เป็นที่ทราบกันดีว่าจากสถานการณ์โควิด-19 ตั้งแต่ช่วงต้นปี 2563 จนถึงปลายปีที่ภาวะโรคระบาดกลับมาอีกครั้ง หนึ่งในธุรกิจที่ได้รับผลกระทบสูงสุดย่อมหนีไม่พ้นการท่องเที่ยวและการโรงแรม ยอดจองห้องพักที่ลดลงอย่างน่าใจหาย เพราะผู้คนเกิดความหวาดระแวง การเดินทางข้ามเขตแดนและความจำเป็นการกักตัวระยะยาวส่งผลต่อการตัดสินใจให้นักท่องเที่ยวยอมล้มเลิกแผนการ เก็บกระเป๋าเสื้อผ้าซุกไว้เงียบๆ รอจนกว่าเหตุการณ์จะคลี่คลาย
ในช่วงเวลาแห่งความยากลำบากนี้ส่งผลกระทบเป็นวงกว้างไม่เพียงต่อเจ้าของกิจการ แต่ยังรวมถึงพนักงาน บริการเช่ารถ เรือและธุรกิจร้านค้ารายรอบโรงแรมที่ต้องพยายามก้าวข้ามความท้าทายในช่วงเวลาแห่งความเปราะบางนี้ไปให้ได้ การปรับตัวของภาคธุรกิจที่ต้องนำเสนอบริการให้เข้ากับวิถีชีวิตแบบ New Normal การวางแผนประชาสัมพันธ์หรือการดำเนินธุรกิจให้สอดคล้องกับนโยบายของรัฐ รวมทั้งแผนกระตุ้นยอดจองจึงมีความสำคัญเป็นอย่างมาก เพื่อทำให้นักท่องเที่ยวไม่ใช่เพียงแค่กดคลิกอ่าน แต่ต้องมีพลังมากพอที่จะสามารถทำให้นักท่องเที่ยวตัดสินใจเข้าพักได้จริง
ปัจจุบันสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ระลอกใหม่ มีการล็อคดาวน์พื้นที่บางส่วน ซึ่งแน่นอนว่าจะส่งผลต่อจำนวนนักท่องเที่ยวไทยหดตัวลง ระหว่างนี้เองภาคธุรกิจโรงแรมเองก็จำเป็นต้องสื่อสารและสร้างความผูกพันกับกลุ่มลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อไม่ให้ลูกค้าลืมเลือนและตัดสินใจมาใช้บริการห้องพัก
ทั้งนี้ ศูนย์วิจัยกสิกรได้ระบุว่า จังหวัดที่พึ่งพานักท่องเที่ยวสูงมี 6 จังหวัด ได้แก่ เชียงใหม่ เชียงราย ชลบุรี ภูเก็ต หากมองจากข้อมูลของททท. ร่วมด้วยแล้วพบว่านอกจากนักท่องเที่ยวชาวต่างประเทศอย่างจีน เกาหลีและญี่ปุ่นนักท่องเที่ยวกลุ่มคนทำงานและกลุ่มมิลเลเนียล (ผู้ที่เกิดระหว่างพ.ศ. 2524 – 2539) ยังคงเป็นกลุ่มตลาดใหญ่ที่ยังต้องการท่องเที่ยวในประเทศอยู่ ด้วยเหตุผลจากความคล่องตัว ไม่มีภาระเท่าวัยเกษียณ สุขภาพดี กล้าตัดสินใจเดินทาง ซึ่งแน่นอนว่าหากต้องการประชาสัมพันธ์เชิญชวนให้กลุ่มเป้าหมายดังกล่าวเกิดความสนใจต้องการจองห้องพัก บริการของ LINE ก็สามารถเข้าถึงพวกเขาได้เป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนการหาข้อมูล การเปรียบเทียบแพ็กเกจ สิทธิพิเศษ รวมทั้งการทำ Live Commerce เพื่อให้เกิดการตัดสินใจปิดจบยอดขายได้ง่ายขึ้น
หลังจากทราบภาพรวมของธุรกิจการท่องเที่ยว กลุ่มนักท่องเที่ยวและความกังวลที่เกิดขึ้นในปัจจุบันแล้ว ก็ถึงเวลาออกแบบการสื่อสารบนโลกออนไลน์ที่จะช่วยกระตุ้นยอดจองให้สำเร็จ โมเดลหนึ่งจาก LINE ที่เจ้าของโรงแรมและที่พักต่างๆ สามารถทำได้ก็คือ การไลฟ์สดเพื่อให้ข้อมูลความรู้เกี่ยวกับจุดเด่นที่น่าสนใจกับนักท่องเที่ยว การถ่ายทอดประสบการณ์ที่ดีไม่ว่าจะเป็นภาพหรือคลิปวิดีโอภายในห้องพัก วิวจากระเบียงที่มองไปเห็นทุ่งหญ้าหรือทะเลกระทบแสงแดด วิวพระอาทิตย์ตกจาก Rooftop Bar ของโรงแรม บรรยากาศรอบที่พัก หรือแม้กระทั่งไลน์อาหารเช้าที่นักท่องเที่ยวมักให้ความสนใจ ฯลฯ โดยผู้นำเสนออาจเป็นเจ้าของกิจการเองเพื่อสร้างความใกล้ชิด ผูกพันหรือแม้แต่ความรู้สึก Exclusive กับนักท่องเที่ยว หรือจะคัดเลือกพนักงานที่มีบุคลิกนอบน้อม คล่องแคล่วฉะฉาน มีความเป็นมืออาชีพและเป็นมิตร เพื่อสร้างความรู้สึกผ่อนคลายและน่าไว้วางใจ หรือเชฟที่มีความรู้ความสามารถมาถ่ายทอดเรื่องราวและความคิดในการปรุงเมนูต่างๆ ของโรงแรม ทำให้การพักไม่ใช่เพียงการอยู่ภายในห้อง แต่ยังเปิดประสบการณ์ผ่านรสชาติที่น่าประทับใจ ชวนให้อยากมาลิ้มลองด้วยตนเองได้อีกด้วย ซึ่งทางโรงแรมหรือที่พักสามารถถ่ายทอดสดผ่าน LINE ด้วยฟีเจอร์ In-LINE Live Viewer การถ่ายทอดสดภายใน LINE OA ที่สามารถให้ข้อมูลกับนักท่องเที่ยวเพื่อได้รับข้อมูลที่ทันเหตุการณ์ช่วยให้การตัดสินใจง่ายขึ้นและหากต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมหรือจองห้องพักก็สามารถกดเข้าหน้าแชทใน LINE OA เพื่อพูดคุยกับพนักงานได้ทันที
หลายคนอาจคุ้นเคยกันอยู่แล้วว่า LINE OA นั้น สามารถช่วยสร้าง Awareness กระจายข่าวสาร โปรโมชัน กิจกรรมพิเศษ ข้อเสนอสุดคุ้มต่างๆ ให้แก่นักท่องเที่ยว พูดคุยและตอบคำถามได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านระบบ Chat ที่สามารถจัดระเบียบแยกกลุ่มลูกค้าด้วยการติด Chat Tag รวมทั้งการทำ Card Message ซึ่งเป็นการ Broadcast ในรูปแบบภาพสไลด์ที่มีสูงสุดได้ถึง 9 ภาพ เหมาะกับการปักหมุดสถานที่ท่องเที่ยว ภาพจุดชมวิวที่เหมาะจะถ่ายรูปซึ่งสอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของชาวมิลเลเนียล รายละเอียดและใส่ลิงก์ Google Map ลงในการ์ด แต่มากกว่านั้น เจ้าของธุรกิจโรงแรมและที่พักต่างๆ ยังสามารถใช้ LINE OA สร้างความมั่นใจให้แก่นักท่องเที่ยวได้มากขึ้น ด้วยการประชาสัมพันธ์และสื่อสารมาตรการด้านสุขอนามัยและการป้องกันการแพร่ระบาดภายในที่พัก การเตรียมพร้อมทีมแม่บ้านและการประสานงานกับหน่วยแพทย์ใกล้ที่พักในเหตุฉุกเฉิน การดูแลอุปกรณ์พิเศษ เช่น หน้ากากดำน้ำ เรือคายัค แพดเดิลบอร์ดที่กำลังเป็นที่นิยมให้สะอาดพร้อมใช้ ฯลฯ อาจเจาะกลุ่มเป้าหมายให้ตรงตามต้องการ เช่น นักท่องแบบกลุ่ม แบบครอบครัวที่มาพร้อมเด็กหรือผู้สูงอายุ แบบคู่รักที่ต้องการความเป็นส่วนตัว ซึ่งการสร้างความมั่นใจและปลอดภัยดังกล่าว จะช่วยให้นักท่องเที่ยวที่แต่เดิมมีความต้องการเดินทางอยู่แล้ว และกำลังเปรียบเทียบข้อมูลสามารถตัดสินใจกดจองได้ง่ายขึ้น
แน่นอนว่าด้วยภาวะโควิด-19 ที่ยังระบาดรอบโลก การผลักดันให้เกิดการท่องเที่ยวภายในประเทศจึงเติบโตขึ้นมากกว่าการเดินทางไปเที่ยวต่างประเทศ ขณะเดียวกันการปรับตัวของธุรกิจโรงแรมใหญ่หลายแห่งที่แข่งกันลดราคาและนำเสนอสิทธิพิเศษ รวมทั้งนโยบายส่งเสริมของรัฐอย่าง “เที่ยวด้วยกัน” หรือ “คนละครึ่ง” ก็ส่งผลต่อพฤติกรรมของนักท่องเที่ยวไทยในปัจจุบัน ให้หันมาจองห้องพักระดับห้าดาวที่ปกติไม่สามารถเข้าถึงได้บ่อยนักกันมากขึ้น ในขณะที่โรงแรมหรือที่พักขนาดเล็กก็ไม่ยอมแพ้ ด้วยการนำเสนอการเข้าพักรูปแบบใหม่ เช่น เปิดห้องให้พักในระยะยาวแบบเหมาจ่ายรายเดือน ตอบรับกระแส Work From Anywhere หรือใช้ขนาดเล็กกะทัดรัดของขนาดธุรกิจ ในการนำเสนอประสบการณ์ท่องเที่ยวที่มีความเป็นส่วนตัว ไม่วุ่นวาย เหมาะกับ Social Distancing
อีกหนึ่งช่องทางในการนำเสนอบริการได้แก่ MyShop จาก LINE OA ในฐานะหน้าร้านออนไลน์ของโรงแรมที่พร้อมออก Voucher ที่พักเก็บไว้ใช้เมื่อสถานการณ์ดีขึ้น อาจออกแบบโปรโมชันหรือประสบการณ์การเข้าพักที่แปลกใหม่ เพื่อสร้างความน่าสนใจให้ลูกค้าเลือกซื้อเก็บไว้เพื่อตนเองหรืออาจเป็นของขวัญสุดเซอร์ไพรส์ให้กับคนรักและครอบครัวได้และยังสามารถต่อยอดการทำ CRM ต่อยอดจากฐานลูกค้าที่มีใน MyShop โดยการ Retargeting กลับไปที่ลูกค้าเพื่อเพิ่มอัตราการเข้าพักซ้ำ หรือนำเสนอสิ่งที่น่าสนใจเพิ่มเติมได้อีกด้วย
อาจกล่าวได้ว่าในช่วงเวลาที่ยากลำบากเช่นนี้ เราจำเป็นต้องอาศัยความร่วมมือร่วมใจของหลายฝ่ายในการประคับประคองธุรกิจให้ผ่านพ้นวิกฤติไปด้วยกัน การปรับตัว การวางแผนและพลังใจถือเป็นกุญแจสำคัญ เทคโนโลยีของ LINE เองก็หวังจะเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยสนับสนุนให้ผู้ประกอบการและผู้เกี่ยวข้องทุกภาคส่วนมีกำลังใจต่อสู้และเดินหน้าต่อไปอย่างแข็งแรง รวมทั้งเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้นักท่องเที่ยวตั้งแต่ต้นทางถึงจุดหมายด้วยเช่นกัน
