ในภาวะโรคระบาด ธุรกิจมากมายต้องมีอันสะดุด จากเงื่อนไขการใช้ชีวิตที่ยุ่งยากมากขึ้น แต่สำหรับธุรกิจโรงพยาบาล แม้ว่าจะได้รับผลกระทบจากจำนวนคนไข้ต่างชาติที่ลดน้อยลง ในขณะเดียวกันก็เป็นที่ต้องการมากขึ้น เนื่องจากเป็นบริการที่มีความจำเป็นในการตรวจสอบและรักษาอาการเจ็บป่วย โดยเฉพาะโรงพยาบาลเอกชน ข้อมูลจาก Krungsri Research ระบุว่า ธุรกิจโรงพยาบาลเอกชนมีแนวโน้มการเติบโตถึง 10-13% ในช่วงปี 2562-2564 ด้วยปัจจัยหลักอย่างการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างของสังคมไทย เช่น การก้าวเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุ หรือแม้แต่กระแสสังคมที่ผู้คนหันมาสนใจดูแลสุขภาพกันมากขึ้น แน่นอนว่า ภาวะโรคระบาด COVID-19 ก็เป็นอีกหนึ่งตัวกระตุ้นที่เร่งการเติบโตของธุรกิจโรงพยาบาลเช่นกัน
ด้วยนโยบายของกระทรวงสาธารณสุขที่ต้องการผลักดันประเทศไทยให้กลายเป็นศูนย์กลางสุขภาพนานาชาติ (Medical Hub) ภายในปี 2569 ทำให้โรงพยาบาลต่างต้องเร่งพัฒนาศักยภาพ รวมทั้งงานบริการเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ผู้ใช้บริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่มีมากขึ้นเรื่อยๆ ในระยะยาว โดยในปัจจุบัน คนไข้มีพฤติกรรมที่จัดอยู่ในกลุ่ม Online Patient มากยิ่งขึ้น ส่งผลให้รูปแบบการสื่อสารแบบเดิมของโรงพยาบาลอาจไม่เพียงพออีกต่อไป นี่จึงเป็นตัวอย่างโมเดลธุรกิจโรงพยาบาลยุคใหม่ที่ไม่ว่าจะเป็นโรงพยาบาลไซส์ไหน ก็สามารถนำไปปรับใช้ได้
พฤติกรรมของผู้ป่วยที่ก้าวสู่การเป็น Online Patient ทำให้การจัดการในแบบเดิมๆ ที่บริหารด้วยคน อาจจะเติมเต็มความต้องการได้ไม่พอ การใช้เทคโนโลยีเข้ามาเป็นตัวช่วยจึงเป็นทางเลือกที่ตอบโจทย์ที่สุด โดยเฉพาะการเลือกใช้บริการของ LINE ที่แทบทุกคนจะต้องมีแอปพลิเคชันติดเครื่องไว้ ทำให้ง่ายในเชิงการสื่อสารผ่าน LINE Ecosystem นอกจากนี้ Tools ต่างๆ ของ LINE ก็สามารถเข้าไปอยู่ในชีวิตของผู้ใช้บริการได้อย่างราบรื่น ไม่ฝืนวิถีการใช้ชีวิตของผู้คนในยุคปัจจุบันอีกด้วย
โดยโจทย์หลักที่จะทำให้ธุรกิจโรงพยาบาลเติบโตได้มากยิ่งขึ้น ก็คือการมีผู้ป่วยไว้วางใจหรือเลือกที่จะมาใช้บริการกับโรงพยาบาลของเรา นอกจากการมีบุคลากรชั้นเยี่ยมและเครื่องมือการแพทย์ชั้นยอดแล้ว ประสบการณ์ที่ได้รับคือปัจจัยหนึ่งที่จะให้เขา/เธอ เลือกและไม่เลือกก้าวขาเข้ามาในโรงพยาบาลของเรา ซึ่งประสบการณ์ที่ว่าไม่ได้เริ่มต้นเฉพาะในพื้นที่โรงพยาบาล แต่เริ่มต้นตั้งแต่ช่องทางการสื่อสารบนโลกออนไลน์แล้ว
การสร้างประสบการณ์ที่ดีเริ่มต้นได้ตั้งแต่การสื่อสาร โดยสามารถจำแนกการสื่อสารกับกลุ่มผู้ใช้บริการเป็น 2 กลุ่ม นั่นคือ กลุ่มผู้ใช้บริการใหม่ และ กลุ่มผู้ที่เคยใช้บริการแล้ว
สำหรับกลุ่มผู้ใช้บริการใหม่ การสร้าง First Impression ที่ดี คือกระบวนท่าสำคัญที่จะเรียกพวกเขาเดินเข้ามาหาเราได้ดีที่สุด การบริการของโรงพยาบาลควรจะให้ความรู้สึกที่รับรู้ได้ว่า ‘ฉันคือคนสำคัญ จากการที่ฉันได้รับการดูแลอย่างใส่ใจ และตรงกับสิ่งที่ฉันกำลังมองหาที่สุด’ LINE OA ของโรงพยาบาลจึงเป็นส่วนสำคัญที่จะมาเสริมสร้างประสบการณ์ในการดูแลลูกค้าขั้นแรก เพราะเมื่อผู้คนต้องการข้อมูล หรือคำปรึกษาเกี่ยวกับโรคหรือสุขภาพ การเข้าหาผู้รู้ตัวจริงอย่างแพทย์และโรงพยาบาลเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด โรงพยาบาลสามารถใช้ LINE OA เป็นหน้าบ้านและจุดพูดคุยระหว่างผู้ป่วยและแพทย์ในเชิงการให้คำปรึกษาเบื้องต้น คำแนะนำเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพ เพื่อเป็นการอำนวยความสะดวกให้กับผู้ป่วยที่มีเวลาจำกัดในการทำกิจกรรมแต่ละวัน
สำหรับผู้ใช้บริการที่กำลังมองหาโรงพยาบาลอยู่ การสร้าง Awareness ผ่านพื้นที่ต่างๆ ของ LINE จะทำให้แบรนด์มีตัวตนให้สายตาของพวกเขาและอาจกลายเป็นตัวเลือกในการตัดสินใจได้ ยิ่งถ้าคอนเทนต์ที่ปรากฏให้เห็นคือ คอนเทนต์คุณภาพที่มีคุณค่าและให้ประโยชน์กับพวกเขา สิ่งนั้นก็จะสะท้อนกลับมาที่โรงพยาบาลให้ฐานะแหล่งความรู้ที่น่าเชื่อถือ ในจุดนี้เองโรงพยาบาลสามารถทำ Advertorial ผ่าน LINE Today ด้วยหัวข้อเกี่ยวกับโรคหรือสุขภาพที่ผู้คนกำลังสนใจ และโยงกลับมาที่บริการที่ตอบโจทย์ในเรื่องนั้นๆ หรือแม้แต่การซื้อโฆษณาผ่าน LINE Ads ทำให้แบรนด์ของเราไปปรากฏบนพื้นที่ต่างๆ ของ LINE ที่โรงพยาบาลเองสามารถเลือกได้ตามใจชอบ ทั้งหน้า Chats, Timeline หรือแม้แต่ในช่องทางความบันเทิงอย่าง LINE TV ก็ได้เช่นกัน รวมทั้งการเสนอขาย Package ของโรงพยาบาลผ่าน MyShop ด้วยข้อเสนอที่น่าสนใจบวกกับราคาที่ไม่อาจจะปฏิเสธได้ การดึงพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าก็ปิดจบได้เรียบร้อย
สร้างความประทับใจให้กลุ่มลูกค้าใหม่แล้ว ก็อย่าลืมดูแลใจของผู้ใช้บริการเดิมด้วย คอยหมั่นสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพวกเขาอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้ความสัมพันธ์ของโรงพยาบาลและผู้ใช้บริการอยู่ไปได้ยาวนาน โดย Tools ของ LINE จะเข้ามามีส่วนช่วยในการเชื่อมต่อประสบการณ์บนโลกออนไลน์และหน้าโรงพยาบาลให้ Seamless อย่างการ Build LINE OA ของโรงพยาบาลสู่การเป็น CRM ที่พร้อมให้บริการในทุกด้านสำหรับผู้ป่วย เริ่มต้นตั้งแต่ระบบนัดผู้ป่วย ที่สามารถโยกมาเป็นออนไลน์แทนระบบการโทรแจ้งได้ ผ่านการใช้ LINE OA ของโรงพยาบาลเอง เพียงแค่มีการลงทะเบียนข้อมูลที่โรงพยาบาลจำเป็นต้องใช้ในการยืนยันตัวตนผู้ป่วย การแจ้งนัดผ่าน LINE OA ก็ไม่ใช่เรื่องยาก ทั้งยังสามารถพูดคุยสอบถามเพิ่มเติมได้ในระยะเวลาอันสั้น เป็นการประหยัดเวลาให้กับทั้งสองฝ่าย แม้แต่ในช่วงการพักฟื้นและติดตามอาการ โรงพยาบาลก็สามารถใช้ LINE OA เพื่อติดตามผลการพักฟื้นของผู้ป่วยหลังการผ่าตัดหรือการรักษา รวมทั้งการให้คำปรึกษาในการดูแลร่างกายในช่วงนั้นให้ฟื้นคืนในเร็ววัน นี่คือการสร้าง Engagement ระหว่างโรงพยาบาลกับผู้ป่วย ทำให้ผู้ป่วยเกิดความสบายใจและเกิดความรู้สึกอยากกลับมาใช้บริการในครั้งต่อๆ ไปได้
เมื่อมาถึงโรงพยาบาล ก็มี Tools ที่จะช่วยเสริมประสบการณ์ On-Ground ให้สะดวกสบายยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการใช้ LINE Beacon เพื่อส่ง Notification ผ่าน LINE โดยตรงทันทีที่เข้าพื้นที่ของโรงพยาบาล รวมทั้งการแจ้งเตือนการรับยา การจ่ายเงิน ที่สามารถยิงตรงเข้าที่มือถือของผู้ป่วยได้ทันที ทำให้ไม่จำเป็นต้องนั่งรออยู่แต่ในบริเวณที่จัดไว้ให้ ในกรณีที่มีคนใช้บริการจำนวนมาก ผู้ป่วยก็สามารถไปนั่งรอในร้านกาแฟ หรือกินอาหารรอคิวได้อย่างสบายใจ ในส่วนของการจ่ายเงินซึ่งเป็นขั้นตอนสุดท้ายในโรงพยาบาล ในช่วงโรคระบาดแบบนี้ Contactless Payment คือทางเลือกที่ดีที่สุด ที่จะช่วยลดการสัมผัสสิ่งของ ลดโอกาสติดเชื้อได้มากขึ้น โรงพยาบาลจึงสามารถใช้บริการ LINE Pay เพื่อให้ผู้ป่วยจ่ายค่าบริการผ่านมือถือได้โดยไม่จำเป็นต้องสัมผัสกับมือเจ้าหน้าที่ หรือปากกาบริเวณเคาท์เตอร์เพื่อเซ็นเอกสารใดๆ เป็นการสร้างความประทับใจตั้งแต่ก้าวแรกที่เข้ามาจนถึงขั้นตอนสุดท้ายก่อนจากไป
โมเดลที่เกริ่นไปทั้งหมดนี้จะแสดงถึงความรอบคอบและความใส่ใจในการให้บริการของโรงพยาบาลที่มีต่อผู้ป่วย แม้ว่าโรงพยาบาลและคลินิกในประเทศจะมีขนาดและการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกันออกไป ด้วยเงื่อนไขทางพื้นที่และรายได้ก็ตาม แต่การสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดก็จะเป็นวิธีที่ทำให้โรงพยาบาลของเราก้าวไปอยู่ในจุด Top of Mind ของกลุ่มเป้าหมายของเราได้ไม่ยาก และปลายทางที่อาจจะเกิดขึ้น คือความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างโรงพยาบาลและลูกค้านั่นเอง