ก้าวเข้าสู่ปี 2021 การเข้าถึงใจลูกค้าเป็นสิ่งหนึ่งที่ท้าทายธุรกิจหรือแบรนด์เป็นอย่างมากแถมยังยากขึ้นทุกวัน เพราะเป็นยุคที่ลูกค้าเบื่อง่าย
การที่ลูกค้าเปลี่ยนใจจากแบรนด์จึงกลายเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นบ่อย จากการที่มีทางเลือกมากมายให้เลือกซื้อหรือใช้บริการ ดังนั้นวิธีการใดก็ตามที่สามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าไว้และเปลี่ยนลูกค้าใหม่ให้กลายมาเป็นลูกค้าประจำ คือหนึ่งในคีย์หลักในการทำให้ธุรกิจเติบโต
แล้ววิธีการไหนที่จะสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าได้?
อย่างที่กล่าวไปแล้วว่าลูกค้ามีโอกาสที่จะเปลี่ยนใจจากเราได้ตลอดเวลา ดังนั้น ‘การดึงดูดความสนใจ’และ ‘การให้ความใส่ใจ’ กับลูกค้าของเรา คือคำตอบ เพราะไม่ว่าจะเป็นธุรกิจใดก็ตาม หากได้รับบริการที่ดี ทันใจ และรู้ใจ ลูกค้าก็จะรู้สึกประทับใจและหันกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำอีกครั้ง นอกจากนี้การเข้าไปอยู่ในช่องทางที่ลูกค้าใช้ในการสื่อสารก็จะช่วยให้ธุรกิจของเราใกล้ลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น ในยุคที่ใครก็ใช้ LINE แบรนด์จึงสามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้ง่ายผ่าน LINE Official Account ดังนั้น LINE Official Account จึงเป็นเหมือนเพื่อนคู่ใจที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจหรือแบรนด์โดยเฉพาะฟีเจอร์ที่เหมาะกับการทำ Personalized Marketing เช่น การส่งข้อความเฉพาะบุคคล เพื่อให้สามารถเข้าถึงและเข้าใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นและมีวิธีการที่ไม่ซับซ้อนอีกด้วย LINE Official Account มีฟีเจอร์เด่นอะไรบ้างที่ตอบโจทย์นักการตลาดที่ต้องการสานสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการส่งข้อความเฉพาะบุคคล ไปดูกันเลย
หนึ่งในฟีเจอร์เด่นใน LINE Official Account ที่ถูกสร้างมาเพื่อจัดการกลุ่มเป้าหมายในการทำธุรกิจของเราให้ง่ายแค่ปลายนิ้วนั่นคือ Friend Path ตัวช่วยสืบค้นว่าเพื่อนที่เพิ่มเข้ามาใน LINE นั้นมาจากช่องทางไหน หรือช่องทางที่มีคนเข้าหาเรามากที่สุดนั้นมาจากช่องทางใด ไม่ว่าจะเป็น ไอคอนการเพิ่มเพื่อน, QR Code, LINE Login, Sponsored Stickers หรือช่องทางอื่นๆ
รู้ข้อมูลเหล่านี้ไว้มีประโยชน์มากทีเดียวเพราะเราสามารถวิเคราะห์ลูกค้าแบบเชิงลึกได้ทันท่วงทีว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับเราทางช่องทางไหน การนำเสนอสินค้าหรือโปรโมชันก็จะทำได้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้นและนำข้อมูลที่มีไปใช้ได้หลายแบบ ตัวอย่างเช่น หากคุณพบว่าช่องทางที่ถูกเพิ่มเพื่อนของคุณมากที่สุดคือช่องทาง QR Code จากหน้าเว็บ คุณอาจทำโปรโมชันพิเศษที่ช่องทางหน้าเว็บเพื่อดึงดูดการซื้อสินค้าของคุณก็สามารถทำได้
เพื่อให้การจัดกลุ่มเป้าหมายเป็นไปได้อย่างละเอียดและสามารถส่งข้อความพูดคุยกับลูกค้าได้อย่างตรงความต้องการ ตรงจุด รู้ใจมากยิ่งขึ้น LINE Official Account จึงได้เพิ่มฟีเจอร์ Chat Tag หรือการติด Tag ให้กับลูกค้าที่ใช้งาน 1:1 Chat เพื่อจัดกลุ่มและประเภทได้สะดวกมากยิ่งขึ้น โดยเราสามารถที่จะเลือกส่งข้อความเฉพาะกลุ่ม Chat Tag ที่เราสร้างไว้ ตัวอย่างเช่น ‘สอบถามข้อมูล’ ‘ลูกค้าใหม่’ หรือ ‘ลูกค้า VIP’ นอกจากนี้ยังสามารถนำไปใช้เพื่อแจ้งเตือนสถานะของลูกค้าเช่น ‘รอชำระเงิน’ ‘รอส่งของ’ หรือ ‘ปิดการขาย’ วิธีการใช้งานง่ายๆ คือเปิด 1:1 Chat และติด Tag แยกประเภทลูกค้า หลังจากนี้ถ้าต้องการส่งโปรโมชันหรือข้อความเฉพาะกลุ่มที่ตั้งไว้ก็สามารถทำได้ โดยฟีเจอร์ Chat tag นั้นเราสามารถติด Tag ได้ถึง 200 Tag และลูกค้า 1 คนสามารถติด Tag ได้ทั้งหมด 10 Tag ด้วยกัน นอกจากนี้ Chat tag ยังสามารถฟิลเตอร์ลูกค้าตาม Tag ที่ติดเอาไว้ เพื่อพูดคุยกับลูกค้าได้ตรงความต้องการ ช่วยลดความสับสนในการพูดคุยกับลูกค้าจำนวนมาก
LINE Tag เป็นฟีเจอร์ที่เหมาะสำหรับธุรกิจที่มีเว็บไซต์เป็นของตัวเอง โดยเมื่อติดตั้งร่วมกับเว็บไซต์ของธุรกิจ ก็จะเพิ่มขีดความสามารถของ LINE Official Account ไปอีกขั้นหนึ่ง ในอดีตเมื่อเรา Broadcast Message ออกไป เราจะรู้เพียงว่ามีการเปิดอ่านหรือคลิกข้อความที่ส่งไปเท่านั้น แต่ในปัจจุบัน เราสามารถใช้ LINE Tag ในการ Tracking Conversion ให้รู้ว่าปลายทางลูกค้าไปจบที่จุดไหน เพื่อให้ทุกการ Broadcast Message กลับมาเป็นประโยชน์ที่สุดกับธุรกิจของเราและรู้ว่าใครคือ Value User ของเรากันแน่
นอกจากฟีจเจอร์ Friend Path, Chat Tag และ LINE Tag จะมีประโยชน์และทำหน้าที่ของมันได้ตามที่กล่าวมาแล้วนั้น คุณยังสามารถนำข้อมูลจากฟีจเจอร์เหล่านี้มาใช้ในการสร้าง Audience สำหรับการทำ Re-Targeting ได้อีกด้วย
โดย Audience Feature เป็นอีกหนึ่งฟีจเจอร์เด็ด ที่สามารถนำข้อมูลจากการใช้งานแต่ละส่วนของ LINE Official Account ฟีจเจอร์ มาใช้เพื่อส่งข้อความเฉพาะบุคคลตามความต้องการโดยสามารถนำข้อมูลมาใช้ได้จากหลากหลายช่องทาง ดังนี้
● Broadcast
สร้าง Audience ได้ด้วยการดึงข้อมูลกลุ่มผู้ใช้งานที่กด
คลิกลิงก์หรือเปิดอ่านข้อความที่ Broadcast ออกไปเพื่อนำมา Re-Targeting ในอนาคต
● Chat Tag
โดยการจัดและแยกประเภทกลุ่มลูกค้าผ่านฟีเจอร์ Chat Tag เพื่อสร้าง Chat Tag Audience
● Gain friends
หรือการเพิ่มเพื่อน โดยสามารถสืบค้นได้ว่าลูกค้าเพิ่มเพื่อนมาจากช่องทางใดผ่านช่องทาง Friend Path ซึ่งสามารถนำมาสร้าง Friend Path Audience ได้ เช่น หากคุณต้องการทำแคมเปญสำหรับ Follower ที่ Add เข้ามาช่วงเทศกาลปีใหม่ ก็สามารถที่จะสร้างกลุ่มเป้าหมายจาก Friend Path เฉพาะช่วงเวลานั้นๆ ได้
● Web Traffic
หากคุณมีการฝังโค้ดลงบนเว็บไซต์ของธุรกิจหรือแบรนด์ด้วย LINE Tag คุณสามารถนำข้อมูลที่ได้มาเหล่านั้นมาสร้าง Audience เพื่อ Retargeting ได้
● API
โดยสามารถนำ UserID Upload เพื่อสร้าง Audience และ Retargeting ได้
เมื่อเรานำ Audience เหล่านี้มาใช้ร่วมกันในการวางกลยุทธ์การตลาดอย่างชาญฉลาดก็จะเกิดผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงตามมาเช่นเดียวกัน โดยคุณสามารถใช้ Audience ทำ Targeting บน LINE Official Account ร่วมกับจะเป็นการทำ Cross-Targeting บน LINE Ads
ตัวอย่างหนึ่งของการใช้ Audience Feature มาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์ในการทำการตลาดคือการทำ Cross Targeting ระหว่าง LINE Official Account และ LINE Ads จากการที่มีผู้ใช้งานบนแพลตฟอร์ม LINE ครอบคลุมทุกเพศ ทุกช่วงวัย ทุกภูมิภาค การที่เรามีข้อมูลลูกค้าด้วยการใช้ Audience Feature จะสามารถเพิ่มขีดความสามารถของการโฆษณาด้วย LINE Ads ได้อีกด้วย เช่น
● การทำโฆษณาเพื่อส่งไปยังลูกค้าที่ติดตาม LINE Official Account พร้อมกับลูกค้าที่เป็น Look-a-like Audience หากต้องการผู้สมัครบัตรเครดิตใหม่ ก็สามารถที่จะซื้อโฆษณาบน LINE Ads ให้โฆษณาไปโชว์บนหน้าแพลตฟอร์ม ของผู้ที่ติดตาม LINE Official Account พร้อม Look-a-Like Audience ของผู้ติดตาม LINE Official Account เพื่อให้พวกเขาได้เห็นโฆษณาบัตรเครดิต
● การส่งโฆษณาไปยังกลุ่มเป้าหมายที่ติดตาม LINE Official Account แบบกำหนดช่วงเวลา หากร้านชุดว่ายน้ำต้องการส่งโปรโมชันสำหรับกลุ่มลูกค้าเก่าในช่วงหยุดยาวช่วงซัมเมอร์ ก็สามารถที่จะสร้างกลุ่ม Chat Tag Audience เพื่อเลือกส่งโฆษณาไปยังกลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้ โดยอาจกำหนดช่วงเวลาเป็นช่วงเทศกาลสงกรานต์ เป็นต้น
มาถึงฟีจเจอร์เด็ดสำหรับนักการตลาดที่เราไม่กล่าวถึงไม่ได้เลย นั่นก็คือ LINE API ซึ่งเราเปิดให้ผู้ใช้งาน LINE Official Account ได้ใช้งานได้ฟรีตั้งแต่ปี 2019 เป็นต้นมา และเห็นการเติบโตเป็นอย่างมากเพราะ LINE Official Account ไม่ได้ถูกใช้งานเพียงแค่ช่องทางการสื่อสารอีกต่อไป แต่หลากหลายแบรนด์สร้างธุรกิจผ่าน LINE Official Account ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยการนำ LINE API มาใช้ต่อยอด
● LINE Messaging API นอกจาก Chat Bot โต้ตอบอัตโนมัติ เพื่อตอบคำถามลูกค้าทาง LINE Official Account การมี Messaging API ยังมีความสามารถอีกหลากหลายที่เข้ามาช่วยเหลือการส่งข้อความเฉพาะบุคคลไปยัง Audience ประเภทต่างๆ ได้ เช่น เพิ่มอัตราการตอบกลับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทันท่วงทีมากยิ่งขึ้น คอยช่วยตอบคำถามที่มักถูกถามอยู่เป็นประจำ หรือ เลือกปรับแต่งข้อความให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนได้ เป็นต้น
● LINE Login ช่วยดึงข้อมูลที่มีประโยชน์เช่น Display Name Email หรือ UserID ที่ลูกค้าเก่าทำการ Login ผ่าน LINE Account เพื่อเข้าถึงบริการต่างๆ ลูกค้าไม่จำเป็นที่จะต้อง Login ซ้ำทุกครั้งเมื่อเลือกลงทะเบียนเพราะ LINE Login ทำการจดจำข้อมูลของผู้ใช้งานไว้เรียบร้อยแล้ว
● LINE Frontend Framework (LIFF) เพื่อแสดง Web Application ไว้บนห้องแชทได้เลย ทำให้ลูกค้าของไม่ต้องออกจากแอปพลิเคชัน LINE ไปที่อื่น หรือแชร์หน้าเว็บไปให้กับเพื่อนคนอื่นใน LINE ได้ด้วย
LINE API ทั้งหมดนี้ สามารถช่วยเหลือธุรกิจหรือแบรนด์ในการพัฒนาการใช้งาน LINE Official Account อย่างมีประสิทธิภาพได้มากยิ่งขึ้น หากคุณสนใจศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ API ต่างๆของเรา สามารถเข้าไปติดตามข้อมูลได้ที่ https://www.developers.line.biz
จะเห็นได้ว่า LINE Official Account เต็มไปด้วยลูกเล่นมากมายที่เพิ่มความสามารถให้ธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณได้ ด้วย Audience Feature ที่ช่วยให้เข้าถึงลูกค้าได้ตรงจุดประสงค์และความต้องการ ด้วย Chat Tag, Friend Path หรือ LINE Tag ที่ช่วย Tracking ข้อมูลและสร้าง Audicence ที่ตรงโจทย์ธุรกิจ เมื่อนำมาประยุกต์ใช้ ไม่ว่าจะเป็นการ Cross Targeting ระหว่าง LINE Official Account และ LINE Ads หรือนำ OPEN API เข้ามาช่วยเหลือ บวกกับกลยุทธ์ทางการตลาดที่ชาญฉลาด ก็จะทำให้ธุรกิจและแบรนด์ ส่งข้อความ สินค้า หรือบริการที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น พร้อมกับสร้างประสบการณ์และความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าและในทางกลับกัน ก็ทำให้ประสิทธิภาพของ LINE Official Account ของเรา มีความสามารถที่ดีขึ้นกว่าเดิมอย่างแน่นอน
