การมาของโควิด-19 เปลี่ยนแปลงทุกอย่าง ทั้งเรื่องของการใช้ชีวิต การทำงาน การเรียน เทคโนโลยี พฤติกรรมทุกอย่างถูกผูกเข้ากับโลกดิจิทัล โซเชียลมีเดียมีบทบาทมากขึ้น และอีคอมเมิร์ซก็เติบโตอย่างก้าวกระโดด และจนถึงทุกวันนี้ทุกธุรกิจก็ยังต้องหากลยุทธ์ต่างๆ มาจัดการกับการตลาด โดยเฉพาะธุรกิจค้าปลีกที่ถูกดิสรัปต์อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะจากมาตรการล็อกดาวน์ เพื่อป้องกันการแพร่ระบาด หรือจากการที่ผู้บริโภคเป็นห่วงเรื่องความปลอดภัย ส่งผลให้การเข้าถึงหน้าร้านของผู้บริโภคลดลงอย่างเห็นได้ชัด
ธุรกิจค้าปลีกจึงต้องรีบปรับตัวรับกับยุคดิจิทัล จากออฟไลน์ก็ต้องเปลี่ยนมาเน้นออนไลน์มากขึ้น และต้องเลือกใช้แพลตฟอร์มที่เหมาะสม ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมาย สร้างความสะดวก และมี Ecosystem ที่ดี ทั้งนี้ก็เพื่อให้จัดการกับร้านค้าได้ง่ายและมีประสิทธิภาพ อาทิ การสั่งซื้อ วิเคราะห์ข้อมูล บริหารสต็อก การชำระเงิน รวมถึงการสอบถามหรือส่งคอนเทนต์โปรโมชันต่างๆ ดังนั้น LINE จึงเป็นแพลตฟอร์มที่จะเข้ามาช่วยเติมเต็มโซลูชันดังกล่าวได้อย่างสมบูรณ์ เพราะสามารถทำหน้าที่ได้ครบถ้วน
อันดับแรกที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จไม่ว่าจะในธุรกิจไหนก็คือ การรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายของตัวเองเป็นใคร เพื่อนำไปวิเคราะห์ความสามารถในการซื้อและพฤติกรรมต่อไป สำหรับธุรกิจค้าปลีก กลุ่มเป้าหมายที่ควรให้ความสำคัญที่สุดคือ กลุ่ม Gen X เนื่องจากเป็นกลุ่มคนที่เป็นศูนย์กลางของครอบครัว ต้องรับผิดชอบความเป็นอยู่ของคนในบ้าน พวกเขายังเป็นผู้นำด้านรายได้และมีความมั่นคงทางการเงินดีกว่าทุกๆ รุ่นอีกด้วย
Gen X มีประสบการณ์ในการซื้อทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ แล้วเมื่อต้องอยู่บ้านนานขึ้น พวกเขาก็ใช้เวลาอยู่บนโลกออนไลน์มากตาม ไม่ว่าจะเชื่อมต่อกับเพื่อนทางโซเชียล เช็คข้อความ ดูสินค้า สั่งซื้อสินค้า ซึ่งช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ได้รับความนิยมมากที่สุดก็คือ LINE ที่มีผู้ใช้งานมากกว่า 49 ล้านคนในปัจจุบัน ส่งผลให้ LINE Official Account (LINE OA) เป็นเหมือนสะพานเชื่อมระหว่างแบรนด์กับ Gen X ที่ใกล้ที่สุด และช่วงปีที่ผ่านมาการสนทนาบน LINE OA ก็เพิ่มสูงขึ้นถึง 73% (อ้างอิง LINE) นั่นหมายถึงการสนทนาระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคที่เข้าถึงกัน
นอกจากนี้ Gen X ยังรู้สึกว่าถูกแบรนด์และนักการตลาดมองข้ามไป ดังนั้น ถ้าแบรนด์ไหนสามารถเข้าถึงพวกเขาได้ก่อนก็ถือว่าได้เปรียบ ส่วนกลยุทธ์ทางการตลาดที่จะใช้ได้ผลกับ Gen X มีอะไรบ้างมาดูไปพร้อมกัน
สิ่งที่ Gen X ให้ความสำคัญคืองานอดิเรก สุขภาพ การทำกิจกรรม พวกเขามองหาทั้งคุณภาพและความน่าเชื่อถือ ซึ่ง LINE OA เปรียบเหมือนเครื่องมือยกระดับความน่าเชื่อถือของแบรนด์ได้ ตั้งแต่การสร้างหน้าโปรไฟล์ ไทม์ไลน์ และห้องแชท นั่นจะสร้างความเชื่อมั่นเกี่ยวกับแบรนด์ให้พวกเขาได้
อีกหนึ่งสิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับ Gen X คือพวกเขามักโหยหาอดีต และพูดคุยเกี่ยวกับ "ช่วงเวลาที่คิดถึง" มากกว่ารุ่นอื่นๆ ฉะนั้น กลยุทธ์ที่จะช่วยให้แบรนด์เจาะถึงความต้องการได้อย่างเข้าเป้าก็คือ Nostalgia Marketing เพื่อเพิ่มโอกาสในการปิดการขายและยอดคลิกลิงก์เพื่อดูสินค้า
การวางกลยุทธ์ Nostalgia Marketing แบรนด์ต้องกระตุ้นความต้องการจาก Emotional Bonding หรือการสร้างความผูกพันธ์ทางอารมณ์ เพื่อดึงความทรงจำในวันวานกลับมา ตอกย้ำภาพจำในอดีต และสานต่อความผูกพัน ผ่านทาง LINE OA ด้วยการออกแบบคอนเทนต์ วิดีโอโฆษณา หรือข้อความบรอดแคสต์ต่างๆ อาทิ คอนเทนต์สินค้าที่ผ่านการ Rebranding, วิดีโอโฆษณาที่สื่อถึงรสชาติที่คุ้นเคย และกลิ่นที่เราไม่เคยลืม ซึ่งแบรนด์สามารถเริ่มวางแผนการตลาดเพื่อเจาะหากลุ่ม Gen X ได้จากการเก็บข้อมูลเบื้องต้นกับทางลูกค้า เช่น ข้อมูลการลงทะเบียนสมาชิก, แบบสอบถาม หรือการกรอกข้อมูลลุ้นรางวัล สิ่งที่เกิดขึ้นตามมาคือแบรนด์จะมีฐานข้อมูลที่แข็งแกร่งของกลุ่มเป้าหมาย แล้วแบรนด์ก็จะสามารถ Retargeting เพื่อส่งคอนเทนต์ที่เหมาะสมไปหา Gen X ได้โดยตรง ในขณะที่กลุ่มอื่นก็จะได้คอนเทนต์หลักที่แบรนด์ใช้งานอยู่ในขณะนั้น
ไม่ใช่แค่การบรอดแคสต์เท่านั้นที่แบรนด์ทำได้ แต่แบรนด์ยังสามารถทำ Advertorial บน LINE TODAY ได้ด้วย ซึ่งเป็นช่องทางที่ Gen X ใช้ในการติดตามข่าวสาร การันตีด้วยยอดการเข้าถึง 1,400 ล้านเพจวิวต่อเดือน (อ้างอิง LINE) และในคอนเทนต์ Advertorial ก็ยังสามารถสอดแทรกโฆษณาตามจุดต่างๆ ได้ด้วย เช่น ตำแหน่งบนสุดก่อนเข้าสู่เนื้อหา, ตำแหน่งระหว่างเนื้อหา และด้านล่างสุดของเนื้อหา โฆษณาทำได้ทั้งในลักษณะของรูปภาพและวิดีโอ
สิ่งที่กล่าวมาทั้งหมดนี้จะช่วยให้ Gen X รู้สึกสนใจและพร้อมจ่ายเพื่อแลกกับ 'คุณค่า' ทางใจ ยิ่งเป็นธุรกิจค้าปลีกยิ่งต้องให้ความสำคัญกับผู้บริโภคเป็นอันดับหนึ่ง เพราะลูกค้าไม่ได้มองหาแค่ราคาสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่ยังต้องการบริการ คำแนะนำ และความใส่ใจจากแบรนด์ด้วย
Gen X ชอบการตลาดที่เป็นส่วนตัวและจริงใจ MyCustomer จึงตอบโจทย์ในการสื่อสาร บริหารความสัมพันธ์ และเข้าใจความต้องการของคน Gen X ได้ดีขึ้น ตั้งแต่การบรอดแคสต์ข้อความตามที่กล่าวไปข้างต้น หรือแม้แต่การออกแบบ Rich Menu (แถบเมนูลัดบนแป้นพิมพ์) ที่แสดงผลแตกต่างและเหมาะสมกับความชอบของแต่ละคนได้
โดยแรกเริ่มแบรนด์ควรเริ่มจากการตั้งค่า Default Rich Menu ที่แสดงผลให้เหมือนกันในทุกกลุ่มก่อน เพื่อให้ลูกค้าได้เลือกสิ่งที่สนใจ ซึ่งเราจะติด Action Tags ไว้กับแต่ละ Rich Menu เพื่อแยกกลุ่มลูกค้าตามสิ่งที่เขาสนใจ หลังจากนั้นก็สามารถเลือกที่จะส่ง Custom Rich Menu ที่ดีไซน์เพื่อตอบโจทย์แต่ละความสนใจโดยเฉพาะ ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า สิ่งที่เรานำเสนอหรือสินค้าของเราสอดคล้องกับความสนใจของเขา ทำให้เขามีประสบการณ์กับแบรนด์ดีขึ้น รวมถึงมีอัตรา Engage / Purchase ที่มากขึ้น
นอกจากนี้แบรนด์ยังดึงดูดพวกเขาได้จากดีลทางออนไลน์ อย่างการมอบ Coupons ส่วนลด, Reward Cards สะสมแต้ม หรือแจ้งสิทธิพิเศษอย่างต่อเนื่องบน LINE OA ได้ โดยการบรอดแคสต์คอนเทนต์เพิ่มเติมที่มาจากการวิเคราะห์ฐานข้อมูลที่แบรนด์ได้เก็บไว้ ซึ่งก็เป็นหนึ่งในการทำ Personalized Marketing
และยังมีฟีเจอร์ Survey ไว้ให้แบรนด์ได้สำรวจความสนใจของ Gen X เพิ่มเติม เช่น สินค้าใดที่คิดถึงมากที่สุด ช่วงเวลาในอดีตที่คิดถึง หรือโมเมนต์ในชีวิตที่ไม่เคยลืม ข้อมูลต่างๆ ที่ได้จากแบบสอบถามจะช่วยเพิ่มประสิทธิในภารทำการตลาดออนไลน์ได้เป็นอย่างมาก เนื่องจากความสามารถในการวัดผลที่แม่นยำ ข้อมูลจะทำให้แบรนด์เข้าใจ Insight ของลูกค้า และทำให้เราสามารถสร้าง Personalized Offer ให้ลูกค้าและส่งตรงไปถึงพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น
ด้วยฟีเจอร์ต่างๆ ของ MyCustomer จะช่วยให้แบรนด์ได้เก็บข้อมูลของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจและปรับกลยุทธ์ในการสื่อสาร เพียงเท่านี้แบรนด์ก็จะรู้จักและรู้ใจ Gen X ได้มากกว่าเดิม โดยไม่จำเป็นต้องสร้างระบบขึ้นมาใหม่เลย
แม้ว่าธุรกิจค้าปลีกหลายแบรนด์จะมีฐานลูกค้ากลุ่มเดิมที่อยู่กันมาอย่างเหนียวแน่น แต่ก็ต้องไม่ลืมการเจาะหาลูกค้ากลุ่มใหม่เช่นกัน เพราะเมื่อสถานการณ์กลับมาฟื้นตัวลูกค้าบางส่วนก็จะยังซื้อของออนไลน์ต่อไป การยิงโฆษณาบน LINE Ads นี่เองที่จะเป็นโอกาสให้แบรนด์ได้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ ซึ่งกำหนดได้จากทั้ง Core Audiences และ Custom Audiences
• Core Audiences กลุ่มเป้าหมายจากความสนใจ: กำหนดได้จาก เพศ, อายุ, สถานที่, ระบบปฏิบัติโทรศัพท์ และความสนใจทางด้านต่างๆ เช่น สุขภาพ, กีฬา, อาหาร เพราะอย่าลืมว่า Gen X มีความสนใจในเรื่องสุขภาพและงานอดิเรกเป็นพิเศษ
• Custom Audiences กลุ่มเป้าหมายที่ระบุเอง: กลุ่มเป้าหมายที่อิงจากข้อมูลฐานลูกค้าที่แบรนด์มี เช่น การเข้าชมเว็บไซต์, การเข้าถึงแอปพลิเคชัน, ผู้ติดตาม LINE OA หรือแม้แต่กลุ่มเป้าหมายที่คล้ายคลึงกัน (Lookalike Audience) ทำให้แบรนด์เข้าถึง Gen X รายใหม่ๆ ได้จากฐานลูกค้ารายเก่า
โฆษณาก็จะไปแสดงผลในตำแหน่งต่างๆ ของ LINE เริ่มจากหน้าแรกที่ต้องเข้ากันเป็นประจำตั้งแต่เช้าอย่าง Chat list (หน้าแชท), LINE Timeline, LINE TODAY, LINE TV และ Wallet tab ซึ่งระบบจะเลือกตําแหน่งที่มีประสิทธิภาพสูงสุดให้ตรงกับวัตถุประสงค์และกลุ่มเป้าหมายที่เลือกโดยอัตโนมัติ เท่านี้ก็ไม่ต้องห่วงแล้วว่าโฆษณาของแบรนด์จะไปไม่ถึงกลุ่มเป้าหมาย ยิ่ง
แบรนด์รู้ว่า Gen X ต้องการอะไรก็ยิ่งเข้าถึงได้ง่ายขึ้น เช่น ถ้าแบรนด์มีการทำแบบสำรวจแล้วพบว่า Gen X ชอบอ่านบทความมากกว่าการชมซีรีส์ แบรนด์ก็ทำโฆษณาเกี่ยวกับ ‘สินค้าสุขภาพจากแบรนด์ดัง’ แล้วยิงโฆษณาไปที่ LINE TODAY เพื่อเพิ่มโอกาสในการเห็นโฆษณาได้เลย เท่านี้โฆษณาก็จะทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ แล้วเมื่อจบแคมเปญแบรนด์ยังมี Data จากการเข้าถึงหรือคลิกลิงก์โฆษณานั้นๆ ไว้เพื่อทำการตลาดต่อไปด้วย
เมื่อสังคมตกอยู่ในสถานการณ์ไม่ราบรื่นที่ทำให้แบรนด์และผู้บริโภคต้องห่างกัน LINE จึงเข้ามาทำหน้าที่กระชับความสัมพันธ์ให้แน่นยิ่งกว่าเดิม เพื่อให้แบรนด์ไม่ห่างหายไปจากการรับรู้ และมีช่องทางให้เข้าถึงได้ตลอด LINE OA ยังเต็มไปด้วยลูกเล่นและฟีเจอร์อีกมากมายที่จะเพิ่มความสามารถให้กับธุรกิจ และช่วยให้ผู้บริโภคเพลิดเพลินกับการใช้เวลาอยู่บนโลกออนไลน์มากขึ้น หากสนใจวางแผนธุรกิจให้มั่นคงไปอีกขั้นติดต่อเรา
