สถานการณ์การแพร่ระบาดของ COVID-19 ยังคงส่งผลต่อธุรกิจอย่างต่อเนื่อง ที่เริ่มกลับมาเคลื่อนไหวก็มีอันต้องชะลอตัวกันอีกครั้งจากข่าวการระบาดในไตรมาสสุดท้ายของปี 2020 แต่แน่นอนว่าก่อนหน้านี้ทุกกลุ่มธุรกิจมีการปรับตัวกันไปบ้างแล้ว เลยทำให้แต่ละธุรกิจมีวิธีการรับมือที่ดีขึ้น และมองเห็นช่องทางในการดำเนินกิจการต่อไป ไม่เว้นแม้แต่กับภาครัฐเองที่เดินหน้าด้วยการพัฒนาแพลตฟอร์มดิจิทัล เพื่อให้คนไทยสามารถเข้าถึงบริการได้ง่ายกว่าเดิม ซึ่งหนึ่งในช่องทางที่ได้รับความนิยมมากที่สุดก็คือ LINE เสมือนเป็นแอปพลิเคชันพื้นฐานที่สมาร์ทโฟนทุกเครื่องต้องมี ในปัจจุบันมีผู้ใช้งานมากกว่า 47 ล้านคน และจากผลสำรวจผู้ใช้งานจำนวน 91% ใช้งานแอปพลิเคชันเป็นประจำทุกวัน เฉลี่ย 3.3 ชั่วโมง (ที่มาข้อมูล LINE Brand & Behaviour study 2020) ฉะนั้นจึงมั่นใจได้ว่า LINE Official Account (LINE OA) จะเข้ามาตอบโจทย์พฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ได้อย่างแน่นอน
การที่ภาครัฐไทยใช้ LINE OA นับเป็นวิธีการดำเนินธุรกิจที่สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบัน ที่นอกจากจะกังวลเรื่องความปลอดภัยในการดำเนินชีวิตแล้ว พวกเขาก็ต้องการความสะดวกสบายในการเข้าถึงบริการต่างๆ ด้วย LINE OA จึงเปรียบเสมือนการเปิดบ้านไว้ให้ผู้บริโภคเข้ามาติดต่อ สอบถาม หรือใช้บริการได้ตลอดเวลา นอกจากนี้ เมื่อภาครัฐมีการจัดการฐานข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ การอัปเดตข้อมูลข่าวสาร โปรโมชัน หรือสถานการณ์ความเป็นไปขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับประชาชนก็จะยิ่งมีประสิทธิผลมากตามไปด้วย
ผู้บริโภคยังคงมีพฤติกรรมช้อปปิ้งออนไลน์อย่างต่อเนื่อง อีคอมเมิร์ซเลยกลายเป็นธุรกิจมาแรงที่มีการเติบโตก้าวกระโดด เมื่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซยิ่งโต อีกหนึ่งธุรกิจที่มาแรงควบคู่กันไปก็คือธุรกิจขนส่ง โดยเฉพาะในปี 2020 มูลค่าตลาดการขนส่งอยู่ที่ 6.6 หมื่นล้าน จากเดิม 4.9 หมื่นล้านในปี 2019 ซึ่งไปรษณีย์ไทยถือสัดส่วนอยู่ถึง 55% (ที่มาข้อมูล MGR Online) ปัจจุบันบัญชี Line OA Thailandpost มีผู้ติดตาม 2.4 ล้านคน ที่พร้อมให้บริการครอบคลุมทุกด้าน ผ่าน Rich Menu ที่ออกแบบมาอย่างเข้าใจผู้บริโภคยุคปัจจุบัน
ไม่ว่าจะเป็นผู้ส่งหรือผู้รับก็สะดวก แค่เพิ่มเพื่อนไม่ต้องโหลดแอปฯ เพิ่มก็เข้าถึงบริการของไปรษณีย์ไทยได้ง่ายดาย ในช่วงการแพร่ระบาดของไวรัส COVID-19 ไปรษณีย์ไทยมีบทบาทมากยิ่งขึ้นในการช่วยบรรเทาสถานการณ์ที่เกษตรกรไทยได้รับผลกระทบจากภาวะผลไม้ล้นตลาดเนื่องจากประเทศคู่ค้าลดปริมาณการนำเข้าผลผลิตจากประเทศไทยและผู้บริโภคภายในประเทศลดการเดินทางออกไปจับจ่าย ใช้สอยนอกบ้าน ไปรษณีย์ไทยจึงรับหน้าที่เชื่อมโยงผู้ขายกับผู้ซื้อ มีแคมเปญอย่าง "ส่งผลไม้ ส่งสุขภาพดี ไปรษณีย์ส่งให้ถึงบ้าน” เพื่อส่งผลไม้สดจากเกษตรกรถึงมือผู้บริโภค และ LINE OA ก็เป็นหนึ่งในช่องทางประชาสัมพันธ์แคมเปญดังกล่าวที่เข้าถึงผู้บริโภคโดยตรง ทั้งเพิ่มการรับรู้และสร้างความต้องการในตลาดผลไม้ ซึ่งผู้บริโภคก็มั่นใจได้ว่าจะได้รับผลไม้คุณภาพดี แม้ไม่ได้ไปเลือกซื้อผลไม้ด้วยตัวเอง จะสั่งเพื่อรับประทานเองหรือส่งให้คนที่ห่วงใยก็สบายใจได้
การไฟฟ้านครหลวง หรือ MEA เป็นผู้ให้บริการระบบจำหน่ายกระแสไฟฟ้าครอบคลุมพื้นที่ 3 จังหวัด ได้แก่ กรุงเทพมหานคร นนทบุรี และสมุทรปราการ และเพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชนตามวิสัยทัศน์พลังงานเพื่อวิถีชีวิตเมืองมหานคร MEA จึงยกระดับการให้บริการไปอีกขั้นไว้ใน LINE OA: MEA Connect ครบจบทุกด้านในที่เดียว ซึ่งมีผู้ติดตามมากกว่า 1.6 ล้านคน
ไม่ใช่แค่มี LINE OA แต่ MEA ยังใช้เครื่องมืออย่าง Sponsored Sticker มาช่วยในการเพิ่มเพื่อนและสร้างภาพจำให้กับแบรนด์อีกด้วย MEA ออกแบบสติกเกอร์น้องเจิดจ้ามาสองชุด คือ หนึ่ง MEA Jerd Ja Say Hi! แค่เพิ่มเพื่อนก็โหลดไปใช้ได้ฟรีๆ และสอง Jerd Ja สติกเกอร์ 40 ท่าทาง วางจำหน่ายในราคา 30 บาท โดยรายได้ทั้งหมดจะบริจาคให้กับมูลนิธิอนุเคราะห์คนพิการฯ
แต่สิ่งสำคัญที่สุดก็คือการนำนวัตกรรมออนไลน์ มาเชื่อมโยงให้ผู้ใช้ไฟฟ้าใช้บริการได้ทันใจแค่ไม่กี่คลิก
ทีนี้ไม่ว่าผู้บริโภคจะใช้บริการไหนก็รวดเร็วไม่ต้องรอนาน เมื่อทาง MEA มีอัปเดตข่าวสารอะไร เราก็จะไม่พลาดทุกความเคลื่อนไหว หรือหากมีเหตุฉุกเฉินเกิดขึ้นในบริเวณใด MEA ก็จะสามารถส่งแจ้งเตือนไปยัง User ที่มีการใช้งานในเขตนั้นอย่างจำเพาะเจาะจงก็ได้เช่นกัน หรือในแง่ของการโฆษณา ถ้า MEA อยากจะกระตุ้นยอดผู้ติดตาม LINE OA ก็ใช้โซลูชันด้านการตลาดอย่าง LINE Ads ได้ โดยเลือกวัตถุประสงค์ Gain Friend และยิงโฆษณาไปแค่พื้นที่ 3 จังหวัดที่ให้บริการอยู่ เท่านี้โฆษณาก็จะยิงไปตรงกลุ่มเป้าหมายที่สุด และนี่ก็คือการปรับตัวให้บริการเพื่อวิถีชีวิตเมืองมหานครจากการไฟฟ้านครหลวง
ขนส่งก็มีแล้ว การไฟฟ้าก็มาแล้ว อีกหนึ่งองค์กรภาครัฐฯ ที่เข้ามาให้บริการบน LINE OA ก็คือการประปาส่วนภูมิภาค (กปภ.) ที่เปิดตัวมาตั้งแต่ปลายปี 2019 ปัจจุบันมีผู้ติดตามกว่า 7 แสนคน ซึ่ง กปภ. เลือกใช้แพลตฟอร์ม LINE เพราะเป็นช่องทางที่ใกล้ชิดลูกค้า อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถติดต่อทำธุรกรรมกับ กปภ. ได้ทุกที่ ทุกเวลา โดยไม่ต้องเดินทางไปสำนักงานประปาด้วยตนเอง เรียกได้ว่า ยกสำนักงานประปามาไว้ใน LINE กันเลยทีเดียว
สมาชิก PWA Line Official Account @pwathailand สามารถใช้บริการต่าง ๆ อาทิ
และจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของ Covid-19 เมื่อปีที่ผ่านมา กปภ. มีมาตรการช่วยเหลือประชาชน โดยลดภาระค่าใช้จ่าย ทั้งลดค่าน้ำประปา ขยายระยะเวลาการชำระค่าน้ำประปา รวมถึงการคืนเงินประกันการใช้น้ำ โดยเปิดช่องทาง LINE เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้า และแม้การระบาด Covid-19 ระลอกใหม่จะเกิดขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าต้องจำกัดการเดินทาง แต่ กปภ.ก็มั่นใจว่าลูกค้าจะยังคงได้รับความสะดวกสบายในการทำธุรกรรมกับ กปภ. ผ่าน PWA Line Official เช่นเดิม
ด้วยบริการที่ครบวงจรเช่นนี้ จึงทำให้ กปภ. ได้รับรางวัลเลิศรัฐ สาขาบริการภาครัฐ ประเภทนวัตกรรมบริการ จากสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) เมื่อปี ๒๕๖๒ และรางวัล Line Thailand Awards ๒๐๒๐ ประเภท Best Official Account in Public Sector โดย LINE ประเทศไทย ที่มอบให้กับหน่วยงานที่ทำผลงานในเชิงการตลาดและเชิงธุรกิจได้อย่างยอดเยี่ยมและโดดเด่นบนแพลตฟอร์ม LINE ซึ่งสะท้อนถึงการปรับเปลี่ยนองค์กรสู่ดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบของ กปภ.
LINE เป็นเครื่องมือทรงพลังที่ไม่ว่าจะหน่วยงานรัฐ เอกชน หรือธุรกิจก็สามารถนำมาเสริมการทำงานหรือการขายได้ เพราะวันนี้ทุกภาคส่วนจำเป็นต้องก้าวขึ้นสู่โลกออนไลน์เพื่อความอยู่รอด และก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมของตัวเอง หากต้องการเสริมศักยภาพต้องที่ LINE เท่านั้น
