัญชีผู้พัฒนาที่ผ่านการรับรองด้วยเช่นกัน

การจะสร้างข้อความ LON ได้ ต้องให้นักพัฒนาฯ (Developer) สร้างรูปแบบข้อความตามรูปแบบเฉพาะ (Template) ที่ LINE กำหนดไว้ให้เป็นด้วย ซึ่งการที่จะนำ Code ข้อความเหล่านั้นมาใช้งานจริงได้ จะต้องเชื่อมต่อ LINE Official Account กับ LINE API (มาถึงคำนี้ถ้าฟังแล้วรู้สึกยากเกินไปก็ไม่ต้องกังวลนะครับ ปล่อยเรื่องนี้ให้เป็นหน้าที่ของนักพัฒนา) ซึ่งปัจจุบันจำนวนของนักพัฒนาที่ทำเรื่องนี้ได้ มีเพิ่มมากขึ้นทั่วประเทศแล้ว

ดังนั้นสิ่งที่ควรรู้และเข้าใจจริง ๆ คือ การที่จะผูก LINE API เพื่อส่งข้อความผ่าน Code ที่เขียนขึ้นมาได้นั้น นักพัฒนาหรือ Developer จะต้องมีบัญชี Provider สำหรับนักพัฒนาที่ผูกเข้ากับ LINE Official Account ของธุรกิจด้วย ซึ่งตัวบัญชี Provider ที่ว่านั้น ก็ต้องได้รับการรับรองจาก LINE ก่อน จึงจะสามารถสร้าง LON ได้ และแน่นอนว่าจะต้องผ่านการตรวจสอบข้อมูลของบัญชี Provider อย่างเข้มงวดด้วยเช่นกัน

ประเด็นหลักที่เกิดขึ้นในใจของลูกค้าอย่างแน่นอนก็คือ เรื่องของความมั่นใจและสบายใจในด้านความปลอดภัยของตัวเอง เพราะอย่างที่บอกไว้ในประเด็นที่ผ่านมาว่าผู้ที่จะส่งข้อความสถานะ LON เข้ามาถึง LINE Official Account ได้นั้น จะได้ต้องรับการรับรองถึงสองชั้น คือ 1. บัญชี LINE Official Account นั้น ๆ ต้องได้รับการรับรอง มีสัญลักษณ์โล่ที่แสดงคู่กับชื่อบัญชีเป็นสีน้ำเงินขึ้นไปเท่านั้น (โล่น้ำเงิน: Verified Account หรือ โล่เขียว: Premium Account) และ 2. ต้องได้รับการรับรองบัญชีนักพัฒนาด้วย (Certified Provider)

เมื่อลูกค้าสบายใจ โอกาสในการสร้างกำไรเพิ่มก็เกิดขึ้น

ด้วยความที่ LINE เป็นแอปฯ แชทที่คนไทยกว่า 90% ที่เข้าถึงอินเตอร์เน็ตนิยมใช้กันในชีวิตประจำวัน จึงทำให้อัตราส่วนจำนวนข้อความที่ส่งถึงผู้ใช้ LINE (ตามเบอร์โทรที่ส่งตรงกับเบอร์ที่ใช้ผูกกับ LINE ID) เทียบกับ จำนวนข้อความทั้งหมดที่ Yuanta ส่งออกมาด้วย LON จึงมีตัวเลขสูงถึง 91.04% ซึ่งเป็นไปตามสัดส่วนของผู้ใช้งาน LINE ในประเทศไทยในทิศทางเดียวกันด้วย ถือว่าเป็นตัวเลขที่มีนัยยะสำคัญที่ใช้แทนรูปแบบการส่งข้อความผ่าน SMS ได้อย่างสมบูรณ์

จำนวนของการส่งข้อความสำเร็จถือเป็น KPI สำหรับการแจ้งสถานะการให้บริการกับลูกค้า โดยเฉพาะธุรกิจบริการที่เป็นตัวกลางในซื้อขายหลักทรัพย์ด้วยตนเอง เพราะระบบที่ดี จะต้องทำให้ลูกค้าผู้ใช้งานทราบถึงสถานะปัจจุบันอยู่เสมอ ซึ่งจะส่งผลต่อการตัดสินใจ ซื้อ ขาย ฯลฯ ของลูกค้าให้เป็นไปได้อย่างต่อเนื่อง และหลังจากที่ Yuanta เปลี่ยนมาใช้ LON แล้ว มีผลลัพธ์อัตราการส่งข้อความสำเร็จสูงถึง 47.29% โดยวัดจากจำนวนข้อความที่ผู้รับได้รับจริง หลังจาก Verified เบอร์โทรที่ใช้ผูกกับ LINE เทียบกับจำนวนข้อความ LON ที่ส่งออกจาก Yuanta ดังนั้น เมื่ออัตราสำเร็จมากขนาดนี้ แน่นอนว่าย่อมส่งผลให้รายได้จากค่าธรรมเนียมการซื้อขายเพิ่มขึ้นด้วยเช่นกัน

นอกจากนั้นแล้ว ตัวเลขต้นทุนค่าใช้จ่ายในการส่งข้อความแบบ LON ที่ต่ำกว่า เมื่อเทียบกับค่าใช้จ่ายในการส่งข้อความ SMS แบบเดิม ทำให้ Yuanta ประหยัดค่าใช้จ่ายในจุดนี้ไปถึง 80% ซึ่งถือว่าเป็นตัวเลขที่ไม่ธรรมดาเลย เพราะอย่าลืมว่าค่าใช้จ่ายในส่วนนี้ เป็นค่าใช้จ่ายแบบ Variable Cost ที่จะเกิดทุกครั้งเมื่อมีธุรกรรม ดังนั้น การลดลงของค่าใช้จ่ายได้ถึงระดับตัวเลขนี้ ทำให้ Yuanta ได้เปรียบกว่าคู่แข่งในด้านการแข่งขันของตลาดทั้งหม